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Uma excelente gestão de call center precisa acompanhar indicadores e métricas para medir sua eficiência. Um dos mais importantes é o Contato com a Pessoa Certa (CPC).
A maioria dos bons gestores sabe disso, mas muitos ainda ignoram esse índice tão essencial para o sucesso de uma operação de telefonia ativa. Em síntese, acompanhar essa métrica ajuda a prever desafios e aproveitar oportunidades.
É através desse indicador que sua operação pode medir de forma muito mais completa o sucesso de seus contatos. Afinal, o CPC complementa sua gestão medindo quão certeiros são os seus contatos.
Se você ainda não conhece esse índice ou não o aplica na sua gestão de call center, continue a leitura. Aqui você vai conhecer o que é o CPC e encontrar insights para melhorar sua operação de telefonia.
O que é o Contato com a Pessoa Certa (CPC)?
Cada chamada em um call center é direcionada para uma pessoa “alvo”, principalmente em operações de cobrança. Primeiramente, o discador automático realiza a ligação para esse contato. Na sequência ele disponibiliza seus dados na tela no caso de você possuir um CRM integrado. Dessa forma, o operador já vai para o contato sabendo com quem vai falar.
No entanto, nem sempre o número que o seu discador vai chamar diz respeito à pessoa que era o alvo da ligação. Esse cliente pode ter trocado seu contato, digitado o número errado no cadastro ou mesmo ter disponibilizado o telefone de outra pessoa do seu convívio. Ou, ainda, é possível que ele já tenha falecido.
É aí que entra o CPC, um índice que mede a precisão de suas chamadas. Ele leva em conta quantos contatos certos seus operadores realizam.
Dessa forma, pode-se dizer que o CPC é um índice de call center que mostra a porcentagem das ligações que são de fato realizadas com as pessoas que eram alvo da ação.
Por que o CPC é tão importante em um contact center?
O CPC é considerado por muitos gestores como um dos índices mais importantes em uma operação de telefonia. Ele mede a qualidade das listas de telefones.
Sabemos que todo contact center ativo depende de uma base de dados para suas ligações. Essa base de dados é a parte mais central de todo o seu processo, já que é a partir dela que os operadores de call center entrarão em contato com os prospects ou clientes. Também é ela que alimentará o seu discador automático, para aumentar a produtividade da operação.
No entanto, nem sempre essa base de dados é assertiva. Isso acaba gerando um problema para os seus operadores. Afinal, uma ligação que caia no telefone do irmão de seu cliente, por exemplo, que não tem poder de decisão na compra ou na cobrança, vai envolver um desperdício de tempo muito maior do que se tivesse ido direto para a pessoa certa.
A situação fica ainda pior quando a pessoa mudou de telefone, afinal, todo o recurso ao realizar aquela ligação é desperdiçado.
Analisando cada ligação, essa perda de tempo parece ser quase insignificante. Entretanto, em uma operação telefonia que realiza milhares de chamadas diariamente, elas acabam somando um desperdício de produtividade. Em outras palavras, isso certamente causará um impacto na sua gestão de tempo e dinheiro.
Uma taxa de CPC muito baixa, inclusive, é um dos fatores que mais impactam negativamente sua operação de vendas e cobrança. Porque isso gera um aumento no custo por ligação e também o consumo de mailing.
Como calcular o índice de Contato com a Pessoa Certa?
O cálculo do CPC envolve porcentagens. Ele pode ser avaliado com uma regra de três, multiplicando o número de contatos certos (ligações que chegaram diretamente para a pessoa que era alvo da ação) por 100, e depois dividindo o resultado pelo número total de ligações realizadas.
Ou seja, se seus operadores realizaram 2000 ligações em um dia, mas apenas 800 delas chegaram à pessoa desejada, podemos fazer os seguintes cálculos:
800*100 = 80.000
80.000/200 = 40
Isso significa que 40% das suas ligações foi um contato certo, alcançando a pessoa alvo e tendo reais chances de sucesso. As outras 60% provavelmente foram chamadas ineficazes.
Mas vale lembrar: você não precisa fazer esse cálculo manualmente. Um bom software de gestão para call centers vai disponibilizar o índice automaticamente.
Como melhorar o CPC da sua operação de telefonia e ter mais contatos certos
Ficou claro que uma boa taxa CPC é essencial para garantir melhores resultados e evitar gastos desnecessários, não é? Então é hora de entender como conseguir isso dentro do seu call center.
Para isso, separamos algumas estratégias para aumentar a taxa de Contatos com a Pessoa Certa, ou para reduzir o impacto que contatos errados poderiam causar. Confira:
1. Higienizar o mailing
O mailing é um dos elementos centrais de uma operação de telefonia. Afinal, é ele que alimenta sua operação com a lista de contatos para serem abordados em cada campanha.
É através do mailing que seus operadores de call center conseguem os contatos e as informações de seus clientes, e as utilizam para as chamadas. Por isso, ele é imprescindível.
No entanto, podem ocorrer situações como as citadas anteriormente (número errado, troca de número…). Assim, se você ficar muito tempo sem higienizar o mailing, logo muitos dos contatos não estarão mais ativos, ou levarão para outra pessoa – o que significa menor taxa de Contatos com a Pessoa Certa e muito mais custos na operação.
É para isso que você precisa realizar frequentemente a higienização de mailing – uma limpeza de todas as informações desatualizadas para garantir que os números que sua operação possui realmente levam a contatos certos.
Para saber mais sobre a higienização de mailing e conferir algumas dicas, acesse este artigo do nosso blog: A importância da higienização do mailing em seu Call Center.
2. Contar com enriquecimento de mailing
Além de ter um mailing higienizado, também é muito interessante enriquecê-lo com mais informações.
Esse enriquecimento ajuda a manter os contatos atualizados, dá opções de diferentes contatos possíveis e permite que o seu operador saiba mais sobre o cliente.
3. Ter um script para o contato
Scripts para abordagem de clientes, em operações de televendas ou de cobrança, são essenciais para melhorar a eficácia de cada ligação. Isso porque elas deixam seus operadores de call center muito mais preparados para conseguir resultados positivos.
No entanto, esses scripts tem mais duas vantagens a serem levada em conta:
- Eles ajudam a estabelecer um Contato com a Pessoa Certa, mesmo que tenha sido outra pessoa que atendeu o telefone – algo que acontece muito no caso de telefones residenciais. Através de um script bem feito, o operador sabe como conversar com a pessoa que atendeu para chegar ao contato certo.
- Os scripts reduzem o prejuízo dos contatos errados, se tiverem como prioridade identificar já no início da chamada quem é a pessoa que está do outro lado. Com perguntas bem roteirizadas, é possível descobrir rapidamente se a pessoa que atendeu pode fazer a ligação ser efetiva. Se não, o operador pode encerrar a ligação sem tanta perda de tempo.
Avalie as demais métricas e KPIs
O CPC é uma das métricas mais importantes em um call center, mas não é a única. Uma operação de telefonia envolve muitos outros números que precisam ser levados em conta para que você consiga eficiência, produtividade e resultados nos seus contatos em massa.
Para te ajudar com isso, preparamos um conteúdo muito rico com as métricas e KPIs que você precisa conhecer na gestão de seu call center. Acesse aqui embaixo:
