A satisfação do cliente é um dos índices mais importantes em um negócio, e é crucial para o crescimento, aumento dos lucros e, claro, para a fidelização do cliente.
Porém, para que a engrenagem funcione perfeitamente, são necessários alguns cuidados. Medir o índice de satisfação dos clientes, por exemplo, é uma estratégia para repensar a atração e retenção do seu público.
Nesse artigo, te damos algumas dicas para monitorar e medir esse índice na sua empresa. Confira!
Se atente às métricas
Para garantir a satisfação do cliente, é essencial ficar de olho nas métricas que sua operação gera. Assim, é possível identificar gargalos e realizar melhorias nesse setor.
Confira alguns indicadores importantes que impactam diretamente a satisfação do cliente:
1. Resolução e problemas solucionados
Ter agilidade no atendimento e resolução imediata dos problemas é o que todo cliente espera. Assim, essa é uma métrica fundamental para entender a quantidade de conversão positiva.
Afinal, como um cliente irá ficar satisfeito com os seus serviços se o seu problema não for solucionado pelos agentes?
Além disso, também é fundamental contar com uma ferramenta all-in-one, que centralize o atendimento e evite que o cliente tenha que passar por diversos canais e atendentes até ter seu problema resolvido.
2. Tempo de espera e retorno para o cliente
Esse indicador aponta o tempo que o cliente leva para ser atendido e a duração do contato. Aqui, o importante é reduzir ao máximo o tempo de espera e ser o mais objetivo e eficaz durante a ligação.
Longos períodos aguardando aumentam a taxa de abandono do contato e frustram o cliente.
Mas, atenção: não adianta tentar ser sucinto no atendimento e, por isso, responder ao cliente com pressa para finalizar. O mais essencial é que o consumidor seja bem atendido e tenha seus problemas solucionados.
3. Qualificação das chamadas
A maneira mais eficiente de saber como anda a satisfação do cliente é entendendo diretamente deles a sua opinião. Para isso, uma estratégia eficaz é qualificar as chamadas.
Você pode fazer isso através de uma URA ao final da ligação, perguntando ao cliente o que ele achou do atendimento que recebeu.
Além disso, há também a qualificação por parte do agente, que responde dados sobre a chamada finalizada, como se aquele foi um contato com a pessoa certa ou se houve um fechamento.
Dessa forma, fica registrado em qual estágio da campanha aquele cliente se encontra. Assim, é possível eliminar o retrabalho em ligações repetidas, acordos fechados e vendas já realizadas.
4. Comentários nas redes sociais
É fato: cliente insatisfeito reclama. Então, tenha muita atenção aos comentários em redes sociais e sites que medem a eficiência das empresas, como o Reclame Aqui.
Afinal, muitos clientes antes de entrarem em contato com seu call center procuram esses meios para um primeiro contato. Por isso, é importante ter atenção a esse histórico e entender a reputação da empresa.
5. Como aumentar a satisfação do cliente?
É necessário empenho e estratégia para definir os indicadores de desempenho de forma criteriosa. Só assim você irá mensurar os resultados e as adequações necessárias.
Além disso, invista também em:
- Modernizar os equipamentos;
- Capacitar os colaboradores;
- Medir regularmente os índices;
- Análise de Dados;
- Planejamento.
Com isso, você conseguirá medir a satisfação do cliente com eficiência e sabedoria. Até a próxima!