Leis trabalhistas de Call Center: Você sabe quais são?

30/09/2019|Categorias:Gestão

A gestão de um Call Center vai muito além de demandas organizacionais, administrativas e financeiras.

As atividades e processos desenvolvidos devem ocorrer dentro da lei, respeitando suas diretrizes. Algumas dessas leis são relativas aos funcionários de sua empresa.

As leis trabalhistas de Call Center existem para regulamentar e organizar os direitos e deveres de quem trabalha no setor.

Não respeitar tais leis pode resultar em multas e problemas com o ministério do trabalho.

Sabendo que para respeitar tais diretrizes é preciso conhecê-las, separamos as principais leis trabalhistas de Call Center para ajudá-lo a gerir sua empresa dentro da lei. Confira:

Quais são as principais leis trabalhistas que impactam o Call Center?

Acordo coletivo, jornada de trabalho e descanso intrajornada

A partir da Reforma Trabalhista de 2017, foi conferida força de lei aos acordos coletivos. Mesmo tendo algumas exceções, algumas delas podem se sobrepor à Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).

O principal objetivo dessa mudança é facilitar e estimular o diálogo entre os patrões e os colaboradores das empresas.

A jornada de trabalho também foi flexibilizada. A partir de agora, ela pode ser negociada com o empregador, desde que não ultrapasse os limites constitucionais.

Também, foi oficializada a jornada 12 x 36 e a jornada parcial passa a admitir 26 horas semanais, com no máximo 6 horas extras, além das 30 horas já acatadas na legislação anterior.

Houveram mudanças também no tempo de intervalo de almoço ou descanso. Inicialmente ele era de 1 hora e agora é de 30 minutos. Sendo importante destacar que isso pode ser negociado com o responsável.

A partir de agora, também é possível contratar membros para sua equipe sem horário fixo, através da jornada intermitente.

Através dela, o trabalhador recebe apenas pelas horas trabalhadas, não havendo limite mínimo.

O FGTS, férias, 13º e INSS serão um reflexo do pagamento feito sobre os dias e horas trabalhadas.

Férias, banco de horas, feriados e pontos facultativos

No que se refere às férias do trabalhador, elas não podem ter início antes de 2 dias imediatamente anteriores a um feriado ou final de semana.

A partir de agora elas podem ser divididas em até 3 períodos, contanto que nenhum deles seja inferior a 5 dias corridos.

Além do mais, ao menos 1 desses períodos deve ser maior que 14 dias corridos.

O banco de horas pode ser negociado entre empregador e o colaborador. Não mais mediante acordo coletivo ou convenção coletiva entre a equipe.

As horas trabalhadas a mais devem ser compensadas em no máximo 6 meses. Caso contrário pode existir pena de pagamento em pecúnia com acréscimo de 50%.

Feriados também pode ser usufruídos com flexibilidade, dependendo do empregador e seus colaboradores.

Na prática, digamos que o feriado seja em uma quinta-feira. Ele poderá ser usufruído na sexta-feira.

Gestantes em ambiente insalubre e ações judiciais

Antes, gestantes não podiam em hipótese alguma trabalhar em local insalubre.

Agora as mesmas apenas serão afastadas caso o risco de insalubridade for mínimo ou médio. Exceto através da apresentação de um atestado médico recomendando o afastamento da gestante.

A partir de agora a obrigatoriedade do imposto sindical, cujo valor corresponde a um dia de serviço do trabalhador, passou a ser facultativo.

No que diz respeito às ações judiciais trabalhistas, até o presente, não havia nenhum ônus para quem ajuizasse a demanda.

O que significa que o empregado poderia assinar a rescisão para, depois, questioná-la em juízo.

A partir dessa reforma, se o trabalhador perder a causa, arcará com todos os custos do processo. Além de pagar uma multa caso seja comprovada má fé por conta do colaborador.

As centrais de atendimento

A Reforma Trabalhista teve um enorme impacto nesse segmento, de maneira bastante positiva para o colaborador que trabalha na área. Agora é possível fazer a terceirização das atividades-fim.

A alteração nas normas permitem o trabalho remoto e uma jornada intermitente sem prejuízos para a qualidade do serviço. O que também vem a fim de garantir operações escaláveis.

Tudo com segurança jurídica nas contratações, por parte do empregador e do colaborador contratado. Tornando o processo menos burocrático e beneficiando ambos os lados.

Lei de terceirização

A Lei 4330, também conhecida como Lei da Terceirização, foi sancionada pelo Presidente Michel Temer em 31 de março de 2017.

O objetivo é regulamentar as práticas de terceirização das atividades-fim e das atividades-meio, das empresas como um todo.

Na prática, significa que o departamento de Call Center de uma empresa pode ser totalmente terceirizado para empresas que fornecem esse tipo de serviço. Essa Lei irá garantir:

  • Mais segurança jurídica para as empresas contratantes desse tipo de serviço;
  • Redução de custos (uma vez que não irá mais arcar com salários e despesas trabalhistas e previdenciárias);
  • As empresas terão assessoria de profissionais treinados e qualificados através do prestador do serviço;
  • A responsabilidade será compartilhada.

Como resultado, o departamento de telemarketing será melhor estruturado.

Seu funcionamento acontecerá com estratégia de gestão, tendo muito mais flexibilidade e possibilidades para a contratação de colaboradores.

NR17

O Ministério do trabalho determina que toda empresa que OPERE um Call Center, mesmo que não seja como o principal fim do negócio, ela precisa se adequar 100% às exigências da NR 17.

Isso acontece porque seus colaboradores estão trabalhando no setor. E estes estão protegidos pela lei.

Quais são os itens abordados na NR 17?

A NR17 foi atualizada juntamente da última reforma Trabalhista, aprovada em 2017.

A NR 17 é o guia obrigatório de todas as empresas que operam um Call Center, ou possuem um dentro da empresa. caso este seja o caso da sua empresa, confira os tópicos citados na NR 17:

  • A NR 17 – Anexo II é de observância obrigatória a todas a empresas de Telemarketing, Teleatendimento, Call Centers, seja ativo ou receptivo, de atendimento ou venda;
  • As cadeiras e mesas devem ser reguláveis, de forma a adequar à altura do funcionário;
  • As divisórias das posições de atendimento devem ser arredondadas, a fim de evitar acidentes de trabalho;
  • Deve ser fornecido apoio para os pés, regulável e de material antiderrapante;
  • As cadeiras devem ter 5 apoios, ser estofadas, ajustáveis, arredondadas e com apoio de braço;
  • Deve ser fornecido equipamento de headset, que permita alterar entre o lado de escuta e regular o volume; O headset pode ser individual ou por posto de trabalho e devem ter manutenção e limpeza adequadas, de forma a evitar qualquer contágio ou risco à saúde do operador;
  • O local de trabalho deve ter condições acústicas adequadas,temperatura do ar entre 20 e 23 ºC, climatização bem distribuída, água tratada adequada e central de máquinas independente;
  • Não deve haver atividades aos domingos e feriados, exceto nos casos previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho;
  • A jornada máxima em trabalho deve ser de até 6 horas, incluindo pausas;
  • A pausa para lanche deve ter 20 minutos;
  • Todos os funcionários devem ser devidamente qualificados para a função que desempenharem;
  • Deve haver local adequado para lanche e armários individuais dotados de chave para os funcionários;
  • Caso haja pessoas com deficiência, o local de trabalho deve ser adaptado para lhe proporcionar maior conforto;

Garanta uma gestão eficiente e não deixe nenhuma das questões acima passar despercebida. Isso vai garantir bons resultados no seu Call Center.

Quer mais?

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Principais leis trabalhistas de Call Center

Escrito por:

12 respostas

  1. Olá, trabalho em uma empresa de call center, eles adotaram uma carga horária duvidosa, nós estamos fazendo das 8h as 15 uma pausa de 10 e trabalho no sábado das 8 as 14 1pausa de 20min. Na semana de folgar ao sábado trabalhamos das 8h as 16:12 min com 1hora de intervalo e duas de 10, foi informado que por fazermos 6 horas e 3 min temos de ter 1 hora de intervalo e pagar essa hora. Foi falado com a supervisão e com rh, e com a empresa contratante e ninguém deu uma resposta, preciso de ajuda, desde já agradeço.

    1. Olá, Lizandra! Você pode entrar em contato com o sindicato que representa a sua categoria e verificar se a carga horária está compatível com o que está previsto em lei.

  2. Tenho uma dúvida, se trabalho de segunda a sexta, das 9h até às 16h, muitas vezes excedendo este horário, tenho direito a quanto tempo de almoço?

    1. Olá, Maria! O Decreto-lei 5452/43 | Decreto-lei n.º 5.452, de 1º de maio de 1943 prevê os horários de descanso no Artigo 71:

      No Art. 71 – Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, de 1 (uma) hora e, salvo acordo escrito ou contrato coletivo em contrário, não poderá exceder de 2 (duas) horas.

      § 1º – Não excedendo de 6 (seis) horas o trabalho, será, entretanto, obrigatório um intervalo de 15 (quinze) minutos quando a duração ultrapassar 4 (quatro) horas.

      Veja qual é a sua jornada de trabalho descrita no contrato de trabalho e se ela excede 6 horas diárias.

  3. Olá!

    Gostaria de saber o que define exatamente um trabalho de telemarketing/callcenter. Minha gerente disse que para ser considerado callcenter preciso estar em linha pelo menos 4,5h por dia, independente do tempo que estou logada recebendo ligações.

    Eles me colocaram para ficar 6h num discador automático recebendo ligações sem direito a pausas, e mais 2h para fazer ligações ativas e Contatos via WhatsApp.
    Além disso exigiram que minha 1h de almoço seja feita nessas 2h que tenho fora do discador automático.

  4. Olá, gostaria de saber se uma empresa de calcenter pode dar advertência ou suspensão por URA e Rechamada. (URA é encaminhar o cliente para pesquisa de satisfação e Rechamada é quando a ligação cai e o cliente retorna a ligação) Pois, trabalho em uma empresa de calcenter que presta serviço a uma empresa de telefonia multinacional muito conhecida que adotam está forma de medidas abusivas com seus colaboradores. Isto é correto? Está previsto em lei? O que fazer se isso acontecer comigo?

  5. Olá, me chamo Célia. Gostaria de saber se quando trabalhamos feriados a empresa pode descontar aquele dia trabalhado no meu banco de horas em vez de me pagar ,sendo que o banco de horas foi conquistado com horas trabalhadas a mais do expediente proposto

  6. Olá eu trabalho como telemarketing e marketing da empresa. Trabalho das 8 às 18h e 1h de almoço, mas vi que por lei no NR17 anexo II 5.3.1 que é permitido apenas 6h. Estou fazendo 45 horas semanais

  7. Estou pensando em abrir uma empresa de CALL CENTER porém gostaria de saber onde encontro a legislação que rege essa categoria, pois preciso saber quais são os meus deveres/direitos como EMPREGADOR e o mesmo para os EMPREGADOS.
    Horas trabalhadas, benefícios, normas e o piso da categoria.

    1. Alô Cristiane, como vai?

      Além de seguir as normas da NR17 e os outros pontos que constam no artigo acima, também aconselhamos acessar os links abaixo, neles você poderá ter acesso a todas as normas que regem os serviços de Call Center e Contact Center:

      http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/lei%208.078-1990?OpenDocument

      http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/DEC%206.523-2008?OpenDocument

      Confira também nosso material gratuito “10 passos para montar um Call Center”, ele vai te auxiliar nesse processo de criação do seu negócio:
      https://materiais.3cplusnow.com/10-passos-para-montar-um-call-center

      Esperamos ter ajudado!

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