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Satisfação do cliente: como medir e melhorar esse índice?

A Satisfação do Cliente é um dos índices mais importantes em um Call Center ou empresa de telefonia. Esta métrica é de vital importância para o crescimento, aumento nos lucros e claro, para a fidelização do cliente.  

E para que a engrenagem funcione perfeitamente, são necessários alguns cuidados. Medir o índice de satisfação dos clientes, por exemplo, é uma estratégia para repensar a atração e retenção do seu público.

Quer saber mais como melhorar esse índice?

Métricas importantes

Para garantir a satisfação do cliente durante todo o contato com a sua empresa deve-se avaliar alguns indicadores de desempenho.

Confira alguns indicadores importantes que impactam diretamente a satisfação do cliente:

Resolução e problemas solucionados

Agilidade no atendimento e resolução imediata dos problemas é o que todo cliente espera. Essa é uma métrica fundamental para entender a quantidade de conversão positiva.

O ideal é que o mínimo de agentes possíveis se envolva nesse processo. Isso reduz a insatisfação e melhora a produtividade do setor.

Tempo de espera e retorno para o cliente

Esse indicador aponta o tempo paara ser atendido e a duração do contato. Aqui, o importante é reduzir ao máximo o tempo de espera e ser o mais objetivo e eficaz durante a ligação.

Longos períodos aguardando, aumentam a taxa de abandono do contato e frustram o cliente.

Qualificação das chamadas

A maneira mais eficiente de garantir a satisfação do cliente é oferecer exatamente o que eles procuram e qualificar as chamadas. Dessa forma, o sistema saberá em qual estágio da campanha em questão aquele cliente se encontra.

Assim, é possível eliminar o retrabalho em ligações repetidas, acordos fechados, vendas já realizadas.

Comentários em outras redes

Tenha muita atenção nos comentários em redes sociais e sites que medem a eficiência das empresas. Muitos clientes antes de entrarem em contato com seu call center procuram esses meios para um primeiro contato.

Por isso, é importante conhecer esse histórico do cliente e entender a reputação da empresa.

Como aumentar a satisfação do cliente?

É necessário empenho e estratégia para definir os indicadores de desempenho de forma criteriosa.

Só assim você irá mensurar os resultados e as adequações necessárias.

Invista também em:

  • Modernizar os equipamentos;
  • Capacitar os colaboradores;
  • Medir regularmente os índices;
  • Análise de Dados;
  • Planejamento.

A satisfação do cliente deve ser medida e monitorada regularmente a fim de melhorias.

Escrito por: 3CPlus
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