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Como estruturar metas dentro de um Call Center?

É comum, para nossa produtividade, estruturar metas dentro do Call Center, com objetivos de resultados para toda a equipe.

Mas será que você faz isso da melhor forma?

Quando imaginamos metas, muitas vezes pensamos em checklists. Para chegar até um objetivo, várias pequenas tarefas precisam ser feitas e assim vamos levando.

Aí está o erro: deixar que seu planejamento estratégico vire uma simples lista de tarefas.

Estruturar metas e objetivos dentro do Call Center é algo que exige cuidado e esforço, e que pode definir o sucesso da sua equipe e campanhas.

Vamos falar mais sobre isto? Continue sua leitura e descubra como fazer isso de maneira eficiente!

Existe uma reflexão que cabe bem neste contexto

Imagine um hamster em uma gaiola que está correndo sem parar em sua roda, porém nunca sai do lugar.

É desta forma que você se sente em relação ao dia a dia no seu Call Center? Muito trabalho e esforço, mas parece que você e sua equipe estão em círculos, sem avanços?

Muito esforço para chegar em lugar nenhum, você e sua equipe estão como o hamster na roda: correndo e correndo para nada!

Nesse ponto que entram as metas. São elas que nos fazem saber para onde estamos indo. O que queremos em nosso Call Center? Qual é a nossa meta?

Onde está o resultado da nossa produtividade diária?

Seja para grandes mudanças, a longo prazo, ou para aqueles ajustes diários como “evitar a ociosidade” ou “melhorar nossos “relatórios de vendas”, o simples fato de sabermos o POR QUÊ do nosso trabalho, muda tudo!

Então, como estruturar metas de Call Center, de forma prática, para ter bons resultados?

Crie metas reais e alcançáveis

Dentro de um Call Center atendimento, produtividade e a agilidade ao cliente devem ser tratadas com prioridades.

Ser assertivo e ter bons índices de resultados ajuda a equipe a crescer e também ao gestor enxergar mais longe, todas as possibilidades de melhora e mudanças.

Por isto, definir metas dentro deste ambiente é primordial, além de auxiliar os operadores (e também supervisores e gestores) a não perderem o foco em busca dos objetivos.

No entanto, metas muito altas podem ser um péssimo começo.

As metas de um Call Center devem ser reais e alcançáveis, caso contrário, todo o esforço da equipe terá sido em vão. Lembre-se do hamster, do sentimento de correr para não alcançar nada.

Quando for elaborar suas metas, se faça esta pergunta: é uma meta ou ideia realizável?

Se sua resposta for um talvez, seu planejamento de metas pode estar indo em direção errada. Reavalie!

Análise a curto, médio e longo prazo seus objetivos e alinhe as metas para que eles se realizem.

Pense também como deseja que sua equipe/negócio esteja durante estes períodos e de que maneira os colaboradores atuais podem contribuir com esta evolução.

Analise sempre os feedbacks

Nunca deixe de lado os feedbacks, sejam eles dos colaboradores ou dos clientes.

Essas respostas também serão de excelente ajuda na hora de criar objetivos para a sua empresa.

A partir dos feedbacks, você terá o retorno que precisa para definir metas de acordo com a realidade atual do seu negócio.

A boa e velha conversa é essencial. Planejamento estratégico é algo para sempre ser visto, mudado, melhorado.

Aproveite os feedbacks da sua equipe para construir novas ideias e formas de trabalho.

Também não se esqueça de pensar nas demandas do mercado. As metas precisam estimular o seu Call Center para ele acompanhar a evolução constante do segmento.

Aqui no blog da 3C Plus, há pouco tempo comentamos, por exemplo, quais as tendências de 2019 para melhorar a satisfação dos clientes.

Crie metas objetivas e não genéricas

Além de dar uma atenção especial para a criação de metas alcançáveis, é importante que elas sejam objetivas.

Um dos maiores erros das empresas de Call Center é estabelecer objetivos genéricos, que não são realmente compreendidos pelos colaboradores.

Por exemplo, uma meta muito comum é “melhorar a resolução de problemas”

Essa meta é ampla demais. Com isso, fica muito difícil mensurar se o objetivo está perto de ser alcançado, o que pode desmotivar colaboradores.

Você precisa criar metas que são objetivas, e que realmente sirvam de norte para os colaboradores.

Por exemplo, ao invés de simplesmente colocar que a empresa deseja melhorar a resolução de problemas, você pode colocar “Melhorar o índice de satisfação dos clientes em 20%. Para isso, podemos seguir X e Y como estratégia”.

Só com base na quantidade de ligações avaliadas como positivas, já ficará bem mais fácil estabelecer qual o número que deve ser alcançado para que essa meta seja batida, não é mesmo?

Como estruturar suas metas

Analise e converse, primeiramente, com toda a sua equipe. Conhecer seus operadores e sua realidade de trabalho é importante. Após isso:

  • Avalie o histórico de desempenho dos colaboradores referente aos meses anteriores e ao mesmo período do ano anterior.
  • Identifique onde estão os gargalos que estão impedindo bons resultados.
  • Ouça a opinião dos colaboradores sobre as metas.
  • Trace também metas individuais para a equipe evitando qualquer tipo de discriminação entre os operadores ou privilégios.
  • Em uma operação receptiva, observe o nível de congestionamento e o tempo médio de espera nas ligações para identificar se é preciso um reforço na equipe ou infraestrutura.
  • Conte com bons softwares para gestão de Call Center. Faz toda a diferença para alcance de resultados.

Após tudo isto, é o momento de transmitir para a equipe e incentivar o cumprimento das mesmas para gerar resultados positivos.

Comece com as metas de curto prazo. Algo que sua equipe veja início, meio e fim. Após isso, compartilhe as metas e objetivos maiores, que deverão ser cumpridas a médio e longo prazo.

Medir os resultados e reavaliá-los frequentemente

Metas nunca devem ser definitivas. É necessário reavaliá-las constantemente a fim de certificar-se de que a empresa e sua equipe de Call Center estão indo na direção certa.

Para verificar a efetividade delas, desenvolva um cronograma de acompanhamento e não deixe de controlá-lo.

Atualmente existem sistemas, como o 3C Plus, que disponibilizam relatórios que facilitam o acompanhamento de resultados do seu Call Center, desde o tempo de ligações até a qualificação de cada uma delas.

Utilize isso a seu favor para mensurar os resultados da sua equipe.

Se porventura o resultado não esteja saindo conforme esperado, não hesite em redistribuir as metas ou repensar novos caminhos.

É preciso ter em mente que os objetivos são mutáveis, assim como o mercado.

Talvez as metas que você tenha estabelecido há 1 ano, hoje já não fazem mais sentido. Então, não tenha receio de mudá-las.

No meio do caminho, celebre as pequenas vitórias com motivação, vez que são elas que colocam você e a equipe mais engajados às metas e mais próximos do objetivo.

Invista em inovações tecnologias

Pense que no Call Center todos os dias milhares de informações são geradas. Para estruturar as metas, é necessário ter fácil acesso a esses dados.

Por isso, a empresa precisa investir em recursos que otimizem o levantamento e análise de informações.

Alinhe eficiência com qualidade

Mais uma das dicas de como estruturar metas dentro do Call Center é alinhar eficiência com qualidade.

Muitas empresas só valorizam o volume de atendimentos no dia.

Acontece que nem sempre o fato da equipe ter feito 2 mil ligações no dia é sinônimo que elas foram de qualidade e benéficas para a empresa.

Se boa parte dos atendimentos não teve uma qualificação positiva ou não cumpriram com seu propósito, esses 2 mil viram apenas um número, já que o Call Center não está realmente sendo eficiente.

Agora que você sabe como estruturar metas dentro de um Call Center, comece já seu planejamento.

Resta mais alguma dúvida? Registre nos comentários que teremos satisfação em ajudar!

Métricas e KPIS

Escrito por: 3CPlus
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2 Comments on “Como estruturar metas dentro de um Call Center?”

  1. Olá, gostei do artigo, porém, gostaria de exemplos práticos de metas para um operador de call center. Vocês teriam exemplos de metas além da pesquisa de satisfação?

    1. Oi Adriany, tudo bem?
      Teria que entender mais a fundo o cenário do seu Call Center, a definição de metas depende de muitos fatores.
      Abs

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