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No cenário atual, ainda é recorrente os casos de call centers que não utilizam o BI e têm as suas decisões gerenciais pautadas na experiência e intuição de seus gestores, sem ter qualquer embasamento lógico ou analítico, apenas “sentindo o feeling”. O que é bastante arriscado!
O termo Business Intelligence se popularizou em meados dos anos 90, com o analista Howard Dresner, que descreveu o BI como uma ferramenta para proporcionar a obtenção de informações quantitativas e sua análise aprofundada, com foco em planejamento estratégico para as empresas.
Em poucas palavras, é exatamente essa a função do BI: tornar os dados da sua empresa acessíveis para consulta, comparação, análise e tomadas de decisões, pautadas em informações reais.
Esses dados, que descrevem a realidade da operação, podem estar em vários lugares, inclusive na sua ferramenta para call center.
Preparamos um dicionário sobre Business Intelligence, para você entender um pouco mais sobre os termos relacionados com essa ferramenta, e não ficar com nenhuma dúvida quando for transformar a sua gestão de call center tradicional para um call center inteligente:
Algoritmo
Toda ação que é realizada dentro de uma máquina, como seu computador e celular, é regida por um algoritmo, que ordena e determina como a ação precisa ser desenvolvida quando acionada. No caso do algoritmo dentro do BI, é ele que vai guiar a ordenação de dados, seguindo as etapas definidas na configuração.
Análise Preditiva
A análise preditiva é quando você utiliza os dados e as estatísticas para prever resultados futuros, com base no histórico dos dados.
API
O API é uma sigla em inglês que significa Interface de Programação de Aplicativos. Na prática, é o conjunto de rotinas e o padrão de programação para acesso a um aplicativo de software ou plataforma Web.
Base de dados
A base de dados, ou banco de dados, é um conjunto de dados que tratam do mesmo assunto e são armazenados para segurança e consultas futuras.
Versão Beta
Um software ou um produto que está em fase de desenvolvimento, mas que já pode ser utilizado pelo usuário final.
Business Intelligence ou Inteligência de Negócios
BI é o conjunto de técnicas que captam, organizam, analisam, compartilham e monitoram uma grande quantidade de dados com fins de embasar planejamentos e tomada de decisão.
Cloud
Cloud, do inglês nuvem. Nesse caso, se refere ao armazenamento de dados que pode ser consultado em uma consulta à internet ou intranet, no caso de empresas, sem depender de servidores físicos.
Dashboard
Dashboard ou Dash, como também é chamado, é a parte visual, a tela principal onde estão apresentados as informações mais importantes, em um local de fácil acesso para rápida visualização.
Gráficos
Os gráficos são a apresentação visual dos dados, que na forma de representação são didáticos e permitem a comparação quantitativa e qualitativa num período de tempo.
ERP
O ERP é a plataforma de software que integra vários (ou todos) os departamentos da empresa, automatizando e armazenando as informações do negócio (e é lá dentro que o BI irá fazer a coleta de dados, por exemplo).
Indicadores
No caso do BI, trabalhamos com indicadores abstratos, que são os dados estatísticos. Eles são elementos que apontam ou expressam as informações durante um período de tempo.
Insights
O termo insight descreve a epifania, que seria o momento em que se tem entendimento do que antes não estava claro, quando se tem a compreensão da informação ou novas ideias saindo de um ponto de partida.
KPI
Do inglês, a sigla KPI se refere aos indicadores-chave de desempenho, ligados a dados quantitativos fundamentais que mensuram os seus resultados.
Métricas
São as medidas que embasam os KPIs.
Report
Report é o documento que o gestor cria, com os dados coletados no BI para trazer feedback para a sua equipe, como também para documentar as informações de um dado período de avaliação.
Usuário
O termo usuário se refere a quem está fazendo uso da ferramenta.
Agora que você conhece os principais termos relacionados ao Business Intelligence, é hora de colocar a mão na massa e identificar todas as oportunidades que a sua operação tem, com foco em uma operação de call center inteligente.
Sentiu falta de algum termo ou quer sugerir novos para o nosso glossário sobre Business Inteligence? Coloque aqui nos comentários!
