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A produtividade no call center é uma preocupação bem pertinente entre os gestores. Uma equipe produtiva tem muito mais possibilidade de trazer bons resultados para as operações. Mas, é importante não confundir: ser produtivo é diferente de estar ocupado.
Para visualizar isto, vamos imaginar dois operadores: um deles passa grande parte do tempo discando manualmente para os clientes e aguardando a chamada ser atendida, rejeitada ou cair na caixa postal. Esse agente está ocupado. Já o outro agente, não realiza suas ligações de forma manual e recebe apenas chamadas já atendidas, gastando seu tempo para negociar com os clientes. Esse agente está sendo produtivo.
O primeiro está utilizando seu tempo com coisas que, não necessariamente, trazem resultados. O segundo, por sua vez, tem muito mais possibilidade de trazer resultados para sua empresa, já que passa mais tempo de fato negociando com o devedor.
Vendo assim pode parecer um tanto quanto óbvio, mas muitos gestores ainda confundem essas duas coisas. Por isso, trouxemos algumas dicas e metodologias para melhorar a produtividade no seu call center.
Fazer uso de boas ferramentas
Fazer uso de boas ferramentas já deixou de ser uma realidade apenas de grandes call centers. Agora, utilizar boas ferramentas de trabalho é uma necessidade para operações que desejam resultados positivos.
Utilizando as ferramentas corretas, é possível aumentar – e muito – a produtividade no call center. A discadora automática, por exemplo, pode facilitar e aumentar o volume de contatos com os clientes, fazendo com que os agentes não percam tempo discando número por número.
Além disso, a depender do tipo de discadora, apenas chamadas já atendidas são repassadas aos operadores: é o caso da 3C Plus. Dessa forma, a discadora soluciona os problemas da operação, diminuindo a ociosidade dos agentes e fazendo com que eles fiquem focados no que realmente interessa, que é negociar com o cliente.
Além do mais, uma ferramenta muito útil para call centers que também são receptivos é a URA Receptiva. Com ela, os clientes que entrarem em contato com a sua operação são atendidos imediatamente pela I.A. e classificados com base em seu assunto de interesse, sendo encaminhados para os atendentes com as melhores skills para atendê-los.
Monitorar índices e métricas de produtividade no call center
Analisar as métricas de uma operação é uma atividade fundamental para todo gestor. Através disso, é possível verificar o que está, ou não, funcionando em sua operação.
Por isso, é imprescindível que sejam definidas algumas métricas, que serão constantemente analisadas e monitoradas. Algumas métricas importantes são:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio Ocioso (TMO);
- After Call Work (ACW);
- Wrap Up Time;
- Contato com a Pessoa Certa (CPC).
Neste processo, fazer o uso de algumas ferramentas pode ser de grande utilidade para o gestor. A discadora automática, como tratamos acima, pode solucionar vários problemas existentes nas operações. Com a discadora ideal, é possível ter acesso a relatórios completos de chamadas, com vários dados precisos que auxiliarão na produtividade no call center.
Motivar a equipe
Uma equipe desmotivada não entrega bons resultados. Portanto, é fundamental que o gestor entenda como motivar sua equipe adequadamente.
Uma forma interessante de motivar os operadores é com bonificações, treinamentos, feedbacks, gincanas e outras atividades diferentes. É importante também proporcionar um ambiente de trabalho agradável, com cadeiras confortáveis, materiais de trabalho adequados, e espaços de descompressão.
Capacitar equipe
Uma equipe capacitada é naturalmente mais produtiva, pois sabe muito bem o que fazer e como fazer. Por isso, disponibilizar treinamento à sua equipe é sempre um bom investimento, pois mostra a valorização e preocupação da empresa com o crescimento do colaborador.
Dessa forma, busque entender quais são as necessidades da sua equipe e aposte em cursos, treinamentos, ou qualquer outra coisa que faça sentido para o seu perfil de funcionários. Isso impactará diretamente na produtividade da sua equipe e na satisfação dos clientes atendidos.
Investir em metodologias que aumentam a produtividade no call center é fundamental para conseguir uma boa performance em seu negócio.
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