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Vivemos em um mundo que está em constante evolução com a tecnologia. Sentimos o impacto disso diretamente em nossas vidas, dependendo cada vez mais de uma conexão com a internet para realizar diversas ações como: pagar contas e realizar compras em aplicativos.
Isso tudo traz um grande benefício para as pessoas. O processo se torna mais ágil e fácil.
Por outro lado, dentro de empresas, como call centers, essa demanda acaba se tornando uma necessidade nos processos. Ser rápido para garantir que o cliente seja atendido com rapidez e eficiência.
Essa busca é constante nas operações. Porém, agora isso já não diz respeito apenas ao operador, e sim a toda a estrutura de call center!
Continue sua leitura e entenda mais sobre o assunto:
A filosofia ágil e a tecnologia no seu call center
Vantagens da adoção de agilidade no seu call center
Desafios da adoção da filosofia ágil
A filosofia ágil e a tecnologia no seu call center
A filosofia ágil não é mais utilizada somente no contato direto com a tecnologia dentro de um call center.
Ela deve ser aplicada de maneira completa, em todos os setores, e deve ser regra para todas as pessoas que trabalham na sua empresa. Esta é a única maneira de garantir que seus clientes tenham um atendimento ágil.
Uma das principais razões para a adoção desses modelos de trabalho é a melhoria do time-to-market e o alinhamento das equipes com uma visão mais centrada no cliente. O que melhora muito a experiência deles em cada chamada ou atendimento.
Segundo Ewerton Santos, Head do Centro de Excelência ágil da everis Brasil:
“A agilidade vem se consolidando como aprendizado essencial para a jornada de transformação digital das empresas e boa parcela deste desafio está na conscientização e conquista das lideranças, para que assimilem a nova forma de trabalho, transmitam e engajem suas equipes, de maneira colaborativa e eficaz na prática. A primeira área a adotar os métodos ágeis, em geral, é a de TI, seguida por Pesquisa & Desenvolvimento, mas hoje este movimento se espalha por toda a organização, que assim pode unir-se para executar de modo adaptativo as estratégias a fim de alcançar objetivos e resultados”.
Os desafios atuais de um call center exigem a transformação efetiva da forma como as empresas trabalham. E os gestores encontram a resposta para isso na filosofia ágil, por meio da adoção de suas diferentes metodologias.
Além do mais, as novas gerações de clientes procuram por agilidade no atendimento. São pessoas que nasceram quando a tecnologia já tinha evoluído para a conexão de Wi-Fi e dos smartphones.
Ao implantar a filosofia ágil, empresas são capazes de identificar as necessidades comerciais das novas gerações e responder de maneira mais eficaz ao seu cliente. Isso afina toda a operação e melhora a performance e as soft skills dos seus operadores.
Vantagens da adoção de agilidade no seu call center
A implantação da filosofia ágil deve ser uma das metas dentro do seu call center, pois isso traz muitas vantagens para suas operações. Elas são:
- A mudança cultural e o aumento dos resultados da empresa, amadurecendo seus processos e afinando as técnicas dos seus operadores;
- Melhora na capacidade de gerenciamento e alocação da equipe e a flexibilidade do processo;
- Capacitação de equipes alinhadas com um objetivo comum promovendo a otimização dos negócios;
- Ganho de velocidade no atendimento, entregando uma experiência positiva para seus clientes.
A aplicação da filosofia ágil não tem apenas um impacto no nível operacional, mas, quando aplicada estrategicamente, ajuda a alcançar resultados positivos nos negócios.
Desafios da adoção da filosofia ágil
Muitas empresas não possuem uma boa comunicação entre os setores. E este acaba sendo um dos principais desafios da adoção da filosofia ágil.
É preciso afinar os canais de comunicação e fazer com que ela aconteça efetivamente no ambiente interno. Contar com um sistema único para troca de mensagens é o primeiro passo para alcançar isso.
Integrações entre os colaboradores também são importantes. Quando todos sabem com quem estão falando, e sabem quem pode ajudá-los, a comunicação começa a se tornar mais clara e rápida entre todos.
Outro desafio é a gestão de pessoas. Pois todos precisam compreender como funciona a filosofia ágil e implantar isso no seu trabalho dia após dia.
Para vencer este desafio você pode ler o artigo: Call center: saiba como tornar a gestão de pessoas um sucesso
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