Treinamento de funcionários: técnicas de preparação para sua equipe de cobrança

Cobrar uma dívida é sempre um processo delicado, e exige atenção dos envolvidos para evitar desgastes e manter a negociação amigável. Para isso, é de extrema importância um bom treinamento de funcionários na operação, garantindo que os agentes estejam preparados para lidar com os devedores.

Isso auxiliará na recuperação de crédito, que visa, além de receber o valor da dívida, reconciliar este consumidor com o credor, o trazendo de volta à cartela de clientes da empresa.

Neste artigo, trouxemos algumas técnicas de preparação para a sua equipe de cobrança que irão potencializar a recuperação de dividendos na sua operação.

Analise antes de treinar sua equipe de cobrança

O primeiro passo, antes de aplicar técnicas de preparação e treinamento de funcionários, é analisar. 

Aqui, entram a análise dos resultados da operação, desempenho dos funcionários e relatórios de conversas e negociações antigas. Além disso, também é importante estudar os seus negociadores e os casos frequentes na sua operação, buscando entender o perfil de devedor que seus operadores têm contato. 

Após isso, você conseguirá definir as estratégias corretas para treinar a sua equipe e garantir melhores resultados a partir da aplicação de algumas técnicas de preparação, como:

1. Role Play

Uma role play nada mais é do que uma simulação ou encenação da negociação com o devedor, a fim de aperfeiçoar e atualizar a equipe. Esta simulação ajuda os gestores a observar o procedimento do time em situações cotidianas, permitindo a eles pensar em estratégias práticas para a melhoria das ligações.

Além disso, com a role play, os operadores podem treinar seu script de negociação, aprendendo a utilizar os gatilhos mentais corretos para determinada situação.

A ideia, aqui, é que a prática leve à perfeição, alinhando o discurso dos operadores e exercitando técnicas de quebra de objeções. Contudo, para que este treinamento dê bons resultados, é preciso que ele seja bem planejado e tenha um propósito muito claro para todos os participantes.

Por isso, estude as necessidades da sua equipe e construa o treinamento com base nisso. Assim, ele será construtivo para todos e proporcionará bons resultados para sua operação. 

2. Desenvolvimento de Hard Skills

As hard skills são os conhecimentos técnicos, como domínio de softwares, gestão de projetos, ou habilidades linguísticas. Elas devem ser treinadas e desenvolvidas para que a equipe seja aprimorada e apresente bons resultados.

Treinamentos para este tipo de habilidade auxiliam os colaboradores na realização de suas tarefas, além de melhorar processos e os aproximar de suas metas.

Para realizar um treinamento de funcionários com foco em hard skills, desenvolva tópicos como: como deve ser a execução do trabalho, como os softwares utilizados pela empresa funcionam, entre outros. 

Além disso, também podem ser realizados treinamentos esporádicos para atualização. Assim, o aprendizado dos funcionários é reforçado.

3. Desenvolvimento de Soft Skills

As soft skills são “habilidades” comportamentais, que se relacionam diretamente com a cultura organizacional da empresa. Essas habilidades são, se não mais, tão importantes quanto os conhecimentos técnicos da área, já que influenciam diretamente no clima e na harmonia do negócio.

Contudo, as soft skills são mais difíceis de serem alteradas, pois são competências subjetivas que dizem respeito ao caráter e personalidade da pessoa.

Então, quando encontradas boas habilidades comportamentais nos colaboradores, é fundamental fomentar o desenvolvimento delas. Isso pode ser feito através de uma boa gestão de pessoas, aplicando feedbacks, dinâmicas e treinamentos comportamentais.

Aqui, é importante destacar que desenvolver as soft skills não é algo rápido. Portanto, pode ser necessário reforçar constantemente combinados e treinamentos dados aos operadores.

Investir em treinamento de funcionários é de extrema importância para a saúde da sua operação. Aplicando estas técnicas de preparação em sua equipe, ela estará cada vez mais atualizada e pronta para melhores negociações.

Para mais conteúdos como este, acesse nosso blog e nos acompanhe nas redes sociais. Até a próxima!