Cobrança via telefone: como não errar?

Na hora de realizar cobrança por telefone é preciso estar preparado.

Empresas de cobranças, gestores de setores precisam ter foco no desempenho de seus agentes de cobrança para garantir bons resultados.

Todos precisam estar bem treinados e munidos de informação para que o atendimento seja certeiro.

Como é sua abordagem de cobrança? Ela pode ser melhorada? Você sabe como realizar cobranças efetivas?

Hoje, vamos conversar mais sobre como a sua abordagem na hora da ligação pode mudar o jogo e trazer bons resultados.

Para ótimos resultados em campanhas de cobrança, os operadores precisam realizar essa tarefa com muita eficiência e então a taxa de retorno em acordos aumentará.

Vamos a algumas dicas que vão garantir mais assertividade nas suas operações de cobrança?

Se encontre preparado para todas os tipos de situações

A preparação é essencial para o sucesso de todo o processo.

Antes de realizar as suas ligações, imagine respostas para as possíveis perguntas e situações dos clientes.

Esse preparo deve ser feito durante o treinamento do operador de cobrança.

Dessa forma, será possível rebater rapidamente as controvérsias do cliente, o que tornará a ligação muito mais eficiente.

Também é importante poder contar com discadores automáticos integrados à CRM’s. Eles são grandes aliados neste momento.

Os benefícios incluem acesso rápido a informações do cliente e evita pausas longas entre ligações, uma vez que as chamadas são feitas de forma automática.

Isso permite que seu operador tenha todas as informações diretamente na tela assim que a ligação for atendida e um discador para realizar as chamadas automáticas. O que consequentemente torna a operação mais ágil.

A possibilidade de qualificação de ligações também é um benefício que deve ser usado neste momento.

Esse tipo de informação ajuda muito o operador que será responsável pelo próximo contato com o cliente devedor.

Saber qual o status do cliente, se ele mudou de número, quitou a dívida ou não está disponível.

E principalmente utilizar o CPC (contato com a pessoa certa) para mensurar se o operador obteve sucesso em falar com a pessoa certa, um indicador fundamental para entender a eficiência da campanha.

Seja agradável e dê alternativas

A situação de cobrança nunca é fácil. Por isso é necessário que o operador de cobrança saiba ouvir o cliente devedor para encontrar a melhor opção de pagamento para ele, e para a empresa.

Também é importante lembrar que “cada caso é um caso”, portanto o operador de cobrança precisa de muita paciência e compreensão na hora de falar com os clientes inadimplentes.

O tom é outra questão importante. Dependendo do caso, o tom da sua voz pode prejudicar o caminho da conversa, por isso, seja positivo e não desanime.

Contudo, também vale lembrar que deve existir firmeza nas colocações do operador, afinal de contas a situação toda é séria e precisa ser resolvida.

Tenha planejado saídas de negociação que seu cliente pode seguir.

Utilize de meios como chatbots, ura, torpedos e SMS para avisos e apoio para manter na mente do cliente devedor o problema a ser resolvido.

É importante que estas mensagens tenham um tom bastante educado.

Mantenha duas coisas em mente:

• Você precisa dar opções para que o devedor possa fazer o pagamento;
• Ofereça opções que facilitem o pagamento para o cliente devedor, mas que não prejudique a empresa.

A dica é oferecer primeiramente a condição de seu agrado. Se o cliente aceitar de prontidão a situação terá sido facilmente solucionada.

Caso o cliente devedor não concorde com a primeira proposta, o operador deverá ouvir com atenção as justificativas e as opções que ele pode vir a sugerir.

Dessa forma haverá maior probabilidade de um acordo.

Se não conseguir fazer com que a dívida seja quitada dessa maneira, tenha planos de ação e condições de pagamento que você pode seguir.

Assim, seus operadores ficam com os atendimentos organizados, conseguindo entregar maior atenção e foco para cada cliente.

Estabeleça um rapport positivo com o cliente

Rapport é um termo que surgiu na França, e pode ser compreendido como “afinidade”, “conexão” e “empatia“.

Estas três palavras, quando colocadas em prática, tornam a conversa muito mais fluída.

Para que o rapport em cobrança seja colocado em prática você pode seguir esses passos:

1- Procure manter a educação e a delicadeza durante toda a conversa;

2 – Conheça muito bem o perfil do cliente;

3 – Esteja munido dos dados de todo histórico deste cliente devedor, e sobre a dívida em questão. Inclusive se ele já passou por situação de inadimplência antes;

4 – Saiba se colocar no lugar deste cliente.

Estes 4 passos são fatores determinantes para a eficácia da conversa.

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