Avaliação de operadores: como realizar em seu call center?

Quem gere uma equipe de call center, diariamente se depara com a análise de métricas e a avaliação de operadores, que não é uma tarefa fácil.

Se você é gestor, certamente também já se deparou com algum tipo de problema quando o assunto é realizar essa avaliação de forma precisa.

Por isso, para ajudar você, vamos dar dicas simples de como avaliar seus operadores com base em dados e métricas.

Principais métricas para medir produtividade

Existem algumas métricas que ajudam a medir a produtividade da equipe e nos dizem bastante sobre o trabalho que está sendo produzido.

Através dos dados coletados você, além de ter uma visão ampla dos principais números de sua equipe, pode traçar objetivos e metas a partir da avaliação de operadores.

Além disso, você consegue ver se seus resultados estão sendo positivos ou se há algum erro em sua estratégia de atendimento. Por exemplo: ter um ótimo tempo médio de atendimento, mas uma taxa de conclusão de problemas baixa é sinal que seus operadores estão realizando várias ligações, mas concluindo pouco os processos estabelecidos.

Às vezes, só precisamos de um cuidado extra para saber como melhorar a produtividade dos operadores a partir de dados simples.

Como fazer a avaliação de operadores?

É um erro acreditar que apenas um bom índice de satisfação do cliente é sinal que seus operadores estão tendo sucesso.

Afinal, a satisfação do cliente é só uma das diversas variáveis que permitem ler e acompanhar o serviço de seu operador.

Por isso, separamos três formas de avaliar seus funcionários e medir sua performance:

1. Performance de campanha

É natural que, em um call center, o mesmo agente participe de várias campanhas diferentes, com clientes e objetivos diversos.

Já parou para analisar como essa troca impacta nos resultados? Por isso, conhecer o perfil das campanhas e combinar com o perfil do seu operador pode ser uma boa medida.

Por exemplo: seu agente tem resultados positivos muito expressivos na campanha A, porém, toda vez que trabalha na campanha B ele desaba nos resultados.

Se isso acontece, repense sobre como seus agentes estão sendo divididos entre as campanhas. Além disso, outra dica é perceber quais operadores se saem melhor em campanhas ativas, receptivas ou mistas.

2. Performance individual

Leve em conta também, na avaliação de operadores, alguns indicadores individuais de cada operador.

Taxa de conversão, First Call Resolution, Tempo de Ligação e Avaliação do Cliente podem ser algumas das métricas que você pode analisar.

Nossa dica, aqui, é: mesmo que importantes, evite levar em consideração apenas os indicadores individuais para sua gestão. Afinal, eles estão sempre inseridos em um contexto, o qual deve ser analisado em conjunto.

Por exemplo: se seu agente tem um baixo nível de First Call Resolution na estratégia de campanha A, porém não na campanha B, é certo que o problema da situação não está no seu operador, mas sim em qual campanha ele está atuando.

3. Performance profissional

Outra avaliação que você gestor pode realizar é a de performance profissional dos seus agentes.

Como está a gestão de pausas, as faltas, e o aprendizado do operador dentro da empresa?

Ter um profissional que falta muitas vezes ao mês ou não utiliza os sistemas da forma correta pode comprometer toda sua operação.

Como analisar e melhorar o desempenho?

Certamente, é fundamental analisar as relações entre os indicadores, tendo em vista as condições em que essa análise está sendo realizada.

Em outras palavras: contextualizar esses números é o ideal para uma intervenção mais efetiva.

Além disso, ao comparar os números e identificar o problema, é preciso estar pronto para enfrentá-lo e alterar as rotas se preciso.

Caso o problema seja profissional, tenha uma conversa franca com seu operador. Já se a situação for com as campanhas e toda a equipe estiver envolvida, reveja processos e realize as mudanças necessárias.

Mas lembre-se: invista sempre nos seus operadores e na sua estrutura para oferecer a melhor condição de trabalho e, então, avaliar os resultados.

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