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Todos os grandes empresários e empreendedores sabem bem que, mesmo em tempos de crise, é preciso investir — se não para crescer, para se tornar competitivo e sobreviver à concorrência, cada vez mais acirrada.
Mas, principalmente neste caso, de investimentos em tempos de crise, é preciso de estudo e planejamento para que se tenha retorno.
Quem amplia os investimento deseja ver prosperar o seu negócio, e para alcançar o objetivo da empresa é preciso ser assertivo e medir constantemente se os passos dados estão corretos, a que velocidade as melhorias estão caminhando e se estão sendo eficientes.
Você sabe como medir o retorno dos investimentos que faz no seu Call Center?
Continue lendo este artigo, entenda mais sobre a principal métrica para essa medição e veja como ela pode direcionar ao caminho das conquistas.
Retorno sobre investimento
A principal métrica para medir o retorno sobre o investimento é o ROI (do inglês return of investment), que analisa os investimentos feito nos mais diversos setores para uma visão real das ações.
Se o ROI da sua empresa é positivo, então você está fazendo os investimento certos. Caso ele seja negativo, então é hora de mudar de estratégia.
Um ROI positivo significa que a receita gerada é maior do que o investimento realizado.
Por isso, se o indicador apontar para números negativos, é hora de repensar sobre o que está fazendo, encontrar a resolução de gargalos antes de fazer novos investimentos.
Assim funciona com todas as empresas, e com os Call Centers não é diferente. Este indicador é capaz de ajudar na tomada de decisões e fazer prosperar o seu negócio.
Se você ainda não adotou esse importante medidor na sua central, então confira nossas dicas para obter resultados significativos.
Como calcular o ROI?
Mesmo sendo uma métrica comum, há muitas dúvidas sobre como calcular o ROI. Sua fórmula é simples:
ROI = (investimento – custo / custo x 100)
Para aplicar essa fórmula, é preciso definir um período de tempo, como um mês, um semestre ou um ano.
O resultado deste cálculo representa o retorno do investimento realizado.
Para os Call Centers, alguns complementos podem ser feitos a esta conta.
Se você deseja atendimento mais rápido e reduzir seus custos com telefonia, por exemplo, pode calcular sobre o investimento em tecnologias, como telefonia VoIP e discadores automáticos.
Veja quanto sua equipe lucrou a mais com essa aceleração para saber se valeu a pena.
Outro fator importante é entender qual o papel do Call Center: vendas diretas, sac, cobranças, pós-venda. Tudo isso pode impactar no resultado final.
Para isso, é preciso de dados como quanto custa sua equipe, o valor das tecnologias, horas extras, gastos adicionais.
Com o resultado dessa métrica em mãos, é só definir objetivos, escolhendo se a meta é baixar os custos ou aumentar os resultados, de acordo com a realidade da sua empresa.
Como alinhar os investimento aos resultados?
Dependendo de qual for o objetivo, e também o resultado do cálculo do seu ROI, alguns investimentos apresentam resultados garantidos. Entre eles estão:
- Apostar em tecnologias de ponta
- Investir no treinamento de sua equipe
- Otimizar custos operacionais
- Adotar procedimentos de melhorias contínuas
Agora que você já sabe como calcular o ROI do seu Call Center e tem ideias de como fazer novos investimentos, que tal conhecer melhor a 3C Plus?
Solicite uma demonstração e vamos te contar tudo o que somos capazes de fazer pelo seu Call Center.
