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Discador preditivo: saiba tudo sobre esse modo de discagem

7 minutos
Call Center
Discador preditivo

O discador preditivo é um dos formatos mais conhecidos de discagem automática em empresas com alto fluxo de ligações, como call centers, pois é uma ferramenta utilizada para aumentar a produtividade e o volume de chamadas.

Esse aumento significativo em chamadas realizadas acontece porque as ligações que seriam normalmente realizadas de forma manual pelos agentes são realizadas por meio de um sistema inteligente, obtendo mais resultados em menos tempo.

Por exemplo, em operações de venda, cobrança e atendimento ao consumidor, a discagem automática tende a aumentar a produtividade da equipe e converter ligações em resultados para a empresa. 

Ainda não usa o discador preditivo e gostaria de saber mais sobre esse formato de discagem automática? Continue conosco e saiba todos os benefícios desta modalidade!

O que é o discador preditivo?

O discador preditivo é uma ferramenta usada em empresas com alto fluxo de chamadas, cujo intuito é realizar essas ligações de modo automático a fim de aumentar a produtividade geral do call center.

Sem dúvidas,  o tempo de espera entre uma ligação e outra é muito longo no processo manual e isso reflete na produtividade, pois o agente de Call Center tende a demorar mais tempo para iniciar a próxima chamada após ter concluído a ligação anterior. 

O discador automático serve justamente para aumentar a quantidade de ligações diárias de uma equipe. Com ela, os operadores não demoram entre uma chamada e outra, pois a ligação é realizada pelo sistema, de forma automática. 

Certamente, o operador do call center precisa ser ágil para iniciar a conversação com os clientes assim que as chamadas atendidas são conectadas. 

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Assim, a operação com discador automático costuma gerar resultados elevados e positivos, pois mais contatos são discados em um período menor. 

Desse modo, o operador consegue focar somente em proporcionar o melhor atendimento possível e falar com o máximo de contatos durante o expediente. 

Discagem preditiva: qual é a razão desse nome?

O discador preditivo é chamado desta maneira porque é desenvolvido para “prever” a quantidade ideal de ligações que devem ser realizadas naquele momento. 

Inegavelmente, o objetivo dessa funcionalidade é sempre manter toda a operação engajada na comunicação e atendimento ao cliente, com tempo de ociosidade mínimo. Há ainda o cuidado para que a equipe mantenha um índice de abandono reduzido.

Além disso, é possível estabelecer a quantidade de vezes que um determinado número será rediscado, diminuindo os riscos em infringir as normas da Anatel que punem os geradores de chamadas consideradas abusivas e excessivas.

Como funciona o discador preditivo da 3C Plus?

O Discador Preditivo da 3C Plus analisa os atendimentos dos agentes e formula alguns dados. Com essas informações, o sistema faz simulações e consegue prever quando o atendente ficará disponível para a próxima ligação, ao começar a discagem automaticamente.

Confira mais do discador automático abaixo:

Um discador preditivo funcional, como o da 3C Plus, usa em tempo real os dados históricos de resultados da própria campanha que está em circulação, a fim de calcular com perfeição a quantidade de chamadas que devem ser iniciadas a cada segundo. 

Em outras palavras, sempre que um índice de discagem sofre uma alteração, o sistema refaz o cálculo e ajusta o comportamento de discagem. Para isso, o discador preditivo monitora e atualiza em tempo real vários índices, que são:

  • tempo médio de atendimento; 
  • tempo médio de pós-atendimento; 
  • tempo médio que um telefone demora para atender a chamada; 
  • tempo médio de ociosidade; 
  • taxa de completamento da lista; 
  • taxa de ligações descartadas pela identificação de caixas postais; 
  • taxa de chamadas abandonadas. 

O discador 3C Plus pode gerar até 10 chamadas simultâneas por agente. Tal número impressiona pelo o quanto a produtividade pode ser impulsionada pelo call center.

Como aumentar a produtividade com tecnologia? 

Quando o assunto é um bom discador preditivo, não se pode deixar de mencionar um aliado importantíssimo: a detecção de ligações improdutivas (caixas postais, mensagens de operadora, ligações mudas e outras). 

Nesse sentido, a 3C Plus conta com uma ferramenta, chamada de Answering Machine Detection (AMD), que faz a identificação dessas ligações.

Inegavelmente, sem uma detecção de alta performance, a discadora manteria facilmente toda a operação ocupada em tempo integral. Porém, a equipe estaria ocupada com chamadas improdutivas, o que não iria gerar resultados positivos, comprometendo a produtividade do call center.

Surpreendentemente, a taxa de assertividade desta detecção é de, em média, 99%. Ou seja, a cada 100 chamadas improdutivas apenas 1 ligação pode ser enviada incorretamente para a operação.

Quais os principais benefícios do discador preditivo?

Com certeza, o maior benefício de um discador automático é o aumento de produtividade. Um discador preditivo aumenta drasticamente a quantidade de contatos realizados pelos operadores de uma equipe, quando comparado ao modelo manual.

Imagine o seguinte cenário: sua operação tem 10 posições e precisa fazer uma ação de contato para 10 mil telefone. No modelo manual, seria necessário 11,6 horas de cada operador para dar conta do recado, isso se trabalhassem de forma ininterrupta.

Por outro lado, o discador preditivo permitiria que o mesmo volume de ligações acontecesse em cerca de apenas 3,125 horas, com ociosidade média de 30 segundos e sem o ritmo esmagador da situação anterior.

Desse modo, o resultado é o mesmo trabalho em cerca de 25% do tempo! Impressionante, não? Sem dúvida nenhuma, se você quer mais produtividade no call center, essa ferramenta é a melhor opção.

Além do aumento exponencial na produtividade, há outras vantagens em optar pelo uso do discador automático, como:

  • Melhora na qualidade do atendimento;
  • Auxilia não apenas os operadores, mas os supervisores e gestores da empresa;
  • Aumenta a assertividade das ligações;
  • Torna o trabalho dos operadores mais certeiro e veloz;
  • Economia de infraestrutura, pois apenas uma rede VoIP será necessária.

Com tantos benefícios, o discador automático irá extrair o melhor desempenho da sua equipe, por meio de um fluxo de trabalho mais agradável e tranquilo. Os resultados não irão demorar para aparecer. 

Qual tipo de empresa pode usar?

Antes de responder essa pergunta, é preciso estabelecer qual é o tipo de call center que está interessado no discador, sendo que há três tipos de operação:

  • Call centers ativos: aqueles que entram em contato com os clientes, com operações de televendas ou uma empresa de cobranças de dívidas;
  • Call centers receptivos: aqueles que recebem as ligações dos clientes, como assistência técnica e SAC;
  • Call centers mistos: como o nome sugere, são estabelecimentos que tanto fazem as ligações quanto recebem.

Desse modo, de acordo com a estratégia do call center, é possível estabelecer se o discador automático é uma opção viável.

Use o discador preditivo para operações com 4 ou mais agentes, onde toda a equipe aciona a mesma carteira de clientes. Em outras palavras, todo o time pode trabalhar com todos os clientes.

Isso acontece pois as chamadas terão de ser conectadas ao operador que estiver livre no momento em que ela foi atendida, o que inviabiliza a “escolha” do agente ao qual ela deve ser enviada.

Evite o discador preditivo se cada operador tiver um portfólio fixo e específico de clientes. Nesse caso, é aconselhável a reavaliação da forma de operação pensando se vale a pena perder em produtividade utilizando discagem manual ou outro modo de discagem.

Manter sua operação em chamadas o maior tempo possível garante bons resultados. Não deixe de testar a tecnologia chamada discador preditivo em sua empresa. 

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