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Seja de maneira receptiva ou ativa, operações de call center ainda são bem presentes hoje em dia. Mesmo que as chamadas telefônicas estejam sendo vistas como invasivas e gerem reclamações no call center — sendo substituídas pelas mensagens de áudio ou texto em apps –, há momentos em que uma ligação é muito mais eficaz, rápida e resolutiva.
Ainda assim, é difícil ouvir algum cliente falando bem sobre call centers. As opiniões são bastante críticas, tanto em chamadas realizadas quanto recebidas.
Por isso, a seguir, vamos listar seis problemas bastante apontados para cada um dos tipos de ligação e algumas soluções simples para melhorá-los.
Problemas em chamadas recebidas
As chamadas recebidas acontecem quando a operação liga para o cliente, seja para vender algo ou cobrar uma dívida. Dentre as principais reclamações no call center para este nicho, estão:
Insistência por parte do call center
Uma das principais reclamações no call center é a insistência nas ligações. Seja por motivo de cobrança ou mesmo para vender algum produto ou serviço, ela ocorre quando o cliente já deu sua posição sobre o assunto e continua a receber chamadas muitas vezes ao dia.
Essa insistência, além de ser algo bem chato, incentiva a rigidez em qualquer tipo de negociação, fazendo com que o cliente se feche para a conversa com o operador – isso quando ele atende a ligação.
Para solucionar este problema, a dica é qualificar sua lista de contatos e instruir seus colaboradores a não insistirem em casos assim. Além disso, caso sua operação utilize um bom software para call center, a solução é programar o sistema para não ligar mais para o referido número.
A ligação cai
Mais chato do que ligações insistentes, são as ligações insistentes que não se completam.
Vários clientes relatam que recebem ligações que, ao serem atendidas, ficam mudas ou caem. E elas são repetidas, em sequência. Outras vezes, a ligação cai no meio processo, que precisa ser todo refeito até sua conclusão.
Isso atrapalha as negociações e os resultados dos operadores, deixando os clientes insatisfeitos e aumentando as reclamações no call center. Por isso, a solução aqui é optar por um bom serviço de telefonia VoIP, fugindo dos mitos e investindo em uma excelente conexão com a internet.
O atendente decora o script
Essa é uma queixa frequente de quem recebe ligações com oferta de produtos e serviços.
Ela é prejudicial ao negócio pois, ao decorar um script, os atendentes não conseguem sair do repertório pré-estabelecido em caso de qualquer dúvida.
Aqui, vale lembrar que é essencial que se tenha um bom script de vendas. Mas, também é preciso que toda a equipe conheça a fundo o que está oferecendo, sendo treinada para ser assertiva e persuasiva. Isso ajudará os operadores a saber argumentar com os clientes da maneira correta, utilizando bons gatilhos mentais.
Reclamações sobre chamadas efetuadas
As chamadas efetuadas acontecem quando a o cliente liga para a operação, seja para tirar uma dúvida ou realizar uma compra. Dentre as principais reclamações no call center para este nicho, estão:
O atendimento no call center é demorado
Se há uma reclamação frequente é a de que a ligação demora muito para chegar até o atendente. Tanto é que existe uma legislação específica para isso, mas as empresas vivem encontrando brechas para burlar o tempo de espera.
É comum que, da ligação até a conclusão do processo, as pessoas passem mais de uma hora no telefone, o que interfere muito na satisfação do cliente.
Portanto, busque acompanhar diariamente o tempo médio de espera e, se este estiver acima do normal, tente remanejar os agentes, ou até mesmo considerar a contratação de novos. Isso aumentará a satisfação dos clientes e a produtividade dos funcionários.
O atendente não consegue resolver o problema e a ligação é transferida muitas vezes
Outras reclamações no call center são em relação a atendentes destreinados. Afinal, não há nada pior do que ter que explicar a mesma situação para diversos agentes em uma só ligação. Isso acaba frustrando o cliente, fazendo com que, muitas vezes, ele desista de conseguir o atendimento necessário.
Portanto, para contornar esta situação, busque tornar os atendentes especialistas e treiná-los constantemente. Nestes casos, uma dica é ter um software de gestão para ajudar no momento de reter informações importantes, tornando mais fácil a sua busca no momento da conversa com o cliente.
O mesmo processo é feito mais de uma vez dentro do call center
Para fechar a lista de reclamações no call center, uma das mais frequentes é a de que o mesmo processo foi repetido mais de uma vez. Isso acontece por não haver comunicação e troca de informações entre os setores, o que acaba prejudicando a imagem da empresa perante o público.
Portanto, tenha um sistema para armazenar todos os dados em um lugar. Assim, todos os agentes podem consultar e ter clareza de quais processos já foram seguidos com este cliente.
Viu como não é difícil reduzir as reclamações no call center? Colocando estas dicas em prática, sua operação poderá otimizar os processos e melhorar seus resultados.
Caso queira mais conteúdos como este, confira outros artigos em nosso blog e nos acompanhe nas redes sociais. Até a próxima!
