Tendências para call centers em 2021

O cenário da pandemia de COVID-19 acabou acelerando a utilização de ferramentas digitais na vida das pessoas e dentro das empresas. Isso, automaticamente, vai se refletir fortemente em 2021.

A gestão de processos e a centralização de atividades em sistemas, vinha acontecendo de maneira bastante lenta nos últimos anos. Mas em 2020 isso se tornou essencial. 

Diante desta realidade, fica a pergunta: seu call center está se organizando para seguir as tendências de 2021 e melhorar seus resultados? 

É sobre isso que vamos falar neste artigo!

• Adoção de tecnologias em nuvem
• Comunicação e colaboração unificadas (UCC)
• Priorização de skills dos operadores
• Mensagens de texto
• LGPD 

Continue sua leitura e saiba mais sobre cada uma destas tendências: 

Adoção de tecnologias em nuvem

O home office já era uma tendência, e em 2020 ele se tornou o protagonista, visto que muitos operadores passaram a trabalhar em suas casas. Sobre esse cenário, o presidente do sistema ClearView,  Paul Liljenquist, disse: 

“Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que as pessoas precisam de conexão humana e comunicação clara. Para conseguir isso em um ambiente de trabalho remoto ou híbrido, veremos mais contact centers buscarem uma tecnologia baseada em nuvem que impulsione a camaradagem, aumente a visibilidade, permita que os supervisores treinem de qualquer lugar e permitam que os agentes se autogerenciem”.

Para que o home office aconteça de maneira eficiente, é preciso contar com a ferramenta certa: um sistema na nuvem. 

Assim, é possível acessar as mesmas informações do presencial em qualquer lugar e o supervisor e operador conseguem realizar suas atividades com sucesso. 

Comunicação e colaboração unificadas (UCC)

Esta é uma tendência que se iniciou no omnichannel, e se fortaleceu na colaboração do trabalho dentro das empresas. O individualismo, tanto das pessoas  no trabalho, quanto do funcionamento das ferramentas, está se tornando obsoleto. 

É apenas através da unificação que é possível ter resultados positivos. E isso se reflete também nas operações do seu call center. 

No que diz respeito às ferramentas, o objetivo das Comunicações e Colaboração Unificadas é aprimorar os procedimentos de negócios. 

Isso acontece porque como resultado esta integração alavanca as comunicações humanas com a simplificação do processo de comunicação com seus clientes, e entre seus operadores.

Priorização de atendimento por skills

Este é um fator bem importante na gestão de atendimentos dentro de um call center e pode melhorar muito os resultados do contato com seus operadores. 

A priorização de atendimento por skills é ideal para call centers que possuem uma gestão híbrida, com números receptivos e também ativos. 

Com o atendimento por skills você pode organizar esse processo mais facilmente, priorizando as habilidades e capacitações de cada agente, para cada tipo de contato necessário com seus clientes. 

O sistema 3C Plus permite que isso seja implantado em seu call center através das funcionalidades do software

Mensagens de texto voltaram (Whatsapp, Telegram)

De acordo com uma pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, em fevereiro de 2020, no Brasil, o WhatsApp estava instalado em 99% dos celulares. Destes, 93% utilizam o aplicativo todos os dias. 

O Telegram, ou rede social que permite a troca de mensagens, chegou a 27%, dobrando a sua participação na vida das pessoas, se comparado ao ano anterior.

Com o crescimento de ferramentas de mensagens somado ao desenvolvimento delas com versões específicas para contas comerciais, o contato por texto se tornou uma alternativa bastante sólida dentro das empresas.

E não é só isso, usando ferramentas como o WhatsApp, o telegram e até mesmo o Mesenger, sua empresa corta custos e torna a comunicação com o seu público muito mais dinâmica e ágil. 

Além do mais, com as pessoas usando estas ferramentas dia a dia, se torna uma necessidade por parte das empresas, seguir o curso e estar onde seus clientes estão para ter uma comunicação efetiva com os mesmos. 

Segurança de dados – LGPD

Esta é uma forte tendência para o próximo ano, pois a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está prevista para entrar em vigor no Brasil a partir do mês de maio de 2021. Isso irá impactar diretamente as operações do seu cell center!

Todas as empresas que coletam algum tipo de informação de seus clientes, como é o caso do seu call center, deverão se adaptar à nova realidade.

Portanto, sua empresa deverá ser totalmente transparente na coleta e no uso dos dados de seus clientes. E também terá que proteger esses dados de pessoas não autorizadas.

Vale destacar que a punição da LGPD para um vazamento de dados irá deixar uma imagem muito ruim da sua empresa e poderá acarretar em uma multa alta!  

Leia também: Como preparar seu call center para a LGPD?

Conclusão

Acompanhe a evolução de cada uma dessas tendências e prepare seu call center para estar por dentro de tudo, melhorando suas operações e os resultados delas. 

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