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Avaliação de funcionários no call center: principais indicadores de performance para a sua equipe

Equipe de call center

Uma gestão de sucesso se reflete através da avaliação de funcionários, observando alguns indicadores de performance da equipe.

Isso porque, através do controle de tais dados é possível obter um panorama completo da produtividade do time e estudar a viabilidade de possíveis mudanças internas.

Mas, afinal de contas, quais são os indicadores que devem ser observados?

Certamente, existem muitas métricas e KPIs que trazem informações valiosas, que muitas vezes passam despercebidas por gestores.

Portanto, vale a pena, dentro da realidade da sua empresa, definir a periodicidade da coleta e criar sua própria lista de métricas e indicadores de performance, pois eles impactam de forma significativa nos resultados obtidos.

Confira a seguir quais são as principais métricas para observar na avaliação de funcionários em um call center, e porque é tão importante ficar atento a elas:

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento corresponde à duração média das ligações feitas pelos agentes até o momento de finalizar o atendimento.

Primordialmente, esse indicador, na análise de funcionários, serve para o gestor avaliar a produtividade dos operadores realizando os atendimentos.

Contudo, vale ressaltar que o TMA sofre variações de acordo com o perfil de cada operação e também o seu público-alvo. Portanto, atendimentos que são mais complexos, por exemplo, tendem a apresentar um Tempo Médio de Atendimento maior.

Tempo Médio Ocioso (TMO)

É o tempo que o agente fica sem receber nenhuma chamada, esperando a próxima ligação conectar.

O TMO muito alto pode representar uma baixa performance do mailing utilizado na campanha, sendo necessária uma higienização.

After Call Work (ACW)

O Tempo de Pós-Atendimento (em inglês, After Call Work), ou ACW, corresponde ao tempo gasto pelos agentes de call center durante a finalização de um atendimento.

Esse é o tempo em que o agente ficou qualificando a chamada, preenchendo feedback ou URL de integração.

O gestor deve analisar esse indicador durante a avaliação de funcionários para orientar os agentes a otimizar as ações executadas durante o período que estiverem em ACW.

Nesse caso, o ideal é o gestor definir um valor desejado em que o agente deve permanecer em ACW, que é também, de certa forma, um tempo de intervalo entre as ligações.

Wrap Up Time

O Wrap Up Time representa o tempo por agente entre as chamadas, sendo um tempo de descanso que começa a contar após o agente finalizar o ACW e dura até o início da próxima chamada.

É extremamente necessário que o gestor acompanhe esse indicador atentamente, a fim de evitar perda de produtividade da equipe.

Intervalos

Antes de tudo, é necessário salientar que os operadores possuem o direito a intervalos durante seu expediente. Isso está prescrito na legislação trabalhista, bem como nas normas e nos acordos sindicais.

Esse indicador, em especial, representa o tempo que o agente fica afastado da operação, seja por conta de treinamento, banheiro, café ou descanso obrigatório.

Na maioria das vezes, o tempo de intervalo e a frequência do mesmo são definidos anteriormente pelo gestor para evitar transtornos durante a operação. Contudo, ainda assim, alguns intervalos são excedidos, e devem ser observados durante a avaliação de funcionários para que não afetem as operações.

Finalmente, esses são os principais indicadores de performance para analisar ao fazer a avaliação de funcionários, que ajudam a garantir uma boa gestão da sua equipe e, consequentemente, operação.

Fique atento a essas métricas, estabeleça parâmetros e conte com boas ferramentas que te apresentem relatórios e dados precisos, como a da 3C Plus.

Com ela, o gestor consegue realizar a avaliação de funcionários com sucesso através de dados precisos e bastante intuitivos sobre o dia a dia de trabalho dos agentes.

Além disso, a ferramenta te ajuda a perceber quais são os gargalos e em que momento a equipe está perdendo produtividade. Clique aqui e saiba mais.

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2 respostas

    1. Olá Pedro,

      Rechamada também pode ser considerado um indicador. Para diminuir a taxa de rechamada é importante qualificar as ligações corretamente e ter um mailing higienizado.
      Uma taxa alta de rechamada representa perda de tempo e dinheiro. Temos uma equipe de especialistas que podem te ajudar, entre em contato conosco! Abs

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