Chatbots: Tudo o que você precisa saber sobre!

– Olá, sou o assistente virtual da 3C Plus e seguirei com o seu atendimento! Sendo assim, selecione a opção 1 para continuar.

Sem dúvida, diálogos como esse se tornaram extremamente comuns nas interações entre empresas e clientes. Hoje em dia, conversar com um assistente virtual não gera estranheza em grande parte das pessoas. Pelo contrário, muitas até preferem, e veremos os motivos disso em breve.

“71% dos profissionais de atendimento concordam que a IA melhorará significativamente o desempenho dos prestadores de serviços.”

Fonte: OTRS Group, 2024.

Primeiramente, na realização dessa pesquisa, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 gestores e profissionais de TI em nível internacional, 100 deles no Brasil. Sendo assim, o estudo apontou alguns dados interessantes sobre a implantação do chatbot dentro das empresas:

Ao longo deste artigo, veremos porque o chatbot se tornou uma tecnologia tão importante para a rotina de trabalho das organizações, adotado em grande parte do Brasil e do Mundo. A saber, veremos ao longo do conteúdo:

1. O que é um chatbot?
2. Para que serve um chatbot?
3. Benefícios do Chatbot para as empresas
4. Benefícios do Chatbot para os clientes
5. Tipos de chatbot
6. Como saber se eu preciso de um?
7. Como escolher uma ferramenta?
8. Conheça o Chatbot da 3C Plus!

O que é um chatbot?

Um chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa humana, ele interage com os usuários por meio de uma interface de linguagem natural.

Para que serve um chatbot?

Os chatbots são desenvolvidos para responder perguntas e resolver problemas de forma automatizada, utilizando técnicas de Inteligência Artificial para oferecer uma experiência quase idêntica à de uma conversa real. Desse modo, eles oferecem informações como:

Além disso, os chatbots podem ser integrados em diversas plataformas digitais, tornando-os extremamente versáteis. Eles são comumente encontrados em aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, além de serem utilizados em sites, sistemas de call center e redes sociais. 

Sendo assim, essa ampla gama de integração permite que os chatbots atendam a usuários em diferentes canais, facilitando o acesso ao suporte e serviços oferecidos pelas empresas.

Benefícios dos Chatbots para as empresas

O uso do chatbot oferece uma série de vantagens para as empresas, contribuindo para a eficiência operacional e a melhoria do atendimento ao cliente. Aqui estão alguns dos principais benefícios:

Disponibilidade 24/7

O chatbot fica disponível para interagir com os clientes a qualquer hora do dia, todos os dias da semana, garantindo que o suporte e os serviços estejam sempre acessíveis.

Automatização de processos

Ele automatiza tarefas repetitivas, como responder perguntas frequentes ou fornecer informações sobre pedidos, permitindo que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas e criativas.

Escalabilidade de atendimento

Diferente dos atendentes humanos, os chatbots podem lidar com milhares de conversas simultaneamente, sem criar filas de espera, o que aumenta a capacidade de atendimento da empresa.

Canal de vendas alternativo

Chatbots podem ser configurados para facilitar vendas diretamente por meio de plataformas de mensagens, oferecendo uma forma adicional e prática de gerar receita.

Engajamento e personalização

Eles podem ser programados para se alinhar com o estilo e a personalidade da empresa, criando uma experiência de atendimento que ressoe com o público-alvo.

Benefícios dos Chatbots para os clientes

Para os clientes, os chatbots proporcionam uma série de vantagens que melhoram a experiência e a satisfação com a empresa. Veja alguns dos principais benefícios:

Resposta imediata

A interação com o chatbot permite obter respostas e soluções rapidamente, sem a necessidade de esperar em filas ou aguardar o horário de atendimento.

Solução eficiente de problemas

Os chatbots são capazes de resolver casos simples de suporte de maneira eficiente, liberando tempo para que atendentes humanos possam lidar com questões mais complexas.

Redução do tempo de espera

Com a automação de processos, os clientes experimentam uma redução significativa no tempo de espera para atendimento e suporte.

Acesso contínuo

A disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que os clientes possam interagir com a empresa e obter ajuda a qualquer momento.

Experiência de atendimento consistente

Chatbots oferecem um atendimento uniforme e de alta qualidade, minimizando a variabilidade que pode ocorrer com atendentes humanos.

Tipos de chatbots

A saber, existem diferentes tipos de chatbots disponíveis no mercado, cada um com suas características específicas. Aqui, exploraremos os principais tipos: chatbots baseados em regras e chatbots com Inteligência Artificial (IA).

Chatbots baseados em regras

Um chatbot baseado em regras opera com um conjunto pré-definido de diretrizes e comandos. 

Sendo assim, esse tipo de bot responde apenas a um número limitado de solicitações e entende um vocabulário específico dentro de uma árvore de navegação. Sendo assim, a inteligência desse chatbot é limitada ao seu código de programação, o que significa que ele só pode responder a perguntas para as quais foi programado.

Exemplo: Imagine um chatbot para uma instituição bancária. Em suma, quando um usuário interage com ele, o chatbot pode oferecer opções como “Ver saldo”, “Fazer transferência” ou “Realizar pagamento de contas”. 

Ou seja, se o usuário solicitar algo fora dessas opções, o chatbot não entenderá e provavelmente encaminhará a solicitação para um atendente humano.

Vantagens

• Ideal para tarefas específicas e repetitivas;
• Fácil de programar e implementar;
• Reduz a carga de trabalho para assistentes humanos em tarefas rotineiras.

Chatbots com Inteligência Artificial (IA)

Os chatbots com Inteligência Artificial são mais avançados e possuem uma “rede neural” artificial que permite aprender enquanto interagem com os usuários. Com efeito, eles utilizam tecnologias para entender e interpretar as intenções dos usuários, tornando a conversa mais fluida e natural.

Exemplo: Se um chatbot com IA for usado em um e-commerce, ele poderá entender solicitações como “Quais são as promoções para tênis de corrida?” e fornecer respostas detalhadas. Como resultado, o chatbot aprende as preferências dos usuários e oferece interações mais personalizadas.

Vantagens

• Capacidade de aprender e melhorar com cada interação;
• Respostas mais precisas e contextualmente relevantes;
• Reduz a necessidade de intervenção humana em interações complexas.

Como saber se eu preciso de um chatbot?

Identificar se sua empresa precisa de um chatbot pode ser crucial para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente. A saber, estes são alguns dos principais indícios de que uma empresa pode se beneficiar de um chatbot:

Como escolher uma ferramenta?

Vamos apresentar um passo a passo para guiar você nessa decisão:

1. Defina seus objetivos e necessidades

Primeiro, determine o que você espera alcançar com a implementação do chatbot.

2. Avalie as funcionalidades necessárias

Considere quais funções são essenciais para atender seus objetivos.

3. Pesquise opções

Explore diferentes plataformas de chatbot e não esqueça de analisar as avaliações e feedbacks dos usuários.

4. Verifique a facilidade de implementação

Certifique-se de que o chatbot é fácil de implementar e usar.

5. Implemente e monitore

Após escolher a solução, faça a implementação e acompanhe seu desempenho.

6. Faça ajustes e melhore o fluxo

Colete feedback dos agentes e faça ajustes para melhorar continuamente o fluxo do chatbot.

Conheça o Chatbot da 3C Plus!

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