A Satisfação do Cliente é um dos índices mais importantes em um Call Center ou empresa de telefonia. Esta métrica é de vital importância para o crescimento, aumento nos lucros e claro, para a fidelização do cliente.
E para que a engrenagem funcione perfeitamente, são necessários alguns cuidados. Medir o índice de satisfação dos clientes, por exemplo, é uma estratégia para repensar a atração e retenção do seu público.
Quer saber mais como melhorar esse índice?
Métricas importantes
Para garantir a satisfação do cliente durante todo o contato com a sua empresa deve-se avaliar alguns indicadores de desempenho.
Confira alguns indicadores importantes que impactam diretamente a satisfação do cliente:
Resolução e problemas solucionados
Agilidade no atendimento e resolução imediata dos problemas é o que todo cliente espera. Essa é uma métrica fundamental para entender a quantidade de conversão positiva.
O ideal é que o mínimo de agentes possíveis se envolva nesse processo. Isso reduz a insatisfação e melhora a produtividade do setor.
Tempo de espera e retorno para o cliente
Esse indicador aponta o tempo paara ser atendido e a duração do contato. Aqui, o importante é reduzir ao máximo o tempo de espera e ser o mais objetivo e eficaz durante a ligação.
Longos períodos aguardando, aumentam a taxa de abandono do contato e frustram o cliente.
Qualificação das chamadas
A maneira mais eficiente de garantir a satisfação do cliente é oferecer exatamente o que eles procuram e qualificar as chamadas. Dessa forma, o sistema saberá em qual estágio da campanha em questão aquele cliente se encontra.
Assim, é possível eliminar o retrabalho em ligações repetidas, acordos fechados, vendas já realizadas.
Comentários em outras redes
Tenha muita atenção nos comentários em redes sociais e sites que medem a eficiência das empresas. Muitos clientes antes de entrarem em contato com seu call center procuram esses meios para um primeiro contato.
Por isso, é importante conhecer esse histórico do cliente e entender a reputação da empresa.
Como aumentar a satisfação do cliente?
É necessário empenho e estratégia para definir os indicadores de desempenho de forma criteriosa.
Só assim você irá mensurar os resultados e as adequações necessárias.
Invista também em:
- Modernizar os equipamentos;
- Capacitar os colaboradores;
- Medir regularmente os índices;
- Análise de Dados;
- Planejamento.
A satisfação do cliente deve ser medida e monitorada regularmente a fim de melhorias.
