Entrar
Entrar
Uma operação de cobrança é bastante complexa e conta com diversas etapas. Por isso, para mais produtividade e assertividade nas campanhas, ter uma estratégia de cobrança concisa é de extrema importância.
A seguir, separamos 5 estratégias incríveis que, se aplicadas na sua empresa, melhorarão os seus resultados:
Crie roteiros e entenda o processo de cobrança
Para otimizar o trabalho do operador e auxiliá-lo a obter sucesso na estratégia de cobrança, é recomendado ter um roteiro para negociações, bem como uma régua de cobrança.
Para criar este script, é importante levar em conta o processo todo, pensando em como isso funciona na prática:
Primeiro contato
Na estratégia de cobrança, este é o momento de oferecer opções para o cliente. Portanto, é importante que este primeiro contato aconteça com muita educação e polidez por parte do operador.
Portanto, mostre para ele as opções oferecidas pela empresa para que ele consiga quitar sua dívida, sempre o ouvindo e compreendendo sua situação. Dessa forma, será mais fácil encontrar uma solução que seja boa para ele e para a empresa.
Segundo contato
No segundo contato, a conversa com o cliente continua tendo um tom bastante educado. Porém, é um pouco mais formal do que o primeiro.
Você pode lembrá-lo das opções sugeridas anteriormente, questionando se ele já tem alguma posição a respeito do assunto.
Notificação extrajudicial
Cabe ao operador, ao entrar em contato, avisar o devedor que ele teve o nome registrado no órgão competente devido a sua dívida.
Aqui, o tom formal e educado é a base de toda a conversa, uma vez que se trata de uma notificação nada agradável de se fazer.
Notificação judicial
Dentro do script da estratégia de cobrança. este é o último passo, onde é feito o protesto ou a submissão de processo ao juizado de pequenas causas. Esta notificação nem sempre é feita através de uma ligação, pois se trata do aviso final sobre a dívida.
Invista no treinamento da sua equipe
As pessoas não são nada previsíveis. Isso significa que uma ligação pode resultar em uma série de situações, e os operadores de cobrança devem estar o mais preparados possível para lidar com cada uma dessas situações.
Assim, a melhor forma de garantir uma boa estratégia de cobrança, com operadores prontos para o contato com o cliente, é treinando eles. Este treinamento ajuda alinhar o atendimento como um todo, além de preparar o agente para lidar com os vários cenários possíveis. Isso passa segurança ao gestor e ao operador, que faz seu trabalho com muito mais segurança.
Aqui, vale lembrar que informação também é treinamento. Portanto, informe seus colaboradores de tudo o que pode ser feito, dentro do possível, para resolver o problema do cliente e da empresa.
Descubra os melhores horários para cobrança
Qual o melhor horário para ser feito contato com o cliente devedor? Essa informação é ideal para uma boa estratégia de cobrança.
Afinal, nem todo mundo está disponível para contato nos horários em que o operador opta por ligar. Por isso, existe a necessidade de analisar bem o momento de entrar em contato com o cliente devedor, se certificando de que o horário é o mais apropriado.
Portanto, certifique-se de que ligação não está atrapalhando ele em outra atividade e, se for o caso, pergunte qual o melhor horário para retornar.
Isso ajudará na negociação, que será realizada em um momento que o cliente tem disponibilidade e disposição para conversar.
Personalize seu atendimento
Hoje em dia, atendimento personalizado é mais do que diferencial, é requisito! Afinal, cada situação é uma, e para tanto merece uma resposta/solução que esteja de acordo.
Portanto, é preciso que o operador de cobrança saiba ouvir o cliente, buscando encontrar a melhor solução para que ele consiga negociar a sua dívida.
Além disso, na estratégia de cobrança, se faz necessário elaborar uma abordagem que seja compatível com o estilo de cada consumidor, utilizando o tom de voz e os gatilhos corretos, e levando em conta o estilo de vida do devedor.
Coloque-se no lugar do cliente
Ao entrar em contato, uma das ações mais eficazes em uma estratégia de cobrança é colocar-se no lugar do cliente devedor. Para isso, faça com que o operador reflita sobre como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar dele.
Ao se imaginar na posição da pessoa que está sendo cobrada e refletir como agiria se estivesse naquela situação, o operador contribui para criar um vínculo de empatia. Isso fortalece a ligação dele com a empresa, tornando a negociação mais facilitada.
Aqui, é importante lembrar: a conversa precisar ter sempre o mesmo tom, do início ao fim.
Tire sua estratégia de cobrança do papel
No fim das contas, o planejamento e a estratégia devem tirados do papel e colocados em prática, caso contrário, de nada valeu pensar na melhor forma de resolver esta questão.
