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Avaliação de Operadores: como realizar em seu Call Center?

Quem trabalha em Call Center e tem a sua equipe, diariamente se depara com métricas de avaliação.

Certamente, também já se deparou com algum tipo de problema quando o assunto é a avaliação da própria equipe.

Você está passando ou já passou por esse momento?

Ter em dados concretos a eficiência e produtividade dos operadores é um conjunto de métricas.

Para ajudar você, na sua gestão, vamos dar dicas simples para que você possa ter uma leitura mais condizente da sua produtividade.

Quais são as principais métricas para medir produtividade dentro do Call Center?

Existem alguns números que nos dizem o bastante sobre o trabalho que está sendo produzido e dão a real dimensão da produtividade em si.

Algumas métricas como o tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME) e tempo médio operacional (TMO) são as principais.

Através dos dados coletados com estes indicadores você, além de ter uma visão ampla dos principais números de sua equipe, também pode traçar objetivos e metas que ajudem na melhoria do serviço prestado.

Além disso, você consegue ter com bastante precisão se seus resultados estão sendo positivos ou se há algum erro em sua estratégia de atendimento.

Por exemplo: ter um ótimo tempo médio de atendimento, mas uma taxa de conclusão de problemas baixa é sinal que seus operadores estão realizando várias ligações mas concluindo pouco os processos estabelecidos.

Ou então: ter um tempo médio de espera muito longo pode indicar que algo precisa ser mudado no processo todo de chamadas.

Temos certeza que você está familiarizado com esses três indicadores e usa-os regularmente em sua gestão.

Às vezes, só precisamos de um cuidado extra para saber como melhorar a produtividade dos operadores a partir de dados simples.

Como avaliar os seus operadores? A Satisfação do Cliente é suficiente?

É um erro acreditar que apenas um bom índice de satisfação do cliente é sinal que seus operadores estão tendo sucesso.

A satisfação do cliente é só uma das diversas variáveis que permitem ler e acompanhar o serviço de seu operador.

Separamos aqui, três indicadores de performance que podem lhe ajudar:

Performance de campanha

É natural que em um Call Center o mesmo agente participe de várias campanhas diferentes, com clientes e objetivos diversos.

Já parou para analisar como essa troca impacta nos resultados? Conhecer o perfil das campanhas e traçar com o perfil do seu operador pode ser uma boa medida.

Por exemplo: seu agente tem resultados positivos muito expressivos na campanha A, porém, toda vez que trabalha na campanha B ele desaba nos resultados.

Se isso acontece, repense como seus agentes estão sendo divididos entre as campanhas.

Outra dica é perceber quais operadores se saem melhor em campanhas ativas, receptivas ou mistas.

Performance Individual

Leve em conta também na sua gestão alguns indicadores individuais, de cada operador.

Taxa de conversão, First Call Resolution, Cobranças Efetivadas (nas operações de cobrança), Tempo de Ligação e Avaliação do Cliente podem ser algumas das métricas que você pode analisar.

Nossa dica aqui é: evite levar em consideração apenas os indicadores individuais para sua gestão. Eles estão sempre inseridos em um contexto que precisa ser levado em consideração.

Por exemplo: se seu agente tem um baixo nível de First Call Resolution na estratégia de campanha A, porém não na campanha B, é certo que o problema da situação não está no seu operador, mas sim em qual campanha ele está atuando.

Performance Profissional

Outra avaliação que você gestor pode realizar é a de performance profissional dos seus agentes.

Como está a gestão de pausas, as faltas, o aprendizado do operador dentro do Call Center?

Ter um profissional que falta muitas vezes ao mês ou não utiliza os sistemas da forma correta pode comprometer toda sua operação de Call Center, por mais que a pessoa traga resultados positivos.

Como analisar e melhorar esse desempenho?

As relações entre os indicadores têm de ser feita e também é preciso ter em vista as condições as quais essa análise está sendo realizada.

Em outras palavras: contextualizar esses números é o ideal para uma intervenção mais efetiva.

Quando se compara os números e se identifica o problema, é preciso estar pronto para enfrentá-lo, desde que todas as condições prévias sejam garantidas.

Assim uma intervenção pontual pode ser o mais indicado, em lugar de uma intervenção geral.

Caso o problema seja profissional, tenha uma conversa franca com seu operador. Caso a situação seja com campanhas e toda a equipe esteja envolvida, reveja processos e realize mudanças se for necessário.

Invista sempre nos seus operadores e na sua estrutura para oferecer a melhor condição de trabalho e então avaliar os resultados.

Escrito por: 3CPlus
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