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Gerenciar um call center não é tarefa fácil, aliás, ocargo exige que decisões difíceis sejam tomadas. Além disso, o profissional precisa guiar os colaboradores, e por conseguinte a empresa, para alcançar o sucesso.
Por isso, um gerente de call center precisa ter algumas características fundamentais para poder liderar, motivar e organizar a equipe.
Ter visão, ser um bom comunicador e manter o foco nos resultados, são apenas algumas das características necessárias.
Por essa razão, abaixo separamos 6 dicas que todo gestor de call center precisa ter para obter sucesso, veja:
Competência para motivar a equipe
Trabalhar com Call Center é uma atividade realmente intensa.
Por essa razão, o gerente precisa saber criar um ambiente bastante estável para a equipe de operadores. Assim, tendo a garantia de um melhor desempenho de todos.
Criar metas com premiações, por exemplo, é um excelente modo de motivar e manter a boa energia. Essa estratégia costuma ter um ótimo retorno da parte dos colaboradores.
Aqui no Blog da 3C Plus, já conversamos sobre produtividade.
Saber escutar e fornecer feedback
Escutar o que a equipe tem a dizer é indispensável. Isso porque, para conseguir liderar e manter a gestão de tantas pessoas, o diálogo precisa ser mútuo.
Manter um canal de comunicação entre todos é bastante importante.
Para que não haja desentendimentos, os feedbacks são positivos para profissionais e gerência. Afinal, os operadores são um dos principais canais de ligação entre a empresa e o cliente.
Ao manter o diálogo, o gestor ganha a confiança da equipe e faz com que eles se sintam motivados e cientes que suas opiniões possuem relevância na empresa.
Quando o colaborador sabe que sua opinião importa, ele se sente mais confortável na empresa.
Ter conhecimento da regulamentação
Conhecer bem a regulamentação é uma das características mais importantes que um gerente de call center precisa ter.
Ele, sabendo de toda a regulamentação do segmento, estará apto para proporcionar informações convictas aos operadores. Isso evita os conflitos oupossíveis erros de informação.
Se o agente ou o gerente de call center não souber a respeito dos regulamentos, pode acarretar diversos danos para a empresa, como multas e penalizações.
O gerente precisa estar a par das leis trabalhistas, por exemplo, das questões do sindicato que regulamenta diversas questões, como os intervalos de seus agentes.
Saber lidar com desafios
Saber lidar com os desafios da área (turnover de funcionários, produtividade, excelência no atendimento, motivação diária, etc) precisa ser uma prioridade do gestor. A inteligência emocional também precisa estar presente, porque os problemas chegarão até ele, e manter o equilíbrio é fundamental.
O trabalho em um call center é bastante estressante, um bom gestor equilibra a saúde dos seus operadores com a qualidade de atendimento de toda a equipe. Ele faz isso por si mesmo também, afinal, quando todos trabalham bem e motivados, ninguém fica sobrecarregado.
Treinar colaboradores
O treinamento de toda a equipe possibilita uma padronização do atendimento, mantendo a qualidade dele.
Vale destacar que muitos agentes querem crescer na empresa e receber reconhecimento pelo seu trabalho.
Justamente por isso é importante que você os treine para tanto.
É possível aproveitar sua posição de gerência e inspirar sua equipe através de sua própria experiência, liderar pelo exemplo pode funcionar muito bem!
Mostrar o caminho que percorreu até chegar ao cargo de gerência, a busca constante por melhores resultados, vai servir de combustível para motivar a equipe.
Por isso treinar os mesmos é tão importante, eles vendo possibilidade de crescimento na empresa, usarão os treinamentos para atingir melhores performances.
Visão analítica
Para que o gerente de call center seja assertivo na tomada de decisões, é preciso que ele tenha em mãos relatórios bastante completos, para analisar os resultados da equipe, estabelecer parâmetros, perceber gargalos, e solucionar problemas que ajudem a melhorar a performance de toda a equipe.
Justamente por isso destacamos o quanto é importante que um gestor tenha uma visão bastante analítica, conhecendo e sabendo como analisar os relatórios vai conseguir tomar suas decisões pautada em dados.
Entender muito bem as métricas deste setor também é essencial para que o call center tenha sucesso em suas operações e campanhas.
Conte com o 3C Plus para extrair relatórios e analisar a produtividade, atendimento, satisfação do cliente e como está sua equipe. Assim, fica muito mais fácil melhorar sua gestão e gerenciar seus projetos.
Gostou? Aproveite e faça a leitura do artigo: Por que o discador preditivo é a ferramenta mais importante em uma operação de Call Center?
