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Uma gestão de sucesso se reflete através da avaliação de funcionários, observando alguns indicadores de performance da equipe.
Isso porque, através do controle de tais dados é possível obter um panorama completo da produtividade do time e estudar a viabilidade de possíveis mudanças internas.
Mas, afinal de contas, quais são os indicadores que devem ser observados?
Certamente, existem muitas métricas e KPIs que trazem informações valiosas, que muitas vezes passam despercebidas por gestores.
Portanto, vale a pena, dentro da realidade da sua empresa, definir a periodicidade da coleta e criar sua própria lista de métricas e indicadores de performance, pois eles impactam de forma significativa nos resultados obtidos.
Confira a seguir quais são as principais métricas para observar na avaliação de funcionários em um call center, e porque é tão importante ficar atento a elas:
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento corresponde à duração média das ligações feitas pelos agentes até o momento de finalizar o atendimento.
Primordialmente, esse indicador, na análise de funcionários, serve para o gestor avaliar a produtividade dos operadores realizando os atendimentos.
Contudo, vale ressaltar que o TMA sofre variações de acordo com o perfil de cada operação e também o seu público-alvo. Portanto, atendimentos que são mais complexos, por exemplo, tendem a apresentar um Tempo Médio de Atendimento maior.
Tempo Médio Ocioso (TMO)
É o tempo que o agente fica sem receber nenhuma chamada, esperando a próxima ligação conectar.
O TMO muito alto pode representar uma baixa performance do mailing utilizado na campanha, sendo necessária uma higienização.
After Call Work (ACW)
O Tempo de Pós-Atendimento (em inglês, After Call Work), ou ACW, corresponde ao tempo gasto pelos agentes de call center durante a finalização de um atendimento.
Esse é o tempo em que o agente ficou qualificando a chamada, preenchendo feedback ou URL de integração.
O gestor deve analisar esse indicador durante a avaliação de funcionários para orientar os agentes a otimizar as ações executadas durante o período que estiverem em ACW.
Nesse caso, o ideal é o gestor definir um valor desejado em que o agente deve permanecer em ACW, que é também, de certa forma, um tempo de intervalo entre as ligações.
Wrap Up Time
O Wrap Up Time representa o tempo por agente entre as chamadas, sendo um tempo de descanso que começa a contar após o agente finalizar o ACW e dura até o início da próxima chamada.
É extremamente necessário que o gestor acompanhe esse indicador atentamente, a fim de evitar perda de produtividade da equipe.
Intervalos
Antes de tudo, é necessário salientar que os operadores possuem o direito a intervalos durante seu expediente. Isso está prescrito na legislação trabalhista, bem como nas normas e nos acordos sindicais.
Esse indicador, em especial, representa o tempo que o agente fica afastado da operação, seja por conta de treinamento, banheiro, café ou descanso obrigatório.
Na maioria das vezes, o tempo de intervalo e a frequência do mesmo são definidos anteriormente pelo gestor para evitar transtornos durante a operação. Contudo, ainda assim, alguns intervalos são excedidos, e devem ser observados durante a avaliação de funcionários para que não afetem as operações.
Finalmente, esses são os principais indicadores de performance para analisar ao fazer a avaliação de funcionários, que ajudam a garantir uma boa gestão da sua equipe e, consequentemente, operação.
Fique atento a essas métricas, estabeleça parâmetros e conte com boas ferramentas que te apresentem relatórios e dados precisos, como a da 3C Plus.
Com ela, o gestor consegue realizar a avaliação de funcionários com sucesso através de dados precisos e bastante intuitivos sobre o dia a dia de trabalho dos agentes.
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