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Treinar e capacitar funcionários, acompanhar o andamento das negociações, manter os colaboradores engajados, garantir aderência a processos, buscar melhorias… Definitivamente, fazer a gestão de um call center de cobrança não é uma tarefa fácil.
Mas, algo que pode otimizar esse processo e garantir uma gestão mais efetiva é monitorar os indicadores de cobrança.
Neste artigo, vamos explorar a importância dessas métricas, destacando como elas podem te auxiliar na gestão da operação.
A importância dos indicadores de cobrança
Os indicadores de cobrança são métricas que mostram o desempenho e a eficácia das ações de cobrança em um call center.
Eles desempenham um papel fundamental ao fornecer informações que podem guiar a gestão da equipe. Analisando-as, é possível:
1. Diagnosticar o cenário atual:
Os indicadores de cobrança ajudam a diagnosticar o que está acontecendo na operação.
Isso é crucial para entender as forças e fraquezas da equipe, possibilitando a melhoria no que for necessário.
2. Compreender a gravidade dos problemas:
Ao analisar métricas de cobrança, é possível entender a gravidade e a profundidade dos problemas existentes.
Gestores e membros da equipe muitas vezes sabem que algo está errado, mas os indicadores permitem a visualização clara e precisa dos problemas.
3. Monitorar resultados:
É essencial que o gestor acompanhe constantemente os agentes e seus resultados. Dessa forma, ele pode conhecer as skills dos seus funcionários e criar estratégias mais assertivas.
Além disso, todos na equipe também devem ter acesso aos indicadores de cobrança para sentir responsabilidade pelos resultados. Assim, fica mais fácil engajar e motivar a equipe.
Principais KPIs na gestão de cobrança
Agora que já entendemos a importância dos indicadores de cobrança em uma operação, temos que entender quais são. Para análise, é importante considerar 5, sendo eles:
Índice de CPC
O índice de CPC (Contato com a Pessoa Certa) é um indicador que mede a eficiência das chamadas, mostrando se os operadores têm conseguido contatar as pessoas corretas no momento da cobrança.
Sendo assim, uma baixa taxa de CPC pode sinalizar problemas na estratégia, na frequência de contatos ou na qualidade do mailling.
Aqui, algo que pode auxiliar no aumento dessa taxa, é investir em uma ferramenta que conte com discagem horizontal, como o sistema da 3C Plus.
Com ela, é possível ligar para todos os telefones de um determinado cliente, aumentando a taxa de CPC e impactando diretamente no número de acordos fechados.
Taxa de completamento
Este indicador de cobrança também ajuda a visualizar como anda a qualidade do seu mailling ao trabalhar com a discagem horizontal.
Com ela, é possível descobrir quantas, de todas as ligações realizadas, tiveram um “alô” humano. Ou seja, que foram de fato completadas.
Com a discadora da 3C Plus, somente ligações completadas chegam até o operador. Isso acontece porque a ferramenta conta com uma inteligência artificial que detecta o “alô” humano, descartando automaticamente chamadas improdutivas.
Tempo de duração da chamada
Esse índice refere-se à duração média das chamadas de cobrança.
Dessa forma, ele pode indicar se o script de abordagem está adequado. Afinal, a retenção do cliente tem ligação direta com a maneira como ele é tratado durante a ligação.
Taxa de conversão
Essa métrica mede a porcentagem de clientes que “convertem”. Ou seja, que fecham um acordo de negociação.
Esse indicador de cobrança é vital para avaliar o desempenho das campanhas e dos agentes em uma operação.
Métricas do pós-ligação
Analisar métricas do pós-ligação é essencial para avaliar as ligações realizadas por seus agentes.
Com a discadora automática da 3C Plus, você pode definir como os seus agentes podem qualificar as suas ligações, te ajudando a entender melhor o andamento delas e seus indicadores.
Assim, você pode definir, a seu critério, qualificações para os operadores selecionarem após o término da ligação. É possível, por exemplo, definir uma qualificação denominada “não é a pessoa certa” para que o operador utilize quando o contato não estiver correto.
Isso vai te ajudar a saber se a lista de contatos está atualizada, além de auxiliar no momento de entender porque determinadas ligações não deram resultado.
Além disso, para ter poder analisar as métricas acima facilmente, você pode contar com o auxílio do discador da 3C Plus, que deixa todos os indicadores necessários diretamente na dashboard do gestor.
Isso auxilia muito no momento de analisar a performance da operação, deixando todos os indicadores necessários bem à sua vista.
Para saber um pouco mais sobre os indicadores de cobrança que a 3C Plus fornece, confira o vídeo abaixo.
Escolhendo os indicadores de cobrança
Todas as métricas têm sua importância. Mas, ao selecionar os indicadores de cobrança apropriados para sua operação, é essencial considerar o que é mais importante.
Portanto, neste momento, analise os possíveis gargalos nos processos de cobrança e não avalie os indicadores de forma separada. É fundamental linkar os dados obtidos para ter uma visão completa do desempenho.
Para isso, você pode — e deve — contar com a ajuda da tecnologia, que desempenha um papel vital na obtenção e análise dos indicadores de cobrança.
Ela permite coletar, organizar e apresentar dados de maneira eficiente, fornecendo insights e favorecendo uma gestão mais eficiente da operação.
Afinal, os indicadores de cobrança desempenham um papel fundamental em operação, facilitando a tomada de decisões e a criação assertiva de estratégias, dentre vários outros benefícios.
Então, não perca tempo e invista na análise de métricas e ferramentas para isso. Atentando-se a isso, você pode aprimorar sua operação de cobrança e alcançar melhores resultados financeiros.
E, se você quer conhecer um pouco mais sobre o sistema da 3C Plus e todos os indicadores que ela fornece, cadastre-se no formulário abaixo e teste gratuitamente a nossa ferramenta!
