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Até pouco tempo atrás, a tecnologia do discador automático só era acessível para grandes operações, com várias posições de atendimento. Assim, as menores precisavam se virar com as ferramentas que tinham. Isso obrigava os agentes a fazerem ligações manuais para os possíveis clientes. Hoje, a realidade é diferente. Até mesmo operações com uma posição de atendimento podem ter a ferramenta auxiliando no processo. Mas isso deu origem a outro problema: as pessoas estão cometendo muitos erros ao usar o discador.
A equipe de suporte da 3C Plus recebe, diariamente, chamados para solucionar alguns problemas. Antes mesmo de colocar o discador para rodar, muitos desses problemas podem ser resolvidos com as configurações certas. Por isso, nós preparamos um guia com os principais erros que as operações cometem ao usar o discador automático. Assim, você já pode se antecipar e poupar dores de cabeça.
Mailing
Para que o discador tenha uma performance de excelência, é necessário que o mailing esteja em ótimas condições. Afinal, a lista de contatos é o combustível da ferramenta. Sem mailing, ela não vai funcionar.
Mesmo assim, o erro mais comum que as pessoas cometem é a falta de higienização e enriquecimento da base. Por muitas vezes, os gestores não têm conhecimento da origem desses contatos. Assim, eles inserem no sistema da 3C sem revisão prévia. Por consequência, o discador começa a trabalhar com um mailing poluído, cheio de contratos improdutivos e que só geram gastos.
Anteriormente, a nossa equipe de suporte já encontrou bases com centenas de números duplicados, clientes sem números, entre outros. Por isso, é muito importante que, antes de importar o mailing na discadora, você faça uma revisão geral. Higienize para tirar aqueles contatos repetidos e improdutivos e faça o enriquecimento para incluir informações importantes.
Sem isso, a efetividade da discadora e a produtividade dos agentes se torna limitada.
Configurações da campanha
Outro fator do uso incorreto do discador é a má configuração das campanhas. Muitos gestores que usam o plano minutagem não se atentam às configurações avançadas. Mas isso é um grande erro, visto que elas são de extrema importância para diferentes estratégias da operação.
Por exemplo, caso a ligação complete e não haja algum agente disponível, o cliente pode entrar em modo de espera. Essa função se chama Tempo de Espera, e ela pode ser boa ou apenas gerar custos desnecessários. Nesse caso, o gestor precisa analisar se ela está sendo útil ou não. Isso porque se, posteriormente, a ligação não conectar com o agente, o tempo de espera é tarifado normalmente.
Por isso, é tão importante que os gestores tenham uma visão analítica sobre as configurações da campanha.
Agressividade da campanha
É necessário controlar a agressividade da campanha em planos de minutagem. Muitas vezes, as pessoas acreditam erroneamente que devem aumentar a agressividade das campanhas, mas isso não é verdade.
O gestor precisa ser analítico. Se a operação já está com a produtividade alta, não há motivos para configurar uma agressividade alta. Além disso, a análise das métricas é indispensável nesse processo. Por exemplo, se o relatório mostra que existe uma porcentagem alta de ligações abandonadas, reduza a agressividade. Isso indica que certamente a campanha está gerando mais ligações que a sua operação consegue atender.
Clientes estão desligando as chamadas assim que elas conectam
Esse é um problema muito comum nas operações de discagem preditiva. Para resolver, basta saber como a ferramenta funciona.
Logo que a ligação é atendida, o sistema por 2 segundos coloca em AMD. Nesse período, ele está falando sozinho, enquanto o sistema identifica se esse é um “alô humano”, caixa postal ou silêncio. Se a ferramenta identificar uma pessoa do outro lado, ela vai transferir a ligação para o agente.
É nessa hora que ele precisa ficar atento. Muitos operadores ficam esperando o cliente dizer ‘alô’ após o beep. Mas ele já disse anteriormente e está aguardando resposta. Assim, o cliente desliga o telefone porque não teve uma resposta.
Ou seja, após o beep o agente precisa iniciar a conversa imediatamente.
Esses são os principais erros ao usar o discador, e estão presentes na rotina de várias operações. Como você viu, são situações simples de resolver e você pode solucioná-las com uma simples busca, como por exemplo: o que saber ao usar o discador automático? Abaixo, você pode baixar gratuitamente um material que fala sobre o assunto!
O Que Você Precisa Saber Antes de Contratar um Discador Automático
Neste checklist completo, você vai descobrir quais são os itens essenciais que um discador automático deve ter e como extrair o melhor de cada um deles.
Ficou com alguma dúvida? Deixe nos comentários!
