O que é discador preditivo e tudo o que você precisa saber sobre esse modo de discagem

O discador preditivo é um dos formatos mais conhecidos de discagem automática em empresas com alto fluxo de ligações, como Call Centers, pois é uma ferramenta utilizada para aumentar a produtividade.

Esse aumento significativo em chamadas realizadas acontece porque as ligações que seriam normalmente realizadas de forma manual pelos agentes são realizadas por meio de um sistema inteligente, obtendo mais resultados em menos tempo.

O funcionamento do discador automático é simples. Basta fazer o upload de uma lista de telefones que deseja estabelecer contato e o sistema realiza essas chamadas automaticamente.

O operador entra em ação somente quando houver um “alô” do outro lado da linha. Se o discador estiver integrado ao CRM que utiliza imediatamente as informações desse cliente que atendeu a ligação irão aparecer na tela, de modo a possibilitar uma comunicação produtiva entre as duas pontas da linha.

Em operações de venda, cobrança e atendimento ao consumidor, a discagem automática tende a aumentar a produtividade da equipe e converter ligações em resultados para a empresa. 

Ainda não usa o discador preditivo e gostaria de saber mais sobre esse formato de discagem automática? Continue conosco!

O que é o discador preditivo?
Discagem preditiva: qual é a razão desse nome?
Como funciona o discador preditivo da 3C Plus?
Detector de Chamadas Improdutivas: como ajuda a aumentar a produtividade?
Quais os principais benefícios do discador preditivo?
Para qual tipo de empresa é indicado?

O que é o discador preditivo?

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O discador preditivo é uma ferramenta usada em empresas com alto fluxo de chamadas, cujo intuito é realizar essas ligações de modo automático a fim de aumentar a produtividade geral do Call Center.

Quando as chamadas são feitas de forma manual, os agentes conseguem contato com 30 clientes por dia em média. Tal resultado é considerado baixo.

O tempo de espera entre uma ligação e outra é muito longo no processo manual e isso reflete na produtividade, pois o agente de Call Center tende a demorar mais tempo para iniciar a próxima chamada após ter concluído a ligação anterior. 

A discadora automática serve justamente para aumentar a quantidade de ligações diárias de uma equipe. Com ela, os operadores não demoram entre uma chamada e outra, pois a ligação é realizada pelo sistema, de forma automática. 

O operador do Call Center precisa ser ágil para iniciar a conversação com os clientes assim que as chamadas atendidas são conectadas. 

Assim, a operação com discador automático costuma gerar resultados elevados e positivos, pois mais contatos são discados em um período menor. 

Desse modo, o operador consegue focar somente em proporcionar o melhor atendimento possível e falar com o máximo de contatos durante o expediente.

Discagem preditiva: qual é a razão desse nome?

O discador preditivo é chamado desta maneira porque é desenvolvido para “prever” a quantidade ideal de ligações que devem ser realizadas naquele momento. 

O objetivo dessa funcionalidade é sempre manter toda a operação engajada na comunicação e atendimento ao cliente, com tempo de ociosidade mínimo. Há ainda o cuidado para que a equipe mantenha um índice de abandono reduzido.

Além disso, é possível estabelecer a quantidade de vezes que um determinado número será rediscado, o que evita que pessoas fiquem aborrecidas com a insistência. 

Como funciona o discador preditivo da 3C Plus?

O Discador Preditivo analisa os atendimentos dos agentes e formula alguns dados. Com essas informações, o sistema faz simulações e consegue prever quando o atendente ficará disponível para a próxima ligação, ao começar a discagem automaticamente.

Um discador preditivo funcional, como o da 3C Plus, usa, em tempo real, os dados históricos de resultados da própria campanha que está em circulação para calcular com perfeição a quantidade de chamadas que devem ser iniciadas a cada segundo. 

Sempre que um índice de discagem sofre uma alteração, o cálculo é refeito e o comportamento de discagem é alterado junto com ele. Para isso, vários índices são monitorados e atualizados em tempo real pelo discador preditivo, sendo eles: 

  • tempo médio de atendimento; 
  • tempo médio de pós-atendimento; 
  • tempo médio que um telefone demora para atender a chamada; 
  • tempo médio de ociosidade; 
  • taxa de completamento da lista; 
  • taxa de ligações descartadas pela identificação de caixas postais; 
  • taxa de chamadas abandonadas. 

O discador 3C Plus pode gerar até 10 chamadas simultâneas por agente. Tal número impressiona pelo o quanto a produtividade pode ser impulsionada pelo Call Center.

Detector de Chamadas Improdutivas: como ajuda a aumentar a produtividade? 

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Quando o assunto é um bom discador preditivo, não se pode deixar de mencionar um aliado importantíssimo: a detecção de ligações improdutivas (caixas postais, mensagens de operadora, ligações mudas e outras). 

Nesse sentido, a 3C Plus conta com uma ferramenta, chamada de Answering Machine Detection (AMD), que faz a identificação dessas ligações.

Sem uma detecção de alta performance, a discadora manteria facilmente toda a operação ocupada em tempo integral. Porém, a equipe estaria ocupada com chamadas improdutivas, o que não iria gerar resultados positivos, comprometendo a produtividade do Call Center.

O 3C Plus possui um discador automático de alta performance que conta com a detecção de caixas postais de desenvolvimento próprio.

A taxa de assertividade desta detecção é de, em média, 99%. Ou seja, a cada 100 chamadas improdutivas apenas 1 ligação pode ser enviada incorretamente para a operação.

Saiba mais sobre as vantagens de contar com esta ferramenta:

Quais os principais benefícios do discador preditivo?

Com certeza, o maior benefício de um discador automático é o aumento de produtividade.

Um discador preditivo aumenta drasticamente a quantidade de contatos realizados pelos operadores de uma equipe, quando comparado ao modelo manual.

Imagine o seguinte cenário: sua operação tem 10 posições e precisa fazer uma ação de contato para 10 mil telefones, no modelo manual, seria necessário 11,6 horas de cada operador para dar conta do recado, isso se trabalhassem de forma ininterrupta, sem (literalmente) olhar para o lado. 

O discador preditivo, por outro lado, permitiria que o mesmo volume de ligações acontecesse em cerca de apenas 3,125 horas, com ociosidade média de 30 segundos e sem o ritmo esmagador da situação anterior.

Desse modo, o resultado é o mesmo trabalho em cerca de 25% do tempo! Impressionante, não? Sem dúvida nenhuma, se você quer mais produtividade no Call Center, essa ferramenta é a melhor opção.

Além do aumento exponencial na produtividade, há outras vantagens em optar pelo uso do discador automático, como:

  • Melhora na qualidade do atendimento;
  • Auxilia não apenas os operadores, mas os supervisores e gestores da empresa;
  • Aumenta a assertividade das ligações;
  • Torna o trabalho dos operadores mais certeiro e veloz;
  • Economia de infraestrutura, pois apenas uma rede VoIP será necessária. 

Com tantos benefícios, o discador automático irá extrair o melhor desempenho da sua equipe, através de um fluxo de trabalho mais agradável e tranquilo. Os resultados não irão demorar para aparecer.   

Para qual tipo de empresa é indicado?

Antes de responder essa pergunta, é preciso estabelecer qual é o tipo de Call Center que está interessado no discador, sendo que há três tipos de operação:

  • Call Centers ativos: aqueles que entram em contato com os clientes, com operações de televendas ou uma empresa de cobranças de dívidas;
  • Call Centers receptivos: aqueles que recebem as ligações dos clientes, como assistência técnica e SAC;
  • Call Centers mistos: como o nome sugere, são estabelecimentos que tanto fazem as ligações quanto recebem.

Desse modo, de acordo com a estratégia do Call Center, é possível estabelecer se o discador automático é uma opção viável.

O discador preditivo é indicado para operações a partir de 4 agentes, quando toda a equipe aciona a mesma carteira de clientes, ou seja, quando todos os clientes podem ser trabalhados por todo o time. 

Isso acontece pois as chamadas terão de ser conectadas ao operador que estiver livre no momento em que ela foi atendida, o que inviabiliza a “escolha” do agente ao qual ela deve ser enviada.

No caso da existência de um portfólio fixo e específico de clientes para cada operador, o discador preditivo não é recomendado. 

Nesse caso, é aconselhável a reavaliação da forma de operação pensando se vale a pena perder em produtividade utilizando discagem manual ou outro modo de discagem.

Manter sua operação o maior tempo possível em chamadas é garantia de bons resultados, não deixe de testar a tecnologia chamada discador preditivo em sua empresa. 

Se você está com dúvidas na contratação deste tipo de ferramenta, confira o eBook:

O que é AMD e como usar em seu Call Center?

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