O que é URA e quais as suas vantagens.

Para que uma operação de contato com o cliente consiga desenvolver todas as suas atividades de forma produtiva e otimizada, é essencial contar com boas ferramentas. É aí que, pesquisando, muitos gestores se veem em dúvida: o que é URA? Como ela pode ajudar minha operação?

Muitas empresas têm adotado o uso dessa ferramenta. Afinal, ela é uma poderosa ferramenta de atendimento automático.

Mas, você sabe o que é a URA e quais são os seus benefícios e vantagens? Acompanhe tudo o que você precisa saber sobre a utilização de uma URA neste artigo:

O que é URA?

A URA (Unidade de Resposta Audível) é um menu de acesso de voz totalmente personalizado para interagir com o cliente de forma automática e dinâmica.

Essa ferramenta promove uma melhora significativa na qualidade do atendimento oferecido ao cliente, agilizando o serviço e conduzindo-o aos próximos passos.

Com ela, o cliente tem à disposição várias opções para escolher, de acordo com a sua necessidade, ao entrar em contato com a empresa, sendo direcionado para o setor que realmente pode ajudá-lo.

Isso é bom para o cliente e para a sua empresa, já que esse processo acontece de forma automática, sem a necessidade do atendimento de um ou mais operadores.

Assim, sua equipe pode ser mais produtiva e assertiva em seus atendimentos, que já serão pré-direcionados através de um dos tipos de URA.

URA ativa

A URA ativa é aquela aparente em ligações feitas da operação para o cliente, e funciona muito bem para empresas que oferecem produtos ou serviços.

Nela, você pode utilizar mensagens gravadas, sobretudo em contatos iniciais que não necessitam de um agente de atendimento. Então, no final da gravação, o consumidor é encaminhado ao setor responsável.

URA receptiva

Já a URA receptiva é aquela utilizada em ligações feitas pelo cliente para a empresa. Assim, é bastante útil em serviços de atendimento ao cliente.

Ela tem a função de receber a ligação do consumidor e coletar dados relevantes que determinarão por quem e qual setor ele será atendido. Dessa forma, após a finalização da URA, ele é encaminhado ao atendente responsável.

Um bom exemplo de funcionamento desse tipo de URA se aplica em instituições financeiras, quando uma gravação pede o CPF ou número da conta para identificar o cliente com antecedência.

Por que ela é importante para a sua empresa?

A URA também é útil como uma espécie de filtro antes da ligação. 

Por exemplo, ao invés da ligação cair direto na operação, com a URA existe a opção de filtrar o objetivo do cliente para que o contato seja mais assertivo e produtivo.

Ao utilizar uma URA ativa, por exemplo, em uma operação de vendas, a mensagem pode funcionar da seguinte forma:

“Olá! Somos da empresa X, e temos uma ótima proposta para você hoje. Digite 1 para saber mais.”

Nesse caso, as únicas ligações que irão chegar ao agente serão as das pessoas que digitaram 1. Assim, os atendentes só irão conversar com pessoas de fato interessadas.

Já em números receptivos, é possível utilizar a URA para encaminhar a ligação para um determinado setor. Isso evita que o cliente seja redirecionado várias vezes na mesma ligação.

Além disso, também é possível utilizar a URA para outras finalidades. Por exemplo, se uma empresa necessita realizar uma avaliação de chamadas ou pesquisa de satisfação, pode deixar uma URA programada para após a ligação.

Quais são as suas vantagens?

Dentre as principais vantagens de uma URA, é possível citar:

• Atendimento rápido e eficaz;
• Redução da perda de clientes por falta de atendimento;
• Funcionamento 24 horas por dia;
• Gravação da interação estabelecida com o cliente;
• Melhora da experiência do cliente;
• Possibilidade de otimização da equipe de atendimento.

Contudo, não é apenas para a empresa que este sistema oferece vantagens, para os clientes também.

Afinal, a partir do momento em que a empresa passa a utilizar esta ferramenta, o tempo de espera pelo atendimento (que tem limite estabelecido por lei) fica menor, fazendo com que dúvidas e/ou problemas se solucionem mais rapidamente.

URA Reversa

A URA Reversa é uma combinação da URA com um discador automático de chamadas. 

Nesse caso, o discador liga automaticamente para a lista de clientes e, ao detectar o atendimento da chamada, direciona-a para a URA.

Você pode utilizar essa funcionalidade para campanhas de divulgação de produtos, pesquisa de opinião, lembretes de consultas, cobrança de débito, entre outros.

Dois exemplos de uso em chamadas, seriam:

1. “Olá! Você é Amanda Ferreira? Se sim, digite 1; se não, digite 2.“

Dessa forma, é possível eliminar as chamadas em que não haverá contato com a pessoa certa.

2. “Bom dia, Eric! Você tem uma consulta agendada com o Dr. André, às 13h. Para confirmar sua presença, digite 1; para cancelar, digite 2; para remarcar a consulta, digite 3.”

Nesse caso, é possível confirmar ou cancelar a consulta sem a necessidade de um contato direto com o agente. Isso economiza tempo da sua equipe, aumentando sua produtividade. 

Contudo, é fundamental contar com boas ferramentas para o seu negócio. Com a URA da 3C Plus, você pode ter acesso a URAs ativas e receptivas, além de diversas métricas para acompanhamento.

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