As métricas são essenciais dentro de qualquer negócio, e ficar atento às métricas que existem dentro de uma operação de Call Center devem ajudar você a visualizar melhor os pontos de acertos e falhas e a partir disso tomar decisões assertivas para manter a sua operação de Call Center em crescente e com qualidade.
Nesse artigo você vai conhecer as métricas que deve ficar atento e avaliar para alcançar os seus objetivos da melhor forma possível.
Principais métricas de Call Center:
Primeira chamada ou First Call Resolution
Apesar das inúmeras formas de contato com os clientes ou dos clientes com as empresas existentes hoje em dia, o telefone continua sendo o principal canal de atendimento.
Por esse motivo é que o índice de resolução na primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution, é uma das principais métricas de Call Center que você deve ficar atento.
Procure avaliar, por meio dessa métrica, se a demanda do cliente foi resolvida durante a primeira chamada.
Para fazer esta análise existem diversas maneiras. Uma delas é através da avaliação/qualificação do agente pós-atendimento, indicando a conclusão da solicitação do cliente durante a primeira chamada. Também é possível criar uma URA para pesquisa de pós-atendimento dos clientes. Neste caso o cliente poderá opinar sobre o atendimento recebido e informar se houve a resolução durante a primeira chamada.
Esta é uma métrica que pode ser implementada tanto no telefone como em outras vias de comunicação como e-mail, chat e redes sociais por exemplo.
Wait Time ou tempo de espera
O Wait Time é uma métrica que avalia o tempo médio de espera do consumidor para ser atendido.
Portanto, quanto menor for o valor do Wait Time, melhor para o seu negócio. O ideal nesse caso é que o cliente não fique na espera por mais do que 30 segundos.
Grau de satisfação dos agentes
Essa métrica busca indicar o grau de satisfação dos agentes trabalhando em seu Call Center. Quanto mais satisfeitos os agentes estiverem à eficiência e produção tende a serem maiores. Pode ser medido através de pesquisa anônima, questionário, entrevista 1:1.
Taxa de Abandono
Essa métrica corresponde ao número de clientes que acabam desistindo de esperar pelo atendimento.
Se o número referente à taxa de abandono for elevado, isso quer dizer que o tempo de espera pelo atendimento também está alto, fazendo com que o consumidor desista da chamada, o que não é nada bom para o seu negócio.
Além das métricas de Call Center citadas acima, a sua empresa também deve medir o nível de produtividade dos agentes, percentual de ociosidade da sua equipe, taxa de conversão, BTC (best time to call), CPC (contato com a pessoa certa). Caso no inicio você encontre dificuldades com todas essas métricas não tem problema. O importante é que mesmo iniciando com poucas métricas ocorra essa medição, focando em mensurar os resultados da sua equipe e operação de Call Center.
E então, gostou do artigo? Já analisou alguma das métricas de Call Center citadas acima? Deixe o seu comentário e compartilhe conosco a sua experiência em relação ao assunto!