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A comunicação evolui a cada dia e seu call center precisa acompanhar essa evolução. Para isso, o caminho é estar presente em vários canais de contato. Ou seja: é preciso ter uma boa comunicação multicanal.
Com isso, você pode definir qual é o melhor canal para tipos diferentes de abordagens de atendimento, cobrança, SAC ou venda. Ou mesmo analisar como é a melhor forma de abordar diferentes clientes.
Quando uma empresa consegue ser bem-sucedida em estabelecer comunicações em vários canais diferentes, ela entra na categoria de ser multicanal.
Neste artigo, vamos explicar qual é a necessidade do call center ser multicanal para facilitar o contato com o cliente e melhorar o serviço prestado. Boa leitura!
O que é atendimento multicanal?
Quais as plataformas existentes para atender o cliente no call center?
Como implementar atendimento multicanal no call center?
O que é atendimento multicanal?
Existem várias maneiras de entrar em contato com uma empresa ou pessoa, certo? Podemos pensar em:
- Telefone ou celular;
- E-mail;
- WhatsApp ou Telegram;
- Contato virtual com chatbot;
- Instagram, Facebook, Twitter ou outra rede social.
Além dessas maneiras, há diversas outras. E para cada público há os canais mais adequados. Por exemplo, se o público for mais jovem, use redes sociais. Se for mais tradicional, o telefone pode ser a maneira mais adequada.
Vale ressaltar que esses canais mudam muito rapidamente, assim como a aderência das pessoas a eles. Dessa maneira, mais importante que estar presente em diversos canais, é manter-se sempre atualizado das novas tendências no mundo da comunicação.
Sendo assim, o call center precisa estabelecer contato com diversos tipos de públicos e vem daí a necessidade de ser multicanal. Lembre-se, quanto mais produtividade e contatos estabelecidos, mais conversões de sucesso.
Mas também é preciso reforçar: o contato multicanal não se limita apenas a ter vários canais. Ele também precisa que esses canais estejam integrados em uma estratégia de comunicação que seja completa e tecnológica, e que realmente melhore o contato com cada cliente.
Quais as plataformas existentes para atender o cliente no call center?
Atualmente, devido aos inúmeros avanços tecnológicos, um call center não presta atendimento ao consumidor apenas via telefone.
É válido pontuar que o foco do atendimento e dos contatos deve estar sempre no cliente. Por exemplo, se o call center insiste em atender por um canal pouco responsivo, as taxas de conversão serão baixas e isso pode afetar seu desempenho. Então utilize os canais que os clientes preferem.
Atendimento através de chat online e e-mail são canais que mostram resultados cada vez melhores no atendimento ao cliente. Para obter mais sucesso é possível unificar todos esses canais e deixá-los conectados e integrados, potencializando as operações e conversões do call center.
Com os canais integrados, é possível ao gestor ter uma ampla visão de análise dos dados e pontuar as estratégias que geram conversão e aquelas que precisam ser remodeladas. Saiba mais sobre essa integração de canais em um call center omnichannel.
Como implementar atendimento multicanal no call center?
Primeiramente, faça uma análise de performance dos canais presentes no call center, pensando em aspectos como:
- Funcionalidade: esse canal é funcional e responsivo, capaz de estabelecer comunicação com o consumidor de forma ágil?
- Desempenho: esse canal gera conversões relevantes e traz resultados positivos?
- Frequência: o consumidor utiliza esse canal frequentemente? Pense em um canal como o SMS, cada dia menos responsivo, e pondere sobre a necessidade de manter tal canal aberto. O oposto também é verdadeiro, pois se o cliente usa determinado canal com mais frequência, é necessário criar uma demanda de atendimento maior para ele.
Depois pense sobre a possibilidade de unificar todos os canais disponíveis, o que irá aumentar a produtividade e otimizar o tempo das operações.
Ser multicanal é uma estratégia que pode trazer inúmeros benefícios, como a otimização do tempo, sucesso no relacionamento com o cliente e maior alcance diante do público. Se você quer ser mais responsivo e ter maiores resultados, esteja em diferentes canais de atendimento.
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