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Em uma operação de call center, é muito importante ficar atento a alguns índices e métricas que apontam o desempenho da empresa, como o Best Time to Call. Este, quando bem utilizado, é uma estratégia fundamental para a operação, especialmente quando se trata de maximizar a eficácia da recuperação de crédito.
Neste artigo, explicamos como funciona este conceito e como utilizá-lo em sua operação para potencializar seus resultados:
O que é o Best Time to Call?
O conceito Best Time to Call, em sua tradução literal para o português, significa “melhor horário para ligar”, e consiste em identificar os momentos ideais para entrar em contato com os clientes devedores.
Conhecido também como BTC, ele é utilizado para aumentar as chances de uma conversa produtiva e alcançar resultados positivos em uma recuperação de crédito.
Para visualizar isto, imagine um cliente que trabalha em tempo integral durante o dia: ele estará ocupado e menos receptivo a ligações neste período, certo?
Porém, se o operador entrar em contato com ele em outro horário, haverá mais chances de uma conversa produtiva. Isso, também, auxiliará o seu time de atendimento a ter um bom desempenho com o First Call Resolution.
Aqui, vale lembrar que cada consumidor tem um perfil e uma rotina diferente, então nem sempre o mesmo horário será bom para todos. Além disso, ligar para o cliente em horários de lazer também não é indicado.
Lembre-se: contatar o cliente em um mau momento pode ser ruim para a sua empresa, mesmo que a intenção seja oferecer uma boa oportunidade.
Além disso, é essencial também utilizar o best time to call para falar com as pessoas no canal adequado. Afinal, existe diferença entre ligar para o telefone fixo, para o celular ou enviar um SMS ou e-mail, por exemplo.
Determinando o BTC
Para descobrir o best time to call, é preciso analisar dados e padrões comportamentais dos clientes. Para isso, é essencial possuir uma boa ferramenta de gestão de contatos, que conte com informações sobre as chamadas já realizadas por seus operadores.
Aqui, é importante analisar: o horário da chamada, se ela foi atendida ou não, qual a resposta do cliente (se foi negativa ou positiva), e se houve uma indicação de preferência de horário. Com base nestas informações, é possível ajustar a programação das chamadas a fim de otimizar os resultados.
Além disso, é fundamental adaptar a estratégia de acordo com o público-alvo da sua operação, personalizando as abordagens para atender às necessidades específicas de cada cliente.
Um bom exemplo disso seria segmentar os clientes devedores com base em seu perfil e criar perfis segmentados, ajustando os horários de contato de acordo com as preferências e disponibilidade de cada um.
Benefícios de estabelecer um Best Time to Call
É essencial que o contato com o cliente seja realizado em um momento em que ele tenha disponibilidade para conversar.
Pense comigo, se você liga para o cliente em um horário em que ele está ocupado, quais são as chances de ele aceitar sua proposta ou sequer te atender? Mínimas, né?
Colocando em prática
Para utilizar o best time to call da melhor forma, é preciso estar atento a algumas boas práticas:
Crie processos
Defina como seus operadores irão classificar e registrar as ligações realizadas. Aqui, pense nas respostas e nas ações a tomar de acordo com os contatos – uma boa dica é utilizar bons gatilhos mentais.
A partir disso, incentive seus colaboradores a alimentar sua ferramenta de gestão ou CRM para que as informações sejam sempre precisas.
Conte com o auxílio de boas ferramentas
O best time to call aumenta a produtividade dos seus operadores, e, para melhorar ainda mais este indicador, é importante contar com o auxílio de ferramentas que otimizem o tempo dos agentes.
Uma boa solução para isso é a discadora automática, que pode realizar chamadas de modo intuitivo, repassando as ligações ao agente somente quando houver um “alô” humano. Além disso, um bom discador ainda oferece diversos relatórios e métricas que auxiliarão na gestão da operação.
Higienize suas listas de contato
Para ter um best time to call que funcione bem, é essencial que seus mailings estejam limpos e organizados. Isso porque, listas sujas podem ter alguns números de telefone e e-mails desatualizados ou inválidos — o que afeta diretamente o andamento das suas campanhas.
Portanto, busque manter suas bases de contato limpas, retirando números que não atendem, não dão abertura para negociação, ou que não correspondem à pessoa certa.
Agora que você conhece o conceito de Best Time to Call, sabe que ele possui um papel muito importante nas operações de call center, e pode potencializar o processo de recuperação de crédito.
Aumentando as taxas de sucesso nas ligações, esta estratégia prática pode fazer total diferença nos resultados alcançados por sua operação!
