Satisfação do cliente: como medir e melhorar esse índice?

A satisfação do cliente é um dos índices mais importantes em um negócio, e é crucial para o crescimento, aumento dos lucros e, claro, para a fidelização do cliente.  

Porém, para que a engrenagem funcione perfeitamente, são necessários alguns cuidados. Medir o índice de satisfação dos clientes, por exemplo, é uma estratégia para repensar a atração e retenção do seu público.

Nesse artigo, te damos algumas dicas para monitorar e medir esse índice na sua empresa. Confira!

Se atente às métricas

Para garantir a satisfação do cliente, é essencial ficar de olho nas métricas que sua operação gera. Assim, é possível identificar gargalos e realizar melhorias nesse setor.

Confira alguns indicadores importantes que impactam diretamente a satisfação do cliente:

1. Resolução e problemas solucionados

Ter agilidade no atendimento e resolução imediata dos problemas é o que todo cliente espera. Assim, essa é uma métrica fundamental para entender a quantidade de conversão positiva.

Afinal, como um cliente irá ficar satisfeito com os seus serviços se o seu problema não for solucionado pelos agentes?

Além disso, também é fundamental contar com uma ferramenta all-in-one, que centralize o atendimento e evite que o cliente tenha que passar por diversos canais e atendentes até ter seu problema resolvido.

2. Tempo de espera e retorno para o cliente

Esse indicador aponta o tempo que o cliente leva para ser atendido e a duração do contato. Aqui, o importante é reduzir ao máximo o tempo de espera e ser o mais objetivo e eficaz durante a ligação.

Longos períodos aguardando aumentam a taxa de abandono do contato e frustram o cliente.

Mas, atenção: não adianta tentar ser sucinto no atendimento e, por isso, responder ao cliente com pressa para finalizar. O mais essencial é que o consumidor seja bem atendido e tenha seus problemas solucionados.

3. Qualificação das chamadas

A maneira mais eficiente de saber como anda a satisfação do cliente é entendendo diretamente deles a sua opinião. Para isso, uma estratégia eficaz é qualificar as chamadas.

Você pode fazer isso através de uma URA ao final da ligação, perguntando ao cliente o que ele achou do atendimento que recebeu.

Além disso, há também a qualificação por parte do agente, que responde dados sobre a chamada finalizada, como se aquele foi um contato com a pessoa certa ou se houve um fechamento.

Dessa forma, fica registrado em qual estágio da campanha aquele cliente se encontra. Assim, é possível eliminar o retrabalho em ligações repetidas, acordos fechados e vendas já realizadas.

4. Comentários nas redes sociais

É fato: cliente insatisfeito reclama. Então, tenha muita atenção aos comentários em redes sociais e sites que medem a eficiência das empresas, como o Reclame Aqui.

Afinal, muitos clientes antes de entrarem em contato com seu call center procuram esses meios para um primeiro contato. Por isso, é importante ter atenção a esse histórico e entender a reputação da empresa.

5. Como aumentar a satisfação do cliente?

É necessário empenho e estratégia para definir os indicadores de desempenho de forma criteriosa. Só assim você irá mensurar os resultados e as adequações necessárias.

Além disso, invista também em:

• Modernizar os equipamentos;
• Capacitar os colaboradores;
• Medir regularmente os índices;
• Análise de Dados;
• Planejamento.

Com isso, você conseguirá medir a satisfação do cliente com eficiência e sabedoria. Até a próxima!