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A inadimplência no Brasil tem crescido mais e mais a cada mês, tornando o processo de cobrança cada vez mais desafiador. Mas, essa tarefa pode se tornar mais fácil com o uso das técnicas de cobrança corretas.
Estas, quando bem aplicadas, podem tornar o processo de cobrança mais efetivo e potencializar a recuperação de crédito.
Neste artigo, trouxemos 3 dicas essenciais para tornar a cobrança mais efetiva na sua operação. Confira:
Se comunique de forma correta
É natural: a tendência do ser humano é reagir à forma como ele é tratado. Então, no momento do contato com o devedor, é necessário ter muito cuidado com a forma com que se fala com ele.
Afinal, a abordagem do operador definirá o tom da conversa, impactando diretamente no desfecho da negociação.
Se o cliente é atendido por um operador grosseiro, por exemplo, a sua reação natural é parar de dar ouvidos às propostas e adotar uma postura defensiva. Isso, com certeza, não acarretará em uma negociação de sucesso.
Além disso, uma boa técnica de cobrança para ser utilizada é evitar o uso de palavras que possam remeter a algo negativo ou constranger o devedor. Assim, ao conversar com ele, troque essas palavras por sinônimos que suavizem o tom da conversa.
Outra dica, aqui, é utilizar gatilhos mentais e saber a melhor forma de falar com o devedor, escolhendo sempre a opção mais assertiva. Por exemplo, dar opções a ele, ao invés de fazer uma pergunta aberta, traz mais possibilidades de retorno e torna a escolha mais fácil.
Lembre-se: é importante buscar em todos os momentos a forma mais gentil de falar com o cliente, assim ele não se sentirá mal ou pressionado.
Conheça e entenda o cliente para uma cobrança efetiva
Antes de ligar para o cliente que está devendo, é essencial se informar sobre cada detalhe da dívida, entendendo o perfil do devedor, o valor do débito, os termos da venda e as datas de vencimento.
Baseado nisso, é possível pensar nos canais corretos para a abordagem e nas possíveis justificativas que o cliente poderá dar e em como rebatê-las, se for o caso.
Além disso, busque entender a motivação do atraso. Nem sempre o inadimplente é irresponsável ou desorganizado, podendo apenas estar passando por imprevistos financeiros ou problemas de saúde.
Assim, dependendo dos motivos, do histórico e do risco de inadimplência do credor, é possível melhorar a proposta até que ele possa quitar toda a dívida.
Inclusive, ter essa sensibilidade pode ser uma das técnicas de cobrança que fará com que o cliente retorne a fazer negócios com o credor. Afinal, mais do que reaver valores, é importante reaver clientes.
Mas lembre-se: a flexibilização deve sempre ter um limite, se não, pode haver prejuízos à operação.
Prepare-se e negocie claramente
Após conhecer o cliente e entender o seu caso, é importante definir as estratégias que serão utilizadas, de acordo com as técnicas de cobrança.
Para isso, busque se preparar, mantenha a cordialidade e tenha em mãos as informações pertinentes sobre o caso. Entrar em contato antes de elaborar, ao menos, uma ou duas propostas para reaver o crédito pode ser prejudicial à negociação, já que o inadimplente perceberá o despreparo do operador.
Ademais, uma técnica de cobrança muito útil é contar com uma boa régua de cobrança. Assim, todas as etapas do processo ficam claras para todos os operadores, facilitando a negociação.
Aqui, definir scripts de contato também é interessante. Com eles, os operadores têm um roteiro de como as conversas podem ser seguidas e nunca ficam sem resposta para dar ao cliente. Isso faz com que o time se sinta mais seguro e preparado na hora de conversar com os devedores, tendo mais produtividade.
Também, vale lembrar que apenas cobrar não adianta. Na maioria dos casos, é preciso chegar a um consenso junto ao devedor e definir juntos os novos termos de pagamento. Isso não significa necessariamente oferecer descontos a ele, você também pode oferecer extensão de prazos ou parcelamentos para facilitar a quitação.
Portanto, esteja aberto a negociações, olhando com calma para as possibilidades e propondo uma solução que atenda a você e ao cliente.
Lembre-se: nem sempre o não pagamento de uma dívida significa falta de vontade em pagá-la, e você pode ser o facilitador deste processo!
