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Com o excesso de informações dos dias atuais, os consumidores estão cada vez mais exigentes no momento de se interagir com alguma empresa. Por isso, é essencial realizar a gestão do relacionamento com o cliente.
Contudo, fazer isso nem sempre é uma tarefa fácil. É preciso esforço, dedicação e disciplina para que ela seja feita da melhor forma e atinja os objetivos propostos. Afinal, gerir o relacionamento é lidar com pessoas e, portanto, não é uma tarefa linear ou engessada.
Neste artigo, trataremos da importância da gestão do relacionamento com o cliente, dando algumas dicas para colocar isso em prática no seu negócio.
O que é a gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão do relacionamento com o cliente é um conjunto de esforços e estratégias que buscam otimizar a interação entre empresa e cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Assim, nessa estratégia, pensamos em todas as ações para se relacionar com o consumidor, tornando-o um cliente fiel à sua marca.
Para fazer um bom gerenciamento do relacionamento, é comum que sejam utilizados softwares de CRM, que servem como facilitadores nesse processo.
Por que é importante fazer esse gerenciamento?
Que o mercado está cada vez mais competitivo, é fato. Agora, o que fazer, então, para se destacar perante o consumidor?
Apenas conhecer tendências, prospectar e realizar vendas não é o suficiente, é preciso um relacionamento sólido com os clientes, focado em suas experiências com a empresa.
Segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros da empresa em até 95%.
Além disso, segundo o autor Philip Kotler, reter um cliente custa de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. Ou seja, investir na gestão do relacionamento com clientes ainda traz uma maior economia para a empresa.
Outros pontos que tornam o gerenciamento de relacionamento com clientes tão importante:
- Fidelização do cliente: gerenciar o relacionamento com o cliente implica em mais clientes fiéis ao seu negócio;
- Experiência do consumidor: oferecer uma boa experiência ao consumidor gera confiança, e é a melhor forma de garantir que ele volte a fazer negócio com você;
- Jornada do cliente: ao gerenciar o relacionamento com seus clientes é possível analisar a jornada do cliente, auxiliando na criação de estratégias de marketing, prospecção e retenção.
Como fazer a gestão do relacionamento com o cliente?
Até aqui, já entendemos como a gestão de relacionamento com o cliente é fundamental. Agora, como fazer isso de maneira efetiva?
Para te ajudar com essa dúvida, separamos 5 dicas de como aplicar isso em seu negócio:
1. Conheça seu público e tenha as informações dos clientes atualizadas
Conhecer o seu público é o primeiro passo para gerir o relacionamento com o cliente. Afinal, como você saberá que estratégias seguir se não conhece quem será atingido?
Então, busque conhecer o seu público e sua cartela de clientes, entendendo seus gostos e preferências. Isso auxiliará na criação de ações mais relevantes e eficientes, e com maiores chances de se reverterem em vendas.
Além disso, mantenha essas informações armazenadas, organizadas e atualizadas. Fazendo isso, a gestão do seu relacionamento com os cliente ficará muito mais fácil, e você poderá garantir o contato com a pessoa certa.
Saiba mais sobre o contato com a pessoa certa no vídeo abaixo:
2. Utilize um bom CRM
Aposte em tecnologias para te ajudar a armazenar as informações a respeito dos seus clientes e monitorar o comportamento deles.
Ferramentas de CRM auxiliam na centralização dos registros de contato, interações e compras de todas as pessoas que chegarem até o seu negócio. Isso otimiza, e muito, o gerenciamento de relacionamento com o cliente.
E é justamente o que a sigla CRM (Customer Relationship Management) significa: Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português.
Com um CRM, o gestor consegue armazenar e atualizar informações, transformando-as em dados mensuráveis sobre seus clientes, o que é fundamental para o sucesso de campanhas e estratégias.
3. Ofereça atendimento personalizado
Em tempos de atendimento robotizado, ter um atendimento personalizado e de qualidade para o seu cliente é um diferencial e tanto!
Atender bem os consumidores e personalizar as suas interações com eles auxilia na retenção e fidelização de clientes, o que, como já vimos, traz muitas vantagens à empresa.
4. Treine a sua equipe para uma boa gestão de relacionamento com cliente
De nada adianta planejar estratégias e ações se a sua equipe não estiver bem treinada para gerir o relacionamento com os clientes.
Uma equipe capacitada faz total diferença em qualquer segmento de atuação. Portanto, invista na sua, treinando-a, alinhando objetivos e metas e garantindo que todos fiquem inteirados acerca deles.
Além disso, caso utilize uma ferramenta de CRM, capacite o seu time para boa utilização dela. Isso inclui atenção ao registrar as informações no sistema, a inserção de detalhes relevantes para o relacionamento ou para decisões estratégicas, entre outros.
Outro ponto que merece destaque, aqui, é a importância de um bom pós-venda.
Esse termo diz respeito ao atendimento prestado após a finalização da venda, e representa todas as ações realizadas para que o consumidor se torne um cliente recorrente.
E, apesar de muitas vezes ser deixada de lado, é tão importante quanto todas as outras etapas do processo comercial. Afinal, ela determina se o cliente manterá o relacionamento com a empresa após a experiência de compra.
Então, treine a sua equipe e oriente-os a oferecer um bom pós-venda. Isso, com certeza, fará a diferença em sua estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
5. Ofereça diferentes canais de atendimento
Em um relacionamento, é necessário que ambas as partes envolvidas se sintam confortáveis para interagir.
Para isso, é necessário possuir canais abertos e facilitados de comunicação com o cliente, em que ele possa escolher de que forma quer dialogar.
Dentro disso, então, uma estratégia que funciona muito bem é a estratégia all-in-one. Nela, a empresa possui vários canais de comunicação para atender ao cliente.
Aliás, mais do que ter várias opções de canais, essa estratégia faz com que a empresa tenha todos eles integrados, em um só lugar, facilitando a troca e o armazenamento de informações importantes.
Isso garante ao cliente a opção de escolher por onde será atendido e sem ter a inconveniência de repetir informações já compartilhadas, o que representa uma melhor experiência dele com o seu negócio.
Colocando essas dicas em prática, com certeza será possível criar boas estratégias de gestão de relacionamento com o cliente, garantindo consumidores fiéis e engajados à sua marca.
Para mais dicas e conteúdos como esse, confira também os demais artigos em nosso blog e acompanhe as nossas redes sociais. Até a próxima!
