Agente de call center e suas principais características

Em um call center, cada cargo requer um colaborador com características específicas. O operador, como peça chave de toda operação do segmento, deve ser, primeiramente, uma pessoa que leve adiante o posicionamento e os objetivos da empresa.

Mas não é só isso, o agente de call center também deve ser uma pessoa atenta aos detalhes e informações, e que, igualmente,  preze sempre por uma comunicação amigável durante o contato com o público. Afinal, isso faz toda a diferença na hora da venda, cobrança ou no atendimento ao cliente. 

Por isso mesmo, as empresas precisam contar com profissionais resilientes que consigam lidar com as dificuldades do dia a dia, buscando sempre atender com excelência no contato com quem está do outro lado.

Além disso, um operador de call center deve ser um profissional preparado para completar todos os processos, do script e planejamento à qualificação de ligações.

Então fica a pergunta: você, gestor, sabe quais são as principais características de um agente de call center? Sabe o que buscar neste profissional na hora da contratação? Então continue conosco.

Contar com as pessoas certas para o cargo de operador é uma questão de gestão de pessoas bastante importante. 

Esses profissionais fazem a linha de frente para muitas empresas no contato com o cliente. Para garantir que sua equipe esteja preparada, confira abaixo quais as características, competências e habilidades que não podem faltar nesse tipo de profissional:

Comprometimento com a empresa

Primeiramente, você deve analisar o nível de comprometimento que o candidato à vaga terá com a sua empresa.

É possível verificar esse comprometimento mesmo antes da contratação. Atrasos não justificados no dia do processo seletivo, por exemplo, são um sinal de alerta.

E caso você queira procurar por mais informações, conhecer outras empresas com as quais o candidato já trabalhou é algo que ajuda a traçar um perfil mais específico de como é essa pessoa se comporta no local de trabalho. 

Na análise de currículo, observe o tempo em que a pessoa trabalhou em outros lugares. No entanto, lembre-se também que o mercado está dinâmico e que a simples troca de emprego em pouco tempo não significa descompromisso.

Cabe ao entrevistador perguntar sobre os motivos da troca. As respostas serão decisivas, desde a forma como o candidato descreve sua última experiência, até a maneira como ele se refere à empresa que o contratou.

Raciocínio rápido para a solução de problemas

O operador de call center terá que lidar diariamente com diferentes tipos de problemas. Desde aqueles que trabalham com prospecção, até vendas, SAC e cobrança.

Dessa forma, uma das habilidades indispensáveis para esse tipo de profissional é o raciocínio rápido para a solução de problemas.

Eventualmente, muitos operadores só conseguem seguir o script estabelecido pela empresa. Por isso, sempre que surge algo fora do roteiro, eles acabam não conseguindo dar uma solução para o cliente ou demorando muito para responder, ou até mesmo transferem a ligação para outro setor que possa ajudar.

Um agente de call center precisa estar preparado para lidar com esse tipo de situação.

Ele deve saber pensar de forma independente, mas de maneira alinhada com os objetivos e política da empresa, até mesmo para conseguir elaborar uma alternativa que seja realmente eficaz na resolução do problema.

Isso também é construído com treinamentos para operadores de call center e com a prática do dia a dia do trabalho. Mas vale destacar que profissionais que chegam em seu call center com uma experiência na área provavelmente irão se sair melhor.

Boa dicção

Um agente de call center precisa ter uma boa dicção. Afinal de contas, a sua voz é o seu principal instrumento de trabalho. 

Essa é uma competência que pode ser desenvolvida e aprimorada ao longo do tempo, dentro da própria empresa.

O profissional terá que se adaptar à metodologia aplicada na empresa, usando sua voz para atingir seus objetivos e metas de trabalho no call center. Contudo, para que isso aconteça de maneira fluida, ele precisa ter uma boa dicção. Somente assim ele conseguirá se manter claro durante todo o atendimento.

Pessoas que têm dificuldade de dialogar por telefone acabam deixando o atendimento mais lento e até ineficaz. Porcerto, isso pode prejudicar a empresa em termos de qualidade e resultados.

Sendo assim, essa é uma atribuição muito importante na hora de contratar um operador para a sua equipe.

Motivação

Mais uma das características que todo agente de call center precisa ter. Esse tipo de profissional precisa lidar diariamente com metas, que muitas vezes são altas.

Se ele não tiver motivação, dificilmente conseguirá alcançá-las. Claro que a empresa também tem o seu papel na questão da motivação. Afinal, ela precisa fornecer não só um ambiente como também benefícios que mantenham seus colaboradores motivados. 

Contudo, se o próprio profissional não tiver essa característica, terá dificuldades em se manter na profissão.

Cabe a ele desenvolver métodos e técnicas de motivação que o ajudem a crescer. A empresa também precisa observar esse fato logo na entrevista de emprego. Um funcionário motivado pode agregar muito para o negócio e para o ambiente de trabalho.

Saiba mais sobre isso lendo:

Aumente a produtividade do seu operador de cobrança: saiba como!

Motivando seus operadores de Call Center

Busca por aperfeiçoamento constante

A busca por aperfeiçoamento constante é algo que faz toda a diferença para a empresa.

Um colaborador com essa competência não se contenta com a estagnação. Pelo contrário, ele sempre está em busca de melhorias, para tornar o seu trabalho cada vez mais eficaz.

Esse tipo de profissional não espera que a empresa ofereça uma capacitação ou treinamento. Ele mesmo sempre está em busca de melhorias do gênero.

Além disso, ele consegue aproveitar ao máximo os feedbacks. Ele entende que, antes de mais nada, o feedback é ferramenta importante de crescimento não levando para o lado pessoal.

Adaptação e resiliência

É muito comum que empresas de call center precisam mudar. Seja o sistema, a forma de trabalho, o script, a carteira de clientes, as campanhas: a atualização faz parte do dia a dia do trabalho. Por isso a resiliência é uma qualidade bastante importante de se ter como operador. 

Além disso, muitas plataformas se atualizam constantemente. E nem sempre a empresa possui tempo hábil para realizar treinamentos prolongados.

Logo, o operador de call center precisa ter essa fácil adaptação. Não só para a questão de sistemas, mas para tudo no trabalho.

Desde trabalhar com diferentes operações, ativas, receptivas ou híbridas, até dar conta dos horários, rotinas, metas, entre outros. A resiliência deste operador em suprerar obstáculos e lidar com a pressão, irá garantir que ele dê conta de suas atividades. 

Um profissional que se adapta facilmente a qualquer tipo de situação dificilmente encontrará dificuldades dentro do ambiente de trabalho.

Afinal de contas, ele conseguirá lidar com todos os tipos de desafios que podem surgir na sua rotina e se adaptar a eles, sempre obtendo o máximo do seu potencial.

Aderência a cultura da empresa

Um operador de call center engajado com a cultura da empresa e seus propósitos, leva seu trabalho muito a sério. Se um colaborador se orgulha do que faz, ele se dedica muito mais, o que melhora a imagem da empresa.

É preciso que os administradores invistam em campanhas internas, ressaltando os benefícios da empresa e a importância dos colaboradores que fazem parte dela. Observe a importância que a pessoa dá ao cargo pretendido e se leva em conta a empresa que quer trabalhar.

Reforce a cultura da sua empresa para sua equipe, e na hora da contratação, procure por alguém que se encaixa nesses requisitos tão importantes. 

Contratar alguém engajado e que realmente esteja aderido a cultura da empresa melhora os resultados alcançados.

Qualidade

É comum operadores que só se preocupam em cumprir a carga horária e seguir suas rotinas de trabalho, mas o que separa um colaborador “normal” de um ideal é a busca pela qualidade dos serviços prestados, seja qual for a sua função.

Call centers, em sua maioria, possuem metas, e o colaborador ideal leva essas metas em conta, trabalhando sempre em função de superá-las, buscando apresentar resultados cada vez melhores.

Visão de mercado

Um operador é parte de um sistema maior que compõe o seu call center. Assim, cada operador contribui para o bom funcionamento e para a geração de valor da empresa. Portanto, não deve ter noção apenas das suas tarefas específicas, é importante conhecer o todo. Uma boa visão de mercado ajuda na obtenção de bons resultados.

Na hora da entrevista, procure conversar sobre o segmento de call center, como está o mercado, qual o perfil de operador, quais são os desafios. Se o candidato tiver conhecimento da causa, há grandes chances de ele ter mais visão de mercado que os demais concorrentes.

Essa lista de características irá auxiliar na sua escolha, mas você pode ainda adicionar mais itens de acordo com seus objetivos. Com profissionais adequados, sua operação de call center ganhará mais força.

Essas características também são importantes para o seu Call Center? Conte sua experiência nos comentários!