Cobrança de dívidas: o que sua empresa de cobrança não pode fazer?

Contas atrasadas bagunçam o fluxo de caixa de qualquer empresa, travam investimentos e podem até impedir o crescimento do empreendimento.

No entanto, fazer a cobrança de dívidas não é algo simples, muito menos agradável.

Afinal, uma empresa com foco em vendas de serviços ou produtos tem como objetivo realizar um bom atendimento para motivar a compra. 

A cobrança tem todo um processo diferente, que muitos comerciantes não estão preparados e, frequentemente, não têm o tempo para dedicar a isso.

O processo é demorado, demanda recursos e ainda possui formas corretas de ser feito – possibilitando punições ao credor, se for feito de forma inadequada.

Por isso, a terceirização da cobrança de dívidas é sempre uma boa opção – ela economiza tempo, facilita o controle dos pagamentos, evita uma situação de mal-estar com os clientes e muito mais.

Dessa forma, a tendência é de crescimento para as empresas de cobranças de contas!

Ainda mais se consideram-se o crescimento da inadimplência no Brasil. Em janeiro de 2020, a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) registrou um aumento de 1,38%, se comparado com janeiro de 2019.

De acordo com a CNDL, quase 40% da população brasileira está inscrita em cadastros de devedores – são cerca de 61,3 milhões brasileiros inadimplentes!

Mas é preciso lembrar que cada um desses devedores têm seus próprios motivos e não podem ser tratados como uma simples estatística.

Todos possuem direitos e a cobrança de dívidas deve ser feita de forma não abusiva!

Isso está, inclusive, na legislação. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) deixa claro que, “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. 

Já o artigo 71 do CDC define as punições para um credor que utilize ameaças, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Uma cobrança feita dessa forma inadequada pode render multa e detenção de três meses a um ano para o credor.

Por isso, aprenda algumas ações que você nunca pode tomar ao cobrar uma dívida.

Assim sua cobrança será mais segura para você e mais humana para a pessoa endividada!

O que não fazer na hora de cobrar uma conta!

• Cobrar na frente de terceiros

A exposição do consumidor a constrangimentos ou ao ridículo é proibida por lei!

Por isso, evite cobranças de dívidas em lugares em que você criará uma situação de mal-estar para o consumidor.

Não cobre sua conta no trabalho do devedor ou em companhia de seus amigos, familiares, vizinhos ou mesmo outras pessoas que possam criar constrangimento. A cobrança deve ser particular!

• Deixar recado

Se é proibido expor a pessoa endividada a qualquer tipo de constrangimento, um recado para terceiros está completamente fora de cogitação!

Isso é muito importante para cobranças por telefone.

Quando outra pessoa atender a ligação, o credor deve evitar mencionar o assunto – só falando sobre a cobrança se conseguir falar diretamente – e exclusivamente! – com a própria pessoa.

• Cobrar logo depois do vencimento

Dependendo da forma de pagamento, ele pode se confirmar só depois de alguns dias! Por isso, deixe passar um tempo. 

Evite cobrar logo depois do primeiro dia do vencimento e quem sabe você ainda receba a confirmação do banco em tempo, poupando-se de uma cobrança indevida.

Além disso, pode acontecer de a pessoa não poder pagar por algum imprevisto.

Por isso, aguardar uns 5 dias pode evitar constrangimentos, mal-estar e uma reação negativa por parte do consumidor.

• Cobrar várias vezes em um mesmo dia

Cobranças sucessivas certamente vão interferir no trabalho ou no descanso do devedor. Por isso, evite fazer cobrança de dívidas mais do que uma vez por dia.

Dê tempo ao devedor para organizar seu pagamento e apenas volte a cobrar se ele demonstrar realmente que não pretende pagar.

• Desrespeitar o período de descanso

Todo brasileiro tem direito a seu período de descanso.

Possuir um tempo para si mesmo e para sua família deveria ser um bem inviolável e cobradores não têm a prerrogativa de perturbá-lo.

Evite, então, cobranças em fins de semana, feriados e períodos da noite.

• Ameaçar ou usar de violência

Não importa qual a situação – ameaças não são cabíveis.

Nenhum cobrador tem a prerrogativa de usar a violência para uma cobrança e a simples menção dessa possibilidade é passível de punição.

Tanto a violência física quanto a psicológica são proibidas. Portanto, evite qualquer tipo de ameaça ao cobrar suas contas e fique seguro das punições previstas na lei.

Se houver necessidade de cobranças mais incisivas, elas devem ficar a cargo da justiça e não do credor.

• Mentir

Muitas vezes o devedor não possui informações suficientes sobre a legislação ou até mesmo sobre suas próprias dívidas!

O que cabe ao credor (ou ao operador de uma empresa de cobrança) é apresentar a situação, sempre tendo a verdade do seu lado.

Usando de honestidade, o credor se manterá integro e seguro contra possíveis punições.

Há mentiras frequentes praticadas por credores, como dizer que o nome ficará negativado por todo o tempo até o cliente realizar o pagamento, omitindo o fato de que a negativação expira depois de 5 anos.

Esse tipo de prática é contra a lei e deve ser evitada!

Agravantes às infrações de cobrança de dívidas!

As situações acima são alguns dos exemplos mais comuns de possíveis infrações na hora de cobrar uma dívida. 

Qualquer um deles podem incorrer em uma punição severa ao credor – que vai de multa até prisão.

Além disso, há situações agravantes que podem piorar ainda mais a infração cometida.

O artigo 76 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) define que crimes praticados contra o consumidor são agravados se:

• Forem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;
• Ocasionarem grave dano – seja individual ou coletivo;
• Dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;
• Forem praticados em questões que envolvam alimentos, medicamentos, ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais;
• Forem cometidos:
  • Por servidor público ou pessoa cuja condição sócio-econômica seja manifestamente superior à da vítima;
  • Em detrimento de operário ou trabalhadores rurais; de menor de dezoito anos ou maior de sessenta anos, ou de pessoas portadoras de deficiência mental, interditadas ou não;

Como cobrar uma conta: Boas práticas

O principal caminho para uma cobrança de conta dentro da lei é usar o bom senso e reconhecer no devedor uma pessoa, e não um número.

Saber que essa pessoa pode ter seus próprios problemas é um primeiro passo de empatia, que permite que sua cobrança seja feita de forma mais humana – e segura.

Há ainda outras boas práticas que podem ser aplicadas na cobrança de uma conta:

• Ao contatar o devedor, o credor deve se identificar, identificar a empresa que está representando e deixar bastante claro a natureza da dívida, os prazos, o pagamento de juros e de multas, etc;
• Evitar qualquer mentira no processo;
• Fazer o contato em horário comercial (se for por telefone);
• Só falar sobre o assunto da dívida com o devedor;
• Manter a cobrança em espaço privado, sem participação de terceiros;
• Ser educado mesmo em situação de stress;
• Saber ouvir o consumidor!

Conte com todas as informações necessárias

Para uma cobrança mais eficiente, é essencial que o credor tenha todas as informações necessárias sobre o inadimplente.

Por isso, um sistema de gestão para o seu call center de cobranças pode ser uma ferramenta muito poderosa para facilitar o trabalho do credor.

Além disso, um bom sistema automatiza e aumenta a eficiência dos seus processos de cobrança de contas pelo telefone.
Confira: Como um sistema de gestão pode ajudar a lidar com a inadimplência.