Entrar
Sua operação de cobrança conta com metas e objetivos? Como você está medindo os resultados dessas campanhas?
A melhor maneira de medir o desempenho de seus operadores de cobrança de forma precisa é através de métricas e KPIs.
Estar acompanhando diariamente a produtividade e os números de toda a gestão é a garantia de bons resultados e melhorias.
Através destes indicadores é possível medir o desempenho da equipe e da organização, gerando subsídios para a tomada de decisões estratégicas.
Existem diversos indicadores de operação de cobrança que podem ser utilizados para mensurar resultados.
Estes, devem ser analisados individualmente e, posteriormente, pelo cruzamento dos dados.
Assim, será possível identificar claramente as variáveis de causa e efeito que impactam as operações e prejudicam os resultados.
Existem 5 indicadores que são fundamentais para operações de cobrança. Quer saber quais são eles?
Confira:
1. Montante de Valores Recuperados
Este é um importante indicador, bastante utilizado no setor de cobrança, pois mensura o Montante de Valores Recuperados pelos operadores.
Este indicador também ajuda o gestor na verificação das estratégias estabelecidas, mostrando se elas estão alcançando as metas estabelecidas.
Existem muitos gestores que utilizam apenas este indicador de cobrança para mensurar resultados.
Contudo, é muito importante que se leve em consideração os objetivos traçados no início da campanha.
Leve em conta o acordo de nível de serviço e outros KPIs utilizados para análise.
Dessa forma, o acompanhamento efetivo vai possibilitar a verificação da estratégia de cobrança.
Regulando sua efetividade e revelando quando necessária a necessidade de implementar medidas corretivas.
2. Contato com a Pessoa Certa (CPC)
O indicador de Contato com a Pessoa Certa (CPC) possibilita que seja mensurado o percentual de chamadas atendidas em uma campanha ativa.
Este indicador mostra se o operador obteve sucesso em falar com a pessoa certa.
Quanto maior for o CPC, maior será a eficiência da campanha. Isso significa que um baixo CPC pode indicar problemas de script, produtividade e baixos resultados.
Isso pode representar uma falta de atualização nos dados do cliente, por exemplo.
Se seus operadores de cobrança estão ligando muito, mas tendo contatos pouco efetivos, toda a operação fica comprometida.
3. Talk Time (Tempo de Duração da Chamada)
É difícil conseguir com que todas as ligações sejam convertidas em bons resultados.
Por isso é importante estabelecer estratégias que possam levar ao sucesso da ligação e principalmente na qualidade do atendimento.
O Talk Time (Tempo de Duração da Chamada) é um indicador de cobrança que demonstra o tempo total de conversação durante uma chamada.
A contagem inicia com o atendimento e segue até o encerramento da ligação.
Basicamente o gestor irá analisar o tempo médio “Falando” do operador durante o expediente.
Os gestores devem buscar adequar esse tempo para auxiliar no processo de conversação e consequentemente alcançar uma melhora no desempenho da operação.
4. Taxa de Conversão
Este é um dos indicadores de cobrança mais importantes. Isso porque ele possibilita a avaliação do sucesso de uma campanha em andamento.
Ele apresenta, por exemplo, o número de ligações realizadas com sucesso sobre o total de contatos realizados.
Dessa forma, quanto maior for este percentual, melhor será a taxa de conversão das campanhas.
Este indicador de cobrança possibilita que o gestor estabeleça estratégias para melhorar o atendimento e alcançar mais sucesso.
Gerenciar as chamadas e reconhecer quais as estratégias e argumentações que mais funcionam para aumentar sua taxa de conversão é algo que pode auxiliar muito em toda a operação.
5. Agent Workload
O Agent Workload indica o tempo médio de dedicação do operador em uma hora com os contatos do mailing.
Quanto maior este percentual, melhor. Quanto mais pessoas o operador conseguir contatar, maior será sua produtividade.
O que representa maior chance de conversão no processo de recuperação.
No 3C Plus, este indicador é medido através de duas métricas: Falando e TPA (tempo pós atendimento).
Para ter mais contatos de qualidade, mais produtividade e uma melhora significativa nesse índice, você pode utilizar um Discador Preditivo aliado ao seu sistema de cobrança.
A 3C Plus conta com essa solução que pode gerar até 10x mais ligações por agente.
Analise seus indicadores de cobrança para melhorar sua operação
Ao monitorar os indicadores de cobrança, o gestor ganha uma poderosa ferramenta para trabalhar.
Isso porque ele é orientado por resultados precisos e é direcionado para sua equipe com objetivos tangíveis e focados em um bom atendimento.
De nada adianta ter indicadores a sua disposição e não analisar. Aproveite os dados e tome decisões com muito mais confiança no seu Call Center.
Se você está disposto a melhorar sua gestão com base em dados, não deixe de bater um papo com nosso especialista.
Aqui na 3C Plus somos orientados a dados, e você será capaz de mensurar estes e outros indicadores.
Gostou do nosso artigo? Aproveite e confira este material completo sobre métricas e KPI’s e saiba a importância de medir, mensurar e sempre estar de olho nos resultados e números da operação !
