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A COVID-19 transformou muitas realidades. Mudou a forma com que as pessoas se relacionam, compram e também como elas trabalham.
Muitas dessas transformações vieram para ficar e vão deixar a sociedade marcada profundamente pela pandemia. O que era normal antes da COVID-19, hoje se modificou, e coisas novas tomaram o seu lugar. O que estamos vivendo agora é o nascimento de um novo normal.
E isso tudo não foi causado apenas pela pandemia. As mudanças já estavam no ar.
A explosão do mundo digital já estava modificando o que vivemos como “normal” e a COVID-19 apenas levou algumas transformações ao extremo. E isso tudo pode ser visto muito claramente nos call centers.
A transformação já vinha chegando, o perfil dos clientes mudou , acompanhando o crescimento da internet, que já estava ocupando um espaço cada vez maior. As pessoas foram parar em um mercado globalizado, acessando serviços, produtos e informações na tela do seu celular.
Assim, a gestão de call center já vivia em um mundo digital e competitivo, com as tendências para call center mudando. A pandemia pode ser um marco da consolidação disso – da criação desse novo normal. E do entendimento de que agora é essencial se adaptar a ele.
Por isso, trouxemos as principais tendências de call center que fazem parte desse novo normal e que podem ajudar a sua operação a se adaptar à nova realidade.
Equipe de call center em home office
Uma das transformações mais profundas causadas pela pandemia foi o avanço do home office em vários setores da economia.
Esse tipo de trabalho remoto já vinha como uma tendência que crescia lentamente no país. Os dados mais recentes do IBGE, divulgados em 2019, mostravam que o Brasil já contava com 3,8 milhões de trabalhadores nesse regime.
Essa tendência era acompanhada pelos call centers e a existência de operadores em home office já era uma realidade.
No entanto, a pandemia de COVID-19 trouxe um cenário extremo em que muitas cidades entraram em quarentena forçada para evitar a propagação do vírus. Outras localidades tiveram recomendações de isolamento social.
Com tudo isso, o home office se tornou uma das poucas formas para manter seu negócio funcionando durante a pandemia.
Os contact center tiveram de implantar a estrutura necessária para o home office, com equipamentos e sistemas de gestão na nuvem. Tudo para manter o trabalho eficiente e seguro.
Também foi necessário melhorar os processos para manter o call center produtivo no trabalho remoto, e o gestor e supervisor se viram tendo que liderar equipes remotamente.
Mas isso também trouxe vantagens. As empresas de call center passaram a ter menos custos em sua operação, já que economizam com o local, a estrutura, vale-transporte, vale-alimentação, energia elétrica e muito mais.
O colaborador também economiza dinheiro que gastaria com deslocamento e alimentação, mas, mais do que isso, economiza tempo: em cidades maiores sem precisar ficar no trânsito, ele pode usar esse tempo para muitas outras coisas, desde se especializar até aproveitar a família.
Muitas empresas de call center têm descoberto, através de pesquisas internas, que isso vem aumentando tanto a satisfação quanto a eficiência da equipe.
E não é só isso. A possibilidade de uma operação remota removeu a limitação geográfica na hora de contratar novos operadores. Sem uma operação presencial, seu contact center pode buscar talentos no país inteiro.
Com tudo isso, o trabalho em home office acabou se tornando realidade. Poucos que experimentaram essas vantagens vão voltar atrás e os contact centers em home office farão parte do novo normal do setor.
A importância de uma operação 100% online
A migração de operações para home office evidenciou também uma necessidade que já estava sendo muito importante para a gestão de call centers: o uso de sistemas na nuvem.
Uma operação de call center 100% online é mais rápida, mais eficiente e mais segura, além de permitir o trabalho em qualquer lugar.
O novo normal é uma realidade muito mais digital e tecnológica. A agilidade e a eficiência dos processos vem se tornando uma obrigação para que os contact centers perseverem.
Um sistema de gestão na nuvem é uma ferramenta poderosa para conseguir isso, e é fundamental para o call center de sucesso.
E ainda: sistemas instalados exigem equipamentos caros e demoram muito mais para receber atualizações. Isso não cabe no dinamismo do mundo em que vivemos hoje. Os mercados estão se transformando muito rápido e as empresas precisam se adaptar com velocidade para acompanhar a transformação.
Além disso, muitas empresas que dependem de softwares instalados tiveram de parar quando iniciou a quarentena, e passaram por dificuldades para transferir sua operação para o home office.
Já os sistemas na nuvem trazem essa agilidade e essa flexibilidade, se adaptando junto com seus clientes, acompanhando as tendências do mercado e evoluindo constantemente para oferecer as melhores soluções. Além de serem mais fáceis de transferir para o trabalho remoto.
Empresas que têm sistemas online conseguiram transferir a operação com agilidade, ajustando aos poucos a equipe ao home office, sem precisar parar um dia sequer.
O novo normal no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente sempre foi importante, mas agora essa importância ficou ainda maior, principalmente pela transformação do cliente no mundo digital.
Hoje o cliente está online e possui uma imensidão de produtos e serviços à sua disposição. Ele não sente mais tanta fidelidade a uma marca e pode se dar ao luxo de trocar com facilidade.
Isso fez com que a experiência e a satisfação do cliente se tornassem objetivos essenciais de qualquer empreendimento – inclusive em call centers.
Os clientes digitais exigem relacionamento com a marca, precisam de respostas rápidas, efetivas e, principalmente, personalizadas. Eles demandam de se sentirem importantes e bem atendidos. Sem isso, rapidamente mudam de preferência.
Um call center tem uma função importante para conquistar essa satisfação do público e precisa estar pronto para esse novo normal, com um atendimento mais humanizado.
É preciso buscar ao máximo atender às necessidades do cliente, mostrar empatia, fazer o cliente se sentir ouvido e respeitado – tendo não apenas um atendimento, mas um diálogo com ele.
É um momento de usar a tecnologia para impactar o atendimento ao cliente. E também de chegar onde o cliente está: nas redes sociais e na internet. Isso significa não se limitar à telefonia, mas ampliar os canais de comunicação de forma integrada.
A importância da tecnologia no novo normal dos call centers
Além da tecnologia para melhorar o atendimento do cliente e das inovações de um sistema na nuvem, sua gestão de call center também pode contar com muitas outras ferramentas digitais, como o discador automático.
O discador automático diminui o tempo que os operadores perdem entre uma ligação em outra e faz com que a produtividade aumente.
Essa evolução foi ainda mais longe com a chegada do discador preditivo, que prevê a duração das ligações, de modo a perder ainda menos tempo e já começar uma chamada nova enquanto o operador ainda está no telefone.
Para melhorar ainda mais, existe o AMD, sigla para Answering Machine Detection, um sistema que filtra as ligações, já descartando as que são respondidas por uma caixa de mensagens, para o operador não perder tempo com elas.
Outra ferramenta importante é a de Business Intelligence nas operações de call center. Ele é a coleta e organização de dados, feita para otimizar todos os processos da sua empresa. Com esses dados, o gestor consegue tomar decisões muito mais acertadas e encontrar oportunidades para a empresa.
Esses são só alguns exemplos do potencial da tecnologia. Muitos call centers já contavam com tudo isso, mas agora, neste novo normal, essas ferramentas passam a ser obrigatórias para manter a competitividade no mercado.
A inteligência artificial em contact centers
Outra evolução tecnológica que já está transformando a realidade dos call centers é o uso dos chatbots.
Chatbot mostrou-se como uma inovação no atendimento, que já se tornou comum em grandes call centers. É um programa de computador que simula a voz humana na conversação e se baseia em inteligência artificial para atender os clientes e evoluir, melhorando cada vez mais.
Essa tecnologia já assume os processos mais simples de muitos call centers, deixando apenas as questões mais complexas para operadores humanos.
Os chatbots foram muito usados por call centers que trabalharam para auxiliar em tempos de pandemia. Sua atuação conjunta com operadores humanos mostrou o imenso potencial dos contact centers como fonte de informação.
Conclusão
Essas são algumas das tendências para call centers, motivadas por transformações sociais e evoluções tecnológicas, além de levadas ao extremo pela situação da pandemia. É hora de seu call center também se adaptar a essa realidade e se mostrar preparado para sobreviver e prosperar no novo normal.
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