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Nós vivemos na era da informação. Conhecimento é poder e quem não estiver pronto para lidar com isso vai ver sua gestão de call center ofuscada por concorrentes mais preparados, ou deixado para trás pela evolução na área.
É preciso conhecer e acompanhar o desenvolvimento e as novidades do setor, afinal, a área de call centers está em constante mudança para acompanhar as transformações do mundo digital.
No entanto, isso não é o suficiente! Mais do que conhecer o que há lá fora, você precisa olhar para dentro de si!
Conheça a sua empresa, meça suas conquistas, sua evolução, sua produtividade e, principalmente, sua relação com clientes!
É para conseguir esse conhecimento tão importante que servem as métricas e os indicadores de call centers!
Inclusive com especificidades: Alguns são fundamentais para operações de cobrança.
Outros ainda são muito úteis para medir a performance dos agentes de call center. Conheça-os e melhore a gestão do seu call center!
Hoje, vamos descobrir porque as métricas e KPI’s são tão importantes na gestão para call centers.
A importância das métricas na gestão de call centers
Gerir uma empresa de call center sem conhecer suas métricas é como dirigir um carro com uma venda sobre os olhos!
Você sabe mais ou menos onde quer chegar, mas não sabe se está no caminho certo ou se tem combustível suficiente.
A tomada de decisões é parte central na gestão de um call center, e qualquer decisão será muito mais acertada quando você tiver o máximo de informações sobre ela!
Analisando suas métricas e KPI’s você pode melhorar sua produtividade, descobrir gargalos, reduzir custos, definir metas para seu call center, diminuir retrabalho e estabelecer estratégias muito mais acertadas.
Você sairá na frente e garantirá que sua empresa de call center esteja mais preparada para lidar com qualquer mudança ou crise no mercado.
Conheça os tipos de métricas que você precisa conhecer!
3 tipos de métricas para call centers
Para uma melhor compreensão das métricas, é possível dividi-las em três classificações: são métricas descritivas, de percepção e de resultado; Essa divisão é proposta por Kerry Bodine, no livro Outside In, para analisar e experiência do cliente no seu negócio.
Conhecer as três pode ser a melhor forma para você entender não apenas a sua empresa, mas também sua relação com seus clientes!
Métricas descritivas são, na prática, uma informação de: O que aconteceu.
Elas podem ser o volume de chamadas, o tempo médio de espera (TME) tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de abandono.
Esses dados podem ser coletados a partir de registros no seu call center ou, melhor ainda, através do seu software de gestão!
Já as métricas de percepção são as usadas para medir a percepção do cliente a respeito da sua empresa.
Podem ser métricas como a Taxa de Resolução de Chamadas (FCR) ou dados de pesquisa de satisfação.
O caminho para reuni-las é através de pesquisas ou também softwares.
As métricas de resultado, por sua vez, medem o resultado final do atendimento – e são muito importantes para medir o sucesso do seu empreendimento.
Elas informam como os clientes reagem às suas soluções.
A principal é a metodologia Net Promoter Score, que consegue dar uma nota para a satisfação de cada cliente e para a probabilidade de ele recomendar seu atendimento para conhecidos.
Há ainda o CSAT, que mede a probabilidade de alguém se manter como cliente de sua empresa.
Tudo isso demanda de pesquisas e pode ser muito mais eficiente se feito utilizando um sistema de gestão para seu call center realmente eficiente!
Um software de gestão ajuda muito na coleta de dados em cada um desses momentos de análise do seu sucesso porque ele próprio pode medir seus atendimentos, organizar os dados e ainda garantir a integridade das informações, para evitar que você use números errados!
Dessa forma, você medirá suas métricas com muito mais maturidade.
Quer saber mais sobre métricas e KPI’s? Quer conhecer todos os que são importantes para uma ótima gestão de call center? Acesse nosso eBook gratuito e aprenda tudo o que você precisa!
