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Em operações de atendimento e contato com o público, o foco é sempre na qualidade da comunicação entre os envolvidos, sendo necessário um software para call center para auxiliar no controle de informações e dados.
Neste software, as funcionalidades devem ser analisadas pelo gestor, a fim de garantir que ele faça uma escolha que supra as necessidades da empresa. Portanto, neste artigo, citamos aspectos importantes em um sistema e que irão fazer a diferença nos resultados da sua operação:
Funcionalidades de um software para call center:
1. Discador preditivo
O discador preditivo é a ferramenta mais importante em uma operação de call center, e serve para potencializar os resultados da operação.
Utilizando esta ferramenta, até 10 chamadas podem ser geradas simultaneamente, sendo transferidas ao agente somente após serem atendidas. Isso faz com que seus agentes sejam mais produtivos, finalizando um número muito maior de contatos por dia.
Portanto, se você deseja que seu call center ganhe escala, é hora de considerar o uso de tecnologias automáticas de discagem.
2. Gravação das ligações
A gravação das ligações feitas em um call center é uma ferramenta poderosa para o gestor. Com ela, o profissional pode acompanhar a qualidade do atendimento oferecido por sua equipe e fornecer a ela feedbacks mais precisos.
Além disso, a gravação de chamadas ajuda a proteger o cliente e a empresa, pois, ao gravar as chamadas, tudo fica registrado no software para call center.
3. AMD (detecção de caixa postal)
A AMD é uma ferramenta bastante útil, pois evita ligações improdutivas entrando para os agentes, uma vez que descarta todas as chamadas que caem na caixa postal.
Um software para call center com um AMD eficiente aumenta produtividade da operação, fazendo com que as ligações improdutivas não sejam transferidas para os operadores.
4. Qualificação das chamadas
Após finalizar uma chamada, o operador deve qualificar aquela ligação através de padrões pré-definidos no software para call center.
Além disso, a qualificação de chamadas permite que seja definido o próximo passo para aquele contato. Seja para repetir a ligação, nunca mais ligar ou, até mesmo, definindo se é um CPC (contato com a pessoa certa).
5. Agendamento de ligações no sistema
A possibilidade de agendar um horário para que a ligação seja feita é uma funcionalidade presente em um bom software para call center, o que facilita e muito a vida do operador.
Nesta função, é especificado dia e horário para retornar a ligação. Dessa forma, é possível dar adeus ao papel e às anotações em outras ferramentas externas, sendo que a ligação será realizada no dia e horário agendado.
6. Monitoramento em tempo real das campanhas e operadores
Um software para call center precisa trabalhar próximo ao cliente para estabelecer métricas de monitoramento relevantes para sua campanha.
Com ele, é possível o acompanhamento em tempo real dos dados durante o andamento de uma campanha, permitindo a troca ou melhora da estratégia adotada caso necessário.
Além disso, também é importante que o gestor acompanhe as métricas dos seus agentes. Esse tipo de ação permite que seja feita uma comparação do desempenho dos operadores.
7. Integração do software com CRM web
Um call center possui necessidades específicas que precisam ser cumpridas de forma ágil e prática. Por isso, é importante que esse tipo de negócio conte com ferramentas que possam trabalhar de forma integrada.
Portanto, contar com um CRM integrado otimiza a operação, pois este software para call center ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre os clientes.
Assim, quando entrar uma nova chamada para o agente, também entrará às informações do cliente na mesma tela, possibilitando a ele mais agilidade e uma abordagem mais assertiva.
As vantagens de um sistema para Call Center
Utilizar um software para call center na operação garante que sua gestão como um todo seja otimizada.
Dentre as vantagens que ele oferece, a primeira é o aproveitamento do tempo de todos os colaboradores, tornando os processos mais ágeis, reduzindo custos e aumentando a produtividade da operação.
Além disso, ele também ajuda a centralizar as informações, permitindo ao gestor consultá-las quando quiser através de relatórios completos (ligações, agentes, aproveitamento de campanha, etc).
Dessa forma, ao cruzar os dados, ele consegue visualizar todos os resultados da empresa e encontrar possíveis gargalos de campanhas, mailing e operadores. Esta gestão baseada em dados reais auxilia no aumento de resultados da operação.
Quando sua equipe conta com um bom software para call center, você percebe diariamente o retorno deste investimento através dos seus resultados. Solicite agora uma demonstração do software da 3C Plus e conheça tudo que podemos fazer para promover o sucesso da sua operação de call center!
