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De acordo com um estudo divulgado pelo IBM Institute for Business Value, na visão dos gestores, os dois pilares essenciais para a conquista de bons resultados são a computação em nuvem e o uso de Inteligência Artificial. Pensando em atrelar esses dois pontos principais, nós da 3C Plus desenvolvemos nosso módulo de produto mais recente: o Insights IA.
Essa funcionalidade vai oferecer uma visão detalhada em diversos níveis: empresa, campanha, agente e ligação. Confira neste artigo tudo o que este novo módulo é capaz de fazer.
IA nas operações de trabalho
Hoje, são reconhecidos como cases de sucesso os exemplos que exploram muito bem o uso de IA nas operações. Segundo uma pesquisa da Iron Mountain, a gestão e controle de dados tem sido um dos principais desafios das empresas. Numa amostra de 700 decisores na área de TI e dados, o estudo apontou que 93% deles já utilizam IA, mas mesmo com o uso amplo, muitas das empresas lutam contra os desafios relacionados com tecnologia, otimização de processo, gerenciamento, proteção e ativação de dados.
Ou seja: mesmo com tecnologias em mãos, a falta de entendimento de como operá-las vira uma barreira. Portanto, se cria a necessidade de mais um processo: o de interpretação e análise de cada dado gerado pelos times. Sem a compilação deles, é muito difícil ter precisão sobre, o que acarreta no risco e na incerteza na hora da tomada de decisões.
Sem dúvidas, essa é a principal realidade dos líderes no Brasil, que têm buscado cada vez mais eficiência e dados que apoiam as decisões dentro de uma empresa.
O Insights IA
Com 10 anos de história, a 3C Plus foi a pioneira em desenvolver um discador automático que funciona em nuvem. Diante disso, é visto que a tecnologia sempre esteve presente na solução.
Por isso, uma das ferramentas mais recentes da plataforma é o Insights IA, criado para análise de desempenho em operações. Entre as principais funcionalidades e benefícios, estão:
- Detalhes da ligação: informações específicas, incluindo notas, nome do agente e campanha;
- Resumo e áudio: descrição breve e reprodução da chamada para análise detalhada;
- Pontos de melhoria: feedback específico ao agente, baseado na chamada;
- Tomada de decisão baseada em dados: decisões informadas com base em métricas detalhadas;
- Identificação rápida de problemas: alertas para as áreas que precisam de atenção;
- Melhoria contínua: sugestões contínuas para melhorias e reconhecimento de boas práticas;
- Automação de processos: análise automática de chamadas, economizando tempo e recursos;
- Personalização e flexibilidade: ajuste de configurações conforme necessidades específicas.
Confira, abaixo, algumas das telas do novo produto:
Insights IA na prática
Certamente, fica mais fácil compreender como o Insights IA funciona se aplicá-lo na prática. Vamos lá?
Caso 1: feedback por IA para a empresa
Vamos supor que você é um gestor e quer fornecer feedbacks utilizando inteligência artificial para monitorar a sua empresa de um jeito mais eficiente. Sendo assim, você precisa configurar os feedbacks adicionando palavras-chave e frases ideais em cada critério.
Dessa forma, é possível padronizar feedbacks, aumentar a frequência com que eles acontecem e, com isso, potencializar o engajamento dos colaboradores.
Caso 2: configuração das avaliações nas campanhas
Ainda como gestor, vamos supor que você queira configurar como as avaliações ocorrerão nas campanhas. Para isso, basta acessar a nova opção “AVALIAÇÃO POR IA” no menu lateral e clicar em “Configurar IA”.
Desse modo, você pode definir:
- Tempo máximo e mínimo: de 1 a 15 minutos;
- Quantidade de avaliações: padrão de 10 avaliações;
- Frequência: diária, semanal ou mensal, com avaliações ao fim do período;
- Critérios de qualificação: padrão de avaliação para campanhas adicionadas.
- Seleção de campanhas e qualificações: escolha personalizada das campanhas e qualificações para avaliação.
O que estamos preparando em Insights IA
Agora, o Insights IA já está disponível na versão de voz da 3C Plus aplicado no discador automático, entretanto, a aplicação dele no Omnichannel da 3C Plus já é quase uma realidade.
Em primeira mão, vamos te mostrar o que, em breve, estará disponível para você que quer insights sobre a sua operação que atua em atendimentos via WhatsApp, por exemplo.
Entre as ações, o agente e gestor poderão:
- Responder dados da plataforma, possibilitando fazer perguntas sobre métricas e informações. Assim, fica fácil ter as respostas sem acessar as telas;
- Avaliar sentimentos nas conversas no WhatsApp, metrificando por IA se o agente está contente, chateado, satisfeito ou não com o atendimento que está recebendo;
- Avaliar as conversas com notas e dicas de melhoria para otimizar o atendimento em tempo real.
Certamente, com este uso de IA, as mensagens serão mais assertivas e direcionadas para aquilo que o cliente realmente precisa.
Confira, abaixo, um protótipo de como fica a visualização do Insights IA aplicada na tela do WhatsApp:
Por fim, gostou dessa novidade? Se você quer ver essa aplicação na prática, agende uma demonstração gratuita e personalizada clicando no botão abaixo!
