Tudo sobre call center: um guia prático para qualquer operação

Um dado coletado pela Help Scout afirma que, em média, 15 pessoas ficam sabendo sobre uma má experiência de serviço que um cliente teve. Entretanto, somente 11 ficam sabendo quando consumidores têm uma experiência boa. Visto isso, é importante compreender tudo sobre call center, a fim de otimizar os métodos de atendimento para clientes, aumentando os níveis de satisfação. Neste guia, separamos as principais estratégias para melhorar o seu atendimento e a forma como sua equipe atende.

Boa leitura!

O que é um call center?

Call center é um termo bem familiar, não é? Mas você realmente sabe o que ele envolve e como pode beneficiar sua empresa?

Em tradução literal, call center é o mesmo que central de chamada. Conceitualmente, um call center é uma estrutura de organização especializada na gestão da comunicação entre as empresas e seus clientes. Para isso, geralmente são utilizados canais para além da chamada telefônica, como chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais, entre outros.

Geralmente, os call centers podem ser utilizados para atendimentos, vendas, marketing, serviços e instruções para clientes. 

Tudo sobre call center: quais são os tipos que existem?

Entre os principais tipos de call center, estão:

Inbound vs. Outbound

Enquanto call centers inbound recebem chamadas de clientes que buscam suporte ou informações, os de outbound realizam chamadas para clientes ou potenciais para vendas ou pesquisas.

Internos vs. Terceirizados

Inegavelmente, call centers podem ser operados internamente pela empresa ou terceirizados para especialistas em serviços de contact centers, por exemplo.

Diferenças e similaridades entre telemarketing e call centers

Certamente, telemarketing e call centers têm muito em comum, mas também, muitas diferenças. Enquanto o telemarketing se concentra principalmente em vendas diretas e campanhas de marketing por telefone, os call centers analisam os serviços de modo geral. Isso inclui suporte técnico, atendimento ao cliente e pesquisa de mercado, além das vendas.

Ou seja: o telemarketing é uma função específica dentro de um call center, com foco exclusivo em estratégias de vendas e marketing por telefone. Já o call center pode abranger diversas funções além do telemarketing, como suporte ao cliente e gerenciamento de reclamações, por exemplo.

Como funciona um call center?

Só para ilustrar, um call center opera por meio de uma combinação entre tecnologia avançada, processos bem definidos e cultura de equipes bem treinadas.

Na maioria das vezes, as chamadas são direcionadas para agentes e operadores específicos, com foco nas soft skills e hard skills de cada um deles.
Ao final de uma chamada, todas as informações geradas podem ser armazenadas em um sistema de Customer Relationship Management (CRM). Consequentemente, as equipes gerenciam informações dos clientes para personalizar interações.

Diferenças entre call center e help desk

Acima de tudo, enquanto um call center tem foco principalmente nas interações diretas com clientes por meio de chamadas telefônicas e outros canais, um help desk se concentra em oferecer suporte técnico e resolver problemas relacionados a produtos ou serviços específicos. 

Ferramentas que todo call center precisa ter

Certamente, é preciso ter uma seleção completa de todas as ferramentas que são úteis para uma operação de call center que seja eficiente. Selecionamos algumas que são essenciais.

Sistemas de telefonia avançados

Inegavelmente, servem para gerenciar chamadas inbound e outbound de maneira eficiente.

Sistemas de CRM

Sem dúvidas, podem servir para armazenar e acessar informações detalhadas sobre clientes durante interações.

Plataformas de chat e e-mails

Útil para expandir as opções de comunicação além das chamadas telefônicas.

Automação e IA

Certamente, sistemas de automação e IA são úteis para melhorar a eficiência operacional, personalizar interações e prever necessidades dos clientes. Além disso, coloca o seu call center muito à frente dos concorrentes que utilizam processos ultrapassados.

Dicas para montar um call center

Se você leu até aqui, evidentemente tem um interesse em operações deste tipo. Entretanto, se você ainda não tem uma, aí vão algumas dicas para considerar antes de criar o seu call center.

Defina seu produto ou serviços

Isso é essencial para que você consiga se adaptar às necessidades do cliente que você atende, independente se você trabalha na área de empréstimos, cobrança, vendas, marketing, SAC, entre outras.

Defina o tipo da sua operação

Sem dúvidas, essa é uma etapa que merece muito a sua atenção, já que pode interferir na economia e assertividade que serão feitos nos próximos passos.

Atualmente, existem 3 tipos de operações: a ativa, que é quando sua operação atua ligando. A receptiva, que como o próprio nome já diz, é aquela que recebe as chamadas, e a última é a blended, que atua de forma híbrida executando as duas ações.

Analise as normas e legislações vigentes

Hoje no Brasil existem algumas normas para organizar o sistema de telefonia no país, principalmente criadas e implementadas pela Anatel. 

O ideal é que desde o início sua operação esteja 100% alinhada com essas regulamentações, para evitar problemas no futuro.

Avalie estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente

Logicamente, a sua operação precisa estar 100% alinhada com aquele que vai precisar dela: o seu cliente.

Portanto, manter um bom relacionamento com ele é primordial. E nisso, as ferramentas citadas acima podem te ajudar muito.

Selecionar os fornecedores de telefonia, soluções e tecnologia

É importante que nesse estágio você tenha atenção ao conhecer fornecedores e calcular as demandas que serão necessárias antes da contratação de qualquer solução. Lembre-se: nem sempre a solução mais barata vai ser, de fato, a melhor opção para você.

Além dessas dicas, confira outras 5 que também são essenciais para que você comece o seu call center. Assista o vídeo abaixo:

Mas, afinal, a 3C Plus é um call center?

Sem dúvidas, essa é uma das perguntas mais comuns por aqui. A 3C Plus não é um call center, e sim, uma solução em nuvem all-in-one. Pense na 3C Plus como uma solução para call center. Isso porque suas características e funcionalidades vão muito além daquilo que é tradicional para um call center. São elas:

Integração e funcionalidades abrangentes

Além da discagem automática e gestão de todas as chamadas, a 3C Plus oferece uma série de funcionalidades importantes para uma equipe de call center. Entre elas, estão:

• Receptivo;
• CRM;
• Chatbot;
• PABX;
• Omnichannel (que oferece WhatsApp e, em breve, a integração dos atendimentos com redes sociais);
• Telefonia;
• SMS;
• Insights IA.

Portanto, a solução all-in-one da 3C Plus é completa para todos os caminhos e pontos de contato com o cliente.

Abordagem baseada em nuvem

Ademais, o fato de ser uma solução em nuvem significa que a 3C Plus não precisa de instalações ou servidores físicos que são muito complexos. Isso traz flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade em qualquer lugar que tenha conexão com internet. Tudo isso, permitindo atualizações contínuas e de fácil integração com outras plataformas e sistemas.

Customização e escalabilidade

Diferente de um call center tradicional que, muitas vezes, acaba sendo limitado nas suas capacidades de personalização e expansão, a 3C Plus é projetada justamente para ser personalizável de acordo com as necessidades de cada cliente.

Portanto, isso inclui de pequenas a grandes equipes que precisam de soluções com robustez e adaptabilidade, que se adequam ao crescimento e evolução.

Viu como é muito além das capacidades convencionais de uma operação comum? A 3C Plus foi feita para atender as demandas complexas e variadas do mercado atual.

Confira um pouco mais da nossa solução:

Gostou dessas dicas para o seu call center e de entender como a 3C Plus pode te ajudar na criação ou expansão da sua operação? Agende uma demonstração gratuita e veja, na prática, como você pode fazer mais e melhor no seu call center.