Operador de Call Center atendendo um cliente

Principais características para um operador de Call Center

Em um Call Center cada cargo requer um colaborador com características específicas.

O operador de Call Center, como peça chave de toda operação deste segmento, deve ser, primeiramente, uma pessoa que leve adiante o posicionamento e objetivos da empresa.

Os administradores precisam contar com profissionais que consigam lidar com as dificuldades do dia-a-dia, buscando sempre atender com excelência o contato que estará do outro lado da linha.

Além disso, um operador de Call Center é o profissional preparado para completar todos os processos, do script e planejamento à qualificação de ligações.

Você sabe quais são as principais características de um operador de Call Center? O que buscar neste profissional?

Continue conosco.

Quais as características ideais para um operador de Call Center?

Ser um operador de Call Center exige que o profissional tenha algumas habilidades, características e competências específicas.

Afinal de contas, ele terá que lidar diretamente com os contatos.

Esses profissionais fazem a linha de frente para muitas empresas. Em muitos casos, o atendimento deles irá interferir diretamente na imagem da empresa.

Confira abaixo quais as características, competências e habilidades que não podem faltar nesse tipo de profissional.

Comprometimento com a empresa

Deve-se analisar o nível de comprometimento que o candidato à vaga terá com a sua central.

É possível verificar esse comprometimento antes da contratação. Atrasos no dia do processo seletivo, conhecer outras empresas na qual o candidato já trabalhou, já emitem um sinal de alerta quanto ao comprometimento.

Na análise de currículo, observe o tempo em que a pessoa trabalhou em outros lugares.

Porém, lembre-se também que o mercado está dinâmico e que a simples troca de emprego em pouco tempo, não significa descompromisso.

Cabe ao entrevistador perguntar sobre os motivos da troca. As respostas serão decisivas, desde a forma como ele descreve sua última experiência, até a forma como o candidato se refere à empresa que o contratou.

Raciocínio rápido para a solução de problemas

O operador de Call Center diariamente terá que lidar com diferentes tipos de problemas.

Desde aqueles que trabalham com prospecção, até vendas e cobrança.

Logo, uma das habilidades indispensáveis para esse tipo de profissional é o raciocínio rápido para a solução de problemas.

Geralmente, muitos operadores só conseguem seguir o script estabelecido pela empresa.

Por conta disso, sempre que surge algo fora do roteiro, eles acabam não conseguindo dar uma solução para o cliente ou demorando muito para encontrar algo fácil e rápido.

Um operador de Call Center preparado e efetivo precisa saber lidar com esse tipo de situação.

Ele precisa saber pensar de forma independente, mas de maneira alinhada com os objetivos e política da empresa, até mesmo para conseguir elaborar uma alternativa que seja realmente eficaz na resolução do problema.

Isso também é construído com treinamentos e com a prática do dia a dia do trabalho.

Profissionais que chegam em seu Call Center com uma experiência na área provavelmente irão se sair melhor.

Boa dicção

Um operador de Call Center precisa ter uma boa dicção.

Afinal de contas, a sua voz representa o seu principal instrumento de trabalho.

E ela será usada com frequência no contato estabelecido com os clientes do Call Center

Essa é uma competência que pode ser desenvolvida e aprimorada ao longo do tempo, dentro da própria empresa.

O profissional terá que se adaptar à metodologia aplicada na empresa, usando sua voz para atingir seus objetivos e metas de trabalho.

Contudo, para que isso aconteça de maneira fluida, ele precisa ter uma boa dicção. Somente assim ele conseguirá se manter claro durante todo o atendimento.

Pessoas que têm dificuldade de dialogar por telefone acabam deixando o atendimento mais lento e ineficaz.

Isto pode prejudicar e muito a empresa em termos de resultados e alcance de metas.

Sendo assim, essa é uma atribuição muito importante e que as empresas de Call Center sempre analisam na hora de contratar um operador para a sua equipe.

Motivação

Mais uma das características que todo operador de Call Center precisa ter.

Esse tipo de profissional precisa lidar diariamente com metas, muitas dessas altas.

Se ele não tiver motivação, dificilmente conseguirá alcançá-las. Claro que a empresa também tem o seu papel na questão da motivação.

Ela precisa fornecer não só um ambiente como benefícios que mantenham seus colaboradores motivados.

Contudo, se o próprio profissional não tiver essa característica e vestir a camisa, dificilmente conseguirá atuar na profissão.

Cabe a ele desenvolver métodos e técnicas de motivação que o ajudem a crescer.

A empresa também precisa observar esse fato logo na entrevista de emprego. Um funcionário motivado pode agregar, e muito, para o negócio.

Confiança

Desde clientes impacientes e mal-educados, até problemas mais complexos: é necessário ter muita confiança para lidar com essas situações.

Um profissional sem confiança acaba não conseguindo lidar com muitos clientes.

As metas dificilmente serão alcançadas e o atendimento tende a ser ineficaz.

Muitos profissionais chegam na empresa sem ter desenvolvido a fundo essa competência. Contudo, eles podem aperfeiçoá-la ao longo do trabalho.

A empresa também tem um papel importante nesse sentido. Cabe a ela elaborar um cronograma de treinamentos, que ajudem esses profissionais a desenvolverem suas habilidades.

Busca por aperfeiçoamento constante

A busca por aperfeiçoamento constante é algo que faz toda a diferença para a empresa.

Um operador de Call Center com essa competência não se contenta com a estagnação.

Pelo contrário, ele sempre está em busca de melhorias, para tornar o seu trabalho cada vez mais eficaz.

Esse tipo de profissional não espera que a empresa ofereça uma capacitação ou treinamento. Ele mesmo sempre está em busca de melhorias do gênero.

Além disso, ele consegue aproveitar ao máximo os feedbacks dados pela empresa.

Muitas pessoas que tentam atuar no setor não conseguem ter esse discernimento de usar críticas para crescerem.

Pelo contrário, elas levam isso para o lado pessoal, o que acaba sendo extremamente prejudicial. Um bom profissional precisa sempre buscar por melhorar constantemente.

Adaptação

É muito comuns que Call Centers precisem mudar. Seja o sistema, a forma de trabalho, o script, as campanhas: a atualização faz parte do dia a dia do trabalho.

Além disso, muitas plataformas se atualizam constantemente. E nem sempre a empresa possui tempo hábil para realizar treinamentos prolongados.

Logo, o operador de Call Center precisa ter essa fácil adaptação. Não só para a questão de sistemas, mas para tudo no trabalho.

Desde trabalhar com diferentes funções, como prospecção ou cobrança, até horários, rotinas, metas entre outros.

Um profissional que se adapta facilmente a qualquer tipo de situação dificilmente encontrará dificuldades dentro do ambiente de trabalho.

Afinal de contas, ele conseguirá lidar facilmente com todos os tipos de desafios que podem surgir na sua rotina, e se adaptar a eles, sempre obtendo o máximo do seu potencial.

Engajamento com a instituição

Um operador de Call Center engajado vê com bons olhos a empresa e costuma levá-la muito a sério.

Se um colaborador se orgulha do que faz, a imagem da empresa será positiva.

É preciso que os administradores invistam em campanhas internas, ressaltando os benefícios da empresa e a importância dos colaboradores que fazem parte dela.

Observe a importância que a pessoa dá ao cargo pretendido e se leva em conta a empresa que quer trabalhar.

Contratar alguém engajado reduz a chance de desligamento da empresa em curto prazo.

Qualidade

É comum operadores que só se preocupam em cumprir a carga horária e seguir suas rotinas de trabalho, mas o que separa um colaborador “normal”

de um ideal é a busca pela qualidade dos serviços prestados, seja qual for a sua função.

Call Center em sua maioria possuem metas, o colaborador ideal leva essas metas em conta e trabalha sempre em função de superá-las, buscando apresentar resultados cada vez melhores.

Visão de Mercado

Um operador é parte de um sistema maior que se chama Call Center. Assim, cada operador contribui para o bom funcionamento e geração de valor.

Portanto, não deve ter noção apenas das suas tarefas específicas, é importante conhecer o todo. Uma boa visão de mercado ajuda na obtenção de bons resultados.

Na hora da entrevista, procure conversar sobre o segmento do Call Center, como está o mercado, qual o perfil de operador, quais são os desafios.

Se o candidato tiver conhecimento da causa, há grandes chances de ele ter mais visão de mercado que os demais concorrentes.

Essa lista de características irá auxiliar na sua escolha, mas você pode ainda adicionar mais itens de acordo com seus objetivos.

Com profissionais adequados sua operação de Call Center ganhará mais força.

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