Motivação: como levar para sua equipe de operadores?

A sua operação precisa de mais de motivação, mas você não sabe como promever?

Gerir em uma operação de call center não é fácil. O fluxo de informações é alto, a rotina acelerada e o alto nível de concentração exigido pode criar uma equipe que entra no “modo automático”.

Operadores são pressionados a melhorarem resultados e alcançarem as próprias metas e precisam lidar com clientes difíceis ou insatisfeitos.

Dessa forma, por mais eficiente que a sua equipe seja, em algum momento ela vai se tornar desmotivada. E isso, reflete diretamente nos resultados.

Em contrapartida, para os gestores e líderes, realizar uma boa gestão de pessoas é um desafio diário. 

É exatamente para manter o equilíbrio entre operação, gestão e resultados que realizar campanhas motivacionais é um recursoindispensável para call centers.

Assim sendo, vamos falar mais sobre como as campanhas motivacionais podem alavancar sua equipe de operadores de call center.

Por que gestores devem se preocupar com a motivação?

Com a era digital, as ferramentas que automatizam cada vez mais o nosso dia a dia, a motivação individual e coletiva passou a ser deixada de lado dentro da empresas.

Porém, é fundamental não esquecer do básico: as pessoas são os recursos mais caros e importantes dentro de um call center. Por isso, toda a atenção destinada aos operadores é válida.

Muitos gestores acreditam que somente os treinamentos são suficientes para motivar a equipe. Mas, esse é um pensamento errôneo. 

Eventualmente, o que falta é o ânimo e incentivo na sua forma mais pura, diária, para desempenhar o trabalho da melhor forma possível.

Mais engajados, todos ficam mais animados para cumprir as metas.

Como melhorar a motivação?

Melhorar a produtividade e ter operadores mais motivados começa antes de uma campanha voltada para este objetivo.

O que você pode fazer hoje em seu call center para ter mais motivação no dia a dia?

Comece pelo ambiente: tenha um local de trabalho saudável, que incentive a sua equipe a sentir-se bem e satisfeita.

Um lugar bem iluminado, cadeira confortável, headset adequado, cozinha, área de descanso, enfim: uma infra-estrutura que permita que os seus operadores não tenham stress com o ambiente em que eles estão.

Estipule metas: como comentamos anteriormente, as metas são importantes neste processo.

Ter metas reais a curto, médio e longo prazo pode ser uma boa solução quando o objetivo é ter muito crescimento. Assim, seus profissionais não ficam com a sensação de estar trabalhando diariamente sem ter retorno.

É importante ter metas verdadeiras, que possam ser alcançadas e bonificadas. Assim, sua equipe vê o retorno do trabalho, tempo investido e trabalha junto para melhorar e bater os próximos objetivos.

Dê e receba feedbacks: os feedbacks são oportunidades para aprender e mudar. Dê feedback sobre o dia a dia para seus operadores e deixe que eles também sintam-se a vontade para falar e sugerir melhorias.

Não tenha medo de sugerir novas funções, novas ferramentas ou novas formas de trabalho. Se for para o bem de todos, temos certeza que sua equipe irá abraçar a ideia.

Elogie as ações corretas, não apenas críticas quando algo negativo acontece. Falhas fazem parte e é papel do gestor auxiliar na estratégia para que sejam corrigidas. É importante reconhecer o trabalho dos operadores do seu call center.

Quero criar uma campanha motivacional: como começo?

As campanhas motivacionais vão além e são verdadeiras força-tarefas para ter mais engajamento e motivação dentro do seu call center.

Para criar uma, vale a pena ter um bom planejamento. Antes de tudo, saiba o que está causando a desmotivação do profissionais e como mudar esse cenário.

Como gestores e líderes podem reverter o problema? É com motivação através de prêmios, bonificação financeira, algo coletivo? Vale usar a criatividade para saber o que motiva a sua equipe a seguir unida e em frente!

Após isso, tenha um foco para sua campanha. O que você está buscando? É um resultado operacional ou uma mudança de comportamento?

Gestores podem aplicar campanhas motivacionais para reduzir tempo médio de atendimento, melhorar índices, para acelerar o cumprimento de uma meta ou então ter novas ideias.

Ter um objetivo claro é fundamental para saber se suas campanhas estão tendo efeito, ou não.

Ideias de campanhas motivacionais

Algumas campanhas são clássicas e podem funcionar muito bem em qualquer ambiente. Que tal testá-las no seu call center?

Equipe do mês

Se o call center trabalha com grupos de pessoas, este tipo de campanha pode funcionar muito bem. Ao longo do mês, o grupo com melhor desempenho no trabalho ganha algum destaque.

Os critérios e a premiação ficam por conta dos líderes. O importante é eles serem publicamente reconhecidos no ambiente de trabalho.

O mais legal deste tipo de campanha é que ela cria mais senso de coletividade, em que um operador ajuda o outro e ocorre a troca de ideias para que todos cheguem ao objetivo.

Satisfação 100%

Com o contato direto com o cliente, uma das preocupações é manter o nível de satisfação do cliente sempre alto.

Resoluções rápidas, bom tempo de atendimento e baixas taxas de cancelamento são ótimos parâmetros para esta campanha de motivação.

Nela, os gestores e a equipe pode contabilizar há quantos dias estão sem reclamações dos clientes, ou insatisfação ou então com ótima taxa de resoluções.

As gratificações podem acontecer pelo número de dias ou há cada x dias, o que estimula toda a equipe a continuar buscando o objetivo.

Campanhas bem qualificadas

Grande quantidade de ligações pode significar que o trabalho está caminhando para alcançar melhores resultados. Mas mais importante que a quantidade, é a qualidade das ligações.

Ligações com qualificações positivas devem ter maior relevância para que os operadores aumentem a taxa de conversão dessas ligações, não se preocupando somente em ter mais ligações realizadas.

O esforço dos operadores deve ser em aumentar as qualificações positivas, assim a quantidade de ligações pode ser menor, mas os resultados com certeza serão positivos. Pense de que forma você pode bonificar a equipe com a maior quantidade de qualificações positivas durante um período, por exemplo.

Vendedores do Mês

Parece ideia antiga, mas ainda é eficaz. Para as operações que trabalham com vendas, gratificar a reconhecer seus melhores vendedores é uma forma de motivar toda a equipe a crescer.

Os critérios de avaliação podem ser vários e, inclusive, mudados de acordo com os meses. Como premiação, vale oferecer viagens, cartões de incentivo, dentre outras ideias.

Para aproveitar ao máximo essa ação, acompanhe de perto as gravações das ligações para compreender padrões de atendimento, como foram as abordagens dos seus melhores vendedores e levar isso adiante.

E lembre-se: são pessoas. Sua equipe é composta por pessoas com histórias e cargas diferentes. Por mais que separem vida pessoal da profissional imprevisto e dias ruins acontecem.

Por isso, busque a integração da sua equipe para que não seja repleta de conflitos.

Conhecer a história de cada um e tornar o ambiente leve e harmonioso é fundamental para o dia a dia de trabalho mais produtivo e principalmente amigável.

Quando nos sentimos bem com as pessoas que trabalhamos e o ambiente em que estamos, com espaço para falar e sugerir ideias, metas reais e alcançáveis, a rotina fica mais leve e o trabalho mais prazeroso.