TMA no call center: o que é, como calcular e como reduzir

^{Saiba tudo sobre o TMA no call center: o que é, como calcular e estratégias para otimizar essa métrica indispensável.}

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um termômetro da eficiência e da experiência que sua empresa entrega ao cliente. Em um mundo onde a paciência é curta e as expectativas são altas, atender rapidamente sem perder a qualidade é o grande desafio.

Mas com as estratégias certas, é possível alcançar o equilíbrio entre rapidez e qualidade, garantindo mais satisfação para o cliente e resultados para a empresa.

Neste artigo, exploraremos o conceito do TMA, sua relevância para os call centers, como calculá-lo corretamente e, finalmente, apresentaremos estratégias práticas para otimizá-lo.

O que é o TMA?

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica que avalia quanto tempo, em média, um agente leva para atender um cliente, desde o início do contato até sua finalização. 

Portanto, ele é considerado um indicador-chave de desempenho (KPI) nos call centers e está diretamente ligado à eficiência e qualidade do atendimento. A saber, o TMA é composto por diferentes etapas do processo de atendimento, incluindo:

• Tempo de interação ao vivo: o período em que o agente está em contato direto com o cliente.
• Tempo de espera: pausas ou transferências realizadas durante o atendimento.
• Tempo pós-atendimento: atividades realizadas após a finalização da ligação, como registro de informações.

Essa métrica desempenha um papel estratégico por refletir o equilíbrio entre a rapidez no atendimento e a qualidade do serviço prestado. Um TMA muito alto pode indicar ineficiências, como processos complexos ou falta de preparo da equipe. Já um TMA muito baixo, embora possa parecer positivo, pode ser sinal de um atendimento superficial ou apressado.

Compreender o que é TMA e sua importância é o primeiro passo para otimizá-lo. No entanto, antes de implementar melhorias, é essencial calcular esse indicador de maneira precisa. Vamos entender como fazer isso no próximo tópico.

Como calcular o TMA do jeito certo?

O cálculo do TMA é relativamente simples, mas exige atenção aos detalhes para garantir precisão. A fórmula básica é:

Componentes essenciais do cálculo

Tempo total de atendimento: inclui o período em que o cliente está em interação direta com o agente, seja via chamada telefônica, chat ou outros canais.

Tempo total pós-atendimento: abrange todas as atividades realizadas após a finalização do contato, como preenchimento de formulários e atualizações de sistemas.
Número total de atendimentos: refere-se à quantidade de interações realizadas em um determinado período, como por dia, semana ou mês.

Agora que você sabe calcular o TMA corretamente, é hora de explorar as estratégias para reduzi-lo e alcançar mais eficiência no atendimento.

Como reduzir o TMA no call center? Confira 5 dicas

De fato, o grande desafio está em equilibrar a agilidade no atendimento com a qualidade das soluções apresentadas, sem comprometer a experiência do cliente. Por isso, implementar boas práticas e adotar tecnologias adequadas são passos essenciais para alcançar esse objetivo.

A seguir, exploraremos cinco estratégias que podem transformar a eficiência do seu call center, ajudando sua equipe a lidar com demandas rapidamente e de forma assertiva.

1. Monitore dados em tempo real

O monitoramento de dados em tempo real é uma ferramenta essencial para identificar gargalos e problemas operacionais que aumentam o TMA. Quando gestores têm acesso imediato a métricas, podem tomar decisões rápidas e baseadas em dados para corrigir falhas e otimizar processos.

Além disso, plataformas de atendimento com dashboards em tempo real permitem uma visão panorâmica da operação. Isso facilita a alocação de recursos em momentos de pico e evita a sobrecarga de agentes.

2. Segmente atendimentos por nível de complexidade

Classificar chamadas de acordo com a complexidade garante que questões simples sejam resolvidas rapidamente, enquanto demandas mais desafiadoras são direcionadas a profissionais específicos.

Sendo assim, para implementar essa prática, o primeiro passo é criar categorias claras de complexidade. Por exemplo:

• Baixa complexidade: dúvidas frequentes, como status de pedidos ou atualizações cadastrais.
• Alta complexidade: problemas técnicos ou situações que exigem conhecimento especializado.

Com essa divisão, fica mais fácil direcionar os clientes para o agente ou departamento mais adequado.

3. Integre sistemas de atendimento

A integração de sistemas, como CRM e plataformas omnichannel, elimina a necessidade de alternar entre diferentes ferramentas, economizando tempo e garantindo acesso rápido a informações relevantes dos clientes.

4. Padronize processos

Estabeleça padrões claros para fluxos de trabalho e resoluções de problemas. Isso reduz o tempo gasto em decisões e ajuda a manter a consistência no atendimento.

Além disso, a padronização facilita o treinamento de novos agentes, que aprendem a lidar com diferentes cenários de forma mais eficiente. Isso reduz o tempo necessário para que eles alcancem um desempenho ideal.

5. Analise feedbacks de clientes

Os feedbacks dos clientes são uma fonte valiosa de informações para identificar e corrigir ineficiências no atendimento, contribuindo diretamente para a redução do TMA. 

Reclamações frequentes podem apontar gargalos operacionais ou falhas nos processos que aumentam o volume de clientes buscando por ajuda.

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