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Suporte x Customer Success: entenda a diferença em uma empresa de software

Os custos e os esforços para atrair um novo cliente até sua empresa não são baixos e reconquistar um cliente perdido requer ainda mais investimentos.

Mas você já deve saber disso, não é verdade?

Por isso, se faz necessário manter ativos e satisfeitos os clientes que já fazem parte da sua carteira.

As empresas dividem a área de atendimento em Suporte e Customer Success. Você sabe qual é a diferença? Descubra agora e mantenha-se um passo à frente.

O que é Suporte ao cliente?

Falhas técnicas acontecem e ajustes pós-compra às vezes são necessários. O Suporte ao cliente é comum, uma ferramenta básica de comunicação entre empresa e cliente. Em empresas de software, eles servem tanto para demonstrações, vendas, primeiros acessos, dúvidas, problemas técnicos e também como ponto de apoio entre empresa e cliente.

De qualquer forma, ele é o principal acesso do cliente diretamente à sua empresa e seus serviços.

O que é Customer Success?

O Customer Success é responsável por manter uma comunicação ativa e construir uma relação de confiança e troca com cada cliente, responsável pelo sucesso que o cliente busca utilizando o software, ajudar a atingir metas e objetivos.

Além do suporte diário, das dúvidas esclarecidas e dos benefícios explorados, o Customer Success cresce junto com o cliente, acompanhando sua jornada de perto, oferecendo melhorias, apoio, ideias, estratégias e resultados.

De uma forma mais próxima, o Customer Success em empresas de software funcionam muito bem para acompanhar aquele cliente por todas as áreas do software, acompanhando o aprendizado da empresa, oferecendo análises e sendo o principal ponto de ajuda e confiança do consumidor para o resultado esperado.

Qual a diferença entre eles?

O Suporte age de forma reativa, o Customer Success de forma ativa.

Ou seja, o Customer Success age de forma proativa, agregando valor a venda realizada e pensando na fidelização do cliente a longo prazo, contribuindo para que o Suporte ao cliente seja destinado para questões como dúvidas, problemas técnicos, atualizações.

Se tratam de duas frentes de contato direto com o cliente que bem trabalhadas trazem muitos benefícios a sua empresa de software.

O que você deve levar para a sua empresa?

É muito importante salientar a importância dos dois cargos na sua empresa de software, papéis diferentes e fundamentais para manter um relacionamento favorável e duradouro entre empresa e cliente.

Entenda que um não exclui a necessidade do outro, apenas modifica a forma de se antecipar diante dos imprevistos.

Se o Customer Success fizer uma abordagem ativa e antecipada, o cliente vai alcançar o sucesso desejado e o risco de churn é muito menor.

Enquanto isso, o Suporte ajudará o cliente a encontrar respostas e não enfrentar problemas, sanando dúvidas e solucionando problemas.

Portanto, invista em:

  • Proatividade;
  • Antecipação dos imprevistos;
  • Construção de um relacionamento de confiança.

Seu Customer Success pode ser usado para:

  • Atender os clientes por vários canais diferentes, tornando-se mais próximo e amigo da empresa;
  • Ajudar os clientes a obterem os resultados que eles desejam, levando em conta seus objetivos e a realidade de mercado deles;

Com a união do Customer Success e do Atendimento ao Cliente, você terá em sua empresa de software a excelência.

E assim tenha clientes satisfeitos e ativos, que ajudarão a manter a sua empresa de software lucrativa e estabilizada no mercado. 

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Escrito por: 3CPlus
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