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O contato com os clientes no call center acontece durante todo o ano. Contudo, durante promoções como a Black Friday, este fluxo de comunicação aumenta e muito!
A oportunidade de realizar mais vendas é real, afinal, muitas pessoas aguardam o ano todo por este momento para fazer algumas compras. Mas como seu call center deve se organizar para ter sucesso neste tipo de operação de televendas?
Neste texto você vai aprender a se preparar para a Black Friday em seu call center através da:
1- Análise de estrutura
2- Estudo das ações adotadas nas edições anteriores
3- Determinação das metas de vendas desta Black Friday
4- Preparação de seus operadores
5- Utilização do atendimento omnichannel
6- Escalabilidade correta da equipe
Continue sua leitura e faça com que suas vendas por telefone aumentem durante a Black Friday:
1 – Analise sua estrutura
A primeira coisa a ser feita é analisar a estrutura que seu call center possui agora. Existem melhorias a serem feitas no sistema ou nos equipamentos, por exemplo, para melhorar o atendimento ao cliente?
Este é o momento de realizar as mudanças necessárias e ajudar seus operadores a desenvolverem a melhor operação. O número de pessoas que terão contato com sua empresa irá aumentar bastante neste momento, então garanta que todas elas tenham uma experiência realmente positiva.
2 – Estude as ações adotadas nas edições anteriores
Se esta não for a primeira vez que seu call center irá realizar uma promoção na Black Friday, é hora de analisar as ações colocadas em prática e os resultados que elas trouxeram.
Foram contratadas pessoas para dar conta da operação durante este período? Isso foi bom para a operação? Onde estas pessoas atuaram?
Analise também quais ações foram utilizadas. Como o volume de ligações realizadas aumenta muito, o modo de atendimento adotado normalmente pode não ser a melhor opção durante a Black Friday.
É válido falar com a equipe que participou da última Black Friday e colher insights. Eles podem ter ideias bastante práticas de preparação.
3 – Determine as metas de vendas desta Black Friday
O próximo passo é determinar quais serão as metas de venda para sua empresa, ou operador.
Confira os números de vendas alcançados durante os meses deste ano para determinar suas metas. Essa análise é importante para que você não estipule metas inalcançáveis que podem acabar frustrando o gestor e toda sua equipe.
4 – Prepare seus operadores
As mudanças que irão ocorrer no seu call center devem ser compartilhadas com antecedência para que sua equipe se organize. Deixe claro para todos questões como:
- Fluxo da operação;
- Promoção vigente;
- Estratégias que serão utilizadas;
- Colaboradores que serão contratados;
- Metas que serão estipuladas.
Lembre-se de que todos fazem parte da operação, e que se não houver uma boa conexão entre as ações de todos, suas estratégias poderão acabar fracassando.
Leia também: Como tornar seu call center de vendas mais estratégico?
5 – Utilize o atendimento omnichannel
O número de contatos com o seu call center irá aumentar e muito! E é sempre bom lembrar que as pessoas nem sempre utilizam apenas um canal para falar com uma empresa.
Pode ser que exista contatos via e-mail, ligação telefônica e chat. Para evitar que aconteça uma desconexão nos discursos e no atendimento, conte com um atendimento omnichannel.
Omnichannel promove a junção de todos os canais em uma única plataforma, integrando os dados e facilitando o atendimento multicanal. Isso aumenta a satisfação dos seus clientes e promove um atendimento mais completo.
6 – Procure a escalabilidade correta da equipe
Lembra da análise feita lá no início? Neste momento ela será mais que necessária. É hora de distribuir os operadores em cada uma das campanhas que serão iniciadas.
Depois reveja as metas estabelecidas e as taxas de conversão alcançadas até o momento.
A análise completa é essencial para não errar na escalabilidade de sua equipe. Por isso faça um planejamento completo e cuidadoso para garantir que você tenha de fato uma Black Friday de sucesso, gerando muitas vendas!
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