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Conforme dados da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), divulgado em 2018, 62,2% das famílias brasileiras estão endividadas. Devido aos números desanimadores, o que não falta aos call centers é a busca por uma cobrança eficiente e que traga bons resultados.
Por isso, a gestão deste tipo de empresa passa a ser muito mais complexa, demandando muita eficiência operacional para um manter o relacionamento com o cliente.
Este é o momento em que contar com um sistema de gestão especializado pode fazer muita diferença, auxiliando as equipes contornar a inadimplência e fazendo com que os processos tenham o andamento correto.
Neste artigo, vamos esclarecer como um software especializado pode auxiliar em momentos de crise e, consequentemente, aumentar as chances de uma cobrança eficiente.
Centralização de todas as informações
No momento de realizar uma cobrança, é de extrema importância que o operador tenha em mãos todos os dados do devedor. Isso o auxiliará a traçar um perfil de cliente e decidir a melhor maneira de abordagem a partir de um script de vendas .
Para auxiliar neste processo, um bom software pode armazenar todas as informações necessárias no momento da negociação. Assim, com acesso a um histórico, o operador terá muito mais chances de acertar na argumentação e e garantir uma cobrança eficiente.
Aqui, é importante destacar que maioria das pessoas que possui dívidas não gostaria de estar naquela situação, mas, por algum motivo (desemprego, aumento nas despesas, prioridades de gastos, etc), aquela conta precisou ser atrasada. Então, cabe ao agente conhecer os detalhes da dívida para oferecer um atendimento empático ao cliente.
Qualificação de contatos para uma cobrança eficiente
Como já foi dito, ninguém quer ser um devedor. Por isso, é preciso, mesmo que com firmeza, ter sensibilidade no momento da cobrança, conhecendo os detalhes da dívida para facilitar a negociação.
Quando os call centers passam da conta no número de ligações, é comum que o devedor se sinta encurralado e até mesmo passe a ignorar as ligações. Mais chato ainda é quando o pagamento já foi efetuado e os cobradores continuam ligando desmedidamente.
Para que isso não ocorra em sua operação, é essencial contar com boas ferramentas. Com um software especializado, é possível manter a lista dos contatos qualificada com os números separados de acordo com a situação do contato (acordo fechado, retorno em outro dia, ou não retornar novamente, por exemplo), evitando que contatos exagerados aconteçam.
Além disso, para um primeiro contato, um dica é utilizar o envio de SMS, uma estratégia simpática que pode trazer bons retornos. Afinal, é indicado que se informe, primeiramente, o vencimento, lembrando da dívida em atraso. Esta é uma maneira delicada de avisar quem está inadimplente, garantindo uma cobrança eficiente.
Economia de tempo
Em épocas em que o volume de trabalho é grande, não são só os erros de timing que prejudicam o desempenho das equipes. Números inválidos e incorretos fazem com que os operadores percam tempo, prejudicando a cobrança eficiente.
Por isso, contar com uma ferramenta de discagens automáticas e detector de caixa postal é fundamental para que os operadores consigam conversar com muito mais pessoas, otimizando seu tempo e aumentando a produtividade.
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