Contact Center vs Call Center: você sabe e entende a diferença entre eles?

O contato entre uma empresa e seu público se tornou cada vez mais importante ao longo dos anos. Assim como um atendimento humanizado e eficiente. 

Dentre as estruturas disponíveis para realizar esse contato em massa, temos empresas de contact center e de call center. Você sabe qual a diferença entre elas? 

O que é um call center?

É uma central de atendimento. Em um call center a comunicação entre empresa e consumidor é feita através de ligações telefônicas. Os objetivos desse tipo de empresa são principalmente:

• Realizar vendas;
• Fazer cobranças;
• Conquistar consumidores e promover fidelização;
• Oferecer suporte;
• Receber e tratar reclamações.

Uma vez que as ligações telefônicas são o canal de comunicação utilizado, o volume de chamadas é imenso. O que significa que para uma gestão eficiente é necessário contar com um sistema de gestão de chamadas.

Afinal de contas, são muitas chamadas de espera e ligações a serem qualificadas. Sem o auxílio de tecnologias como o discador automático, a URA e o call back, a qualidade dos serviços pode acabar sendo comprometida pois seus atendentes estarão sobrecarregados e até mesmo improdutivos focando seus esforços em tarefas manuais.

Também é importante destacar que existem 3 tipos de call center:

Call center ativo: realiza chamadas de maneira ativa. 

Call center receptivo: recebe ligações de clientes para prestar suporte ou tratar reclamações, dúvidas.

Operação mista/híbrida: Trabalha tanto realizando ligações quanto recebendo. 

Se você possui esse tipode empresa, confira este post para dicas de gestão: Call Center: saiba como tornar a gestão de pessoas um sucesso.

O que é um contact center?

Um contact center possui basicamente a mesma finalidade de um call center. O que os difere é o fato de que ele utiliza diversos canais para fazer isso.

Os canais costumeiramente utilizados por contact centers são:

• Site
• E-mail
• Chats
• Aplicativos de mensagens (Messenger, Skype e WhatsApp)
• Redes Sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn)
• Chatbot
• SMS 
• Telefone

Contando com essa variedade nos canais de comunicação é possível dar conta de mais de um chamado ao mesmo tempo, o que aumenta a eficiência e a rapidez nos atendimentos. 

Entenda mais sobre o atual cenário deste tipo de empresa: Qual será o novo normal dos contact centers?

3 diferenças práticas de call centers e contact centers

Agora que você tem uma visão ampla da diferença entre estes dois tipos de empresa, entenda como eles se diferenciam na prática em 3 pontos:  

1. Atendimento ao cliente

Um contact center utiliza múltiplos canais para atender seus clientes, podendo dar continuidade a um atendimento através de ferramentas diferentes. Assim, ele realiza um contato omnichannel, integrando diferentes canais para entregar uma experiência completa para o cliente.

Já o contato em call centers acontece todo através do telefone, promovendo uma conversa humanizada entre o atendente e seu cliente. 

2. O autoatendimento
   
   

Call centers costumam usar a URA para realizar o autoatendimento e isso pode ser muito vantajoso, uma vez que diminui o número de contatos com os agentes. O que é ótimo, visto que neste tipo de empresa o volume de ligações é bastante grande. 

Em contact centers, isso pode ser feito de outras maneiras, utilizando mensagens de texto e até mesmo chatbots. Assim, por exemplo, o cliente pode resolver seu problema e ter a resposta que procurava facilmente. 

3. Atendimento individualizado e controle de dados

Em todo o atendimento realizado o cliente compartilha informações pessoais com o atendente. Como um call center utiliza o telefone para fazer o contato, fica mais fácil acompanhar os dados do cliente, uma vez que tudo fica centralizado em um só lugar. 

Já nos contact centers, as informações podem acabar sendo compartilhadas em diferentes canais. Para evitar que atendentes fiquem realizando a mesma pergunta diversas vezes, é preciso ter um banco de dados unificado para que as informações de cada cliente sejam verificadas sempre que possível. 

Além disso, não basta atender em diferentes canais. É essencial contar com um contato omnichannel, com todo o processo unificado.

Experiência do cliente 

Independente de sua empresa ser um call center ou um contact center, é importante compreender que ambas possuem suas vantagens e desafios. 

Também é importante destacar que, de toda maneira, é preciso contar com a tecnologia para alcançar os melhores resultados. 

Por isso, para ajudar sua gestão preparamos um conteúdo com as funcionalidades essenciais para o trabalho da sua operação. Confira: