Exemplos de metas para call center

Não há como uma operação de call center crescer sem ter um planejamento. Sem saber onde quer chegar com o seu negócio, você vai ficar estagnado no mesmo lugar. Ou pior: vai perder espaço para concorrentes que planejam e têm foco em seus objetivos.

É por isso que toda empresa de central de atendimento – seja em uma operação de cobrança, de televendas ou de SAC – precisa de objetivos claros. O gestor e sua equipe precisam definir o que querem melhorar na operação e o quanto isso precisa ser melhorado, para contar com mais estratégia.

Aí é que entram as metas destinadas a um call center. Afinal, seja qual for seu objetivo – como ter maior número de vendas, melhorar a produtividade, diminuir o TME ou aumentar o ticket médio dos clientes –, é necessário deixá-lo claro, para que você possa chegar lá.

Diante disso, é essencial entender o que são metas e quais você precisa na sua operação de cobrança, televendas e de atendimento ao cliente.

O que são metas para call center

De forma bem resumida, metas são uma forma de apresentar os objetivos da empresa, de maneira clara, organizada e focada. Isso para que seus operadores possam trabalhar tendo elas em vista.

Em outras palavras, se o que sua empresa precisa é aumentar as vendas da sua operação, você deve estruturar uma meta que tenha esse objetivo como norte. 

Então, este dado vai abordar o objetivo com detalhes bem claros, que se separam em dois principais elementos:

• Qual a porcentagem de crescimento nas vendas que sua empresa precisa?
• Quanto tempo sua equipe leva para alcançar esse objetivo.

Uma meta é uma definição de um objetivo de forma quantificada e com um prazo para obter seu resultado. 

Além disso, metas também podem ser passos para alcançar um objetivo maior. Se seu planejamento envolve aumentar a rentabilidade da sua operação de cobrança, por exemplo, precisa definir metas para:

• Aumentar o número de contatos realizados diariamente (melhoria na produtividade da operação);
• Ter mais cobranças bem-sucedidas (melhorar a eficiência do operador de cobrança);
• Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA).

O crescimento é a chave

Com isso, o objetivo das metas é manter um constante crescimento da empresa em busca de um objetivo maior, através da conquista de objetivos menores em períodos determinados.

Assim, sua equipe saberá onde investir seus esforços – não em um objetivo abstrato como “crescer”, e sim em um foco claro e definido, com um prazo bem delimitado. Dessa forma, sua empresa pode alcançar esse grande objetivo, com um passo de cada vez.

Quais as principais metas de call center?

Já falamos de forma bem superficial sobre alguns exemplos de metas para operações de cobrança e de televendas. Contudo, para nos aprofundarmos mais, é importante entender que elas podem ser divididas em metas individuais e metas da equipe. Separá-las é fundamental na conquista seus objetivos.

No entanto, jamais se pode esquecer que as metas – sejam elas individuais ou coletivas – sempre influenciarão umas às outras.

Diante disso, as metas individuais devem ser definidas tendo em mente que elas vão melhorar as metas da equipe. Isso serve como motivação para seus operadores. 

Sabendo disso, confira então os exemplos de metas para call center.

• Número de vendas

Antes de mais nada, esse é um número exclusivo para operações de televendas. Como o nome deixa claro, é uma definição de quantas vendas devem ser alcançadas até um prazo definido.

Ele é importante para garantir o crescimento e o sucesso de um call center de televendas. 

Diante disso, tal valor deve ser avaliado por:

• Operador (quantas vendas cada vendedor conseguiu no período);
• Equipe (se a equipe conseguiu alcançar o objetivo geral em número de vendas).

Posto isto, é importante definir números separados para cada uma das abordagens.

• Número de cobranças bem-sucedidas

Diferente do número de vendas, a meta a seguir é focada para operações de cobrança. Junto dela, é possível contabilizar a quantidade de cobranças que seus operadores conseguem realizar de forma eficiente, recebendo o pagamento do cliente.

O número de cobranças também deve ser avaliada no padrão por:

• Operador (número de cobranças exigido à cada operador em um período definido);
• Equipe (quantidade de pagamentos que sua equipe precisa receber no mesmo período).

• Número de contatos (produtividade)

Basicamente, a produtividade é algo fundamental em uma operação ativa. Então, esta meta pode ser usada em ambas as situações.

É a meta que busca o aumento (ou a manutenção) no volume de chamadas realizadas dentro de um período de tempo. 

Certamente, a meta de produtividade pode ser contabilizada em relação ao número de contatos no mailing, com a expectativa de uma porcentagem de ligações realizadas dentro de um período. 

Mas, para isso, é indispensável contar com um discador automático preditivo. Afinal, com chamadas manuais é muito difícil realizar um grande volume de contatos.

• Melhoria no CPC

Ao mesmo tempo, o Contato com a Pessoa Certa (CPC) é também um índice importante para call centers. Ele indica quantas das suas ligações são atendidas pela pessoa que é o alvo daquele contato.

Quanto melhor for seu CPC, mais precisão você terá nas suas vendas e cobranças. Dessa maneira, uma excelente meta para uma operação é melhorar esse número.

Ademais, a higienização e o enriquecimento de mailing são ótimas ferramentas que ajudam a alcançar essa meta.

• Aumento no Upsell

Upsell é a prática de vender uma versão mais avançada, moderna ou completa do seu produto para pessoas que já clientes fidelizados. Tal prática é muito comum em call centers e garante mais renda para a empresa com vendas precisas.

Sendo assim, vale muito a pena investir nessa meta, que vai acabar aumentando também o ticket médio de seus clientes.

• Ticket médio

Inegavelmente, o ticket médio é um indicador importante para empresas que costumam fazer mais de um negócio com cada cliente. Ele aponta uma média de quanto seus clientes gastam com a empresa.

Isto posto, ter a meta de aumentar o ticket médio é quase uma garantia de melhorar a rentabilidade do seu negócio.

• Diminuição do Wrap Time

O Wrap Time, também conhecimento como tempo pós-atendimento, são os minutos que o agente leva para registrar as informações de um contato ao fim dele, antes de começar a próxima ligação.

Assim, reduzir esse tempo significa ter mais produtividade, aproveitando melhor o tempo de cada operador.

Uma excelente forma de conseguir alcançar essa meta é contando com um CRM integrado ao seu discador automático.

• Diminuição da taxa de abandono

Esta é uma meta específica para operações de atendimento, como SACs. A taxa de abandono mede qual o percentual de clientes que desistem da chamada antes de ter sua demanda resolvida.

Isso envolve muito a satisfação do cliente em uma operação de atendimento, dado isso, deve ser levada em conta nesses call centers.

Como definir metas em seu call center?

Agora que você conhece algumas das principais metas para uma operação de cobrança, de televendas e de atendimento, é preciso avaliar quais serão aplicadas no seu call center e quais vão ser seus objetivos.

Entretanto, muitos gestores acabam fazendo essa definição por pura intuição, estipulando números que acabam não sendo possíveis para a equipe. Isso gera frustração, insatisfação e, no fim, menos produtividade.

Diante disso, o ideal é definir metas que estejam dentro do alcance de sua equipe, mas sem deixar de ser ambicioso! Metas muito fáceis também não vão motivar seus operadores a se superarem. O segredo é o equilíbrio.

Além disso, suas metas precisam ser mensuráveis através de métricas e KPIs de call centers. Afinal, não faz sentido impor uma meta para sua equipe se você não for capaz de avaliar o seu sucesso.

Você pode saber mais sobre o assunto no nosso eBook gratuito: Métricas e KPIs de um call center.

Semelhantemente, existem outras questões que também devem ser levadas em conta. Sendo assim, uma boa estratégia para esse momento é pensar nas metas de sua equipe utilizando o padrão SMART, para metas inteligentes.

SMART é uma sigla em inglês que traz os elementos essenciais que você precisa levar em conta na hora de definir uma meta:

• Specific
  

  Uma boa meta precisa ser específica e clara, para que proporcione bons resultados sem gerar confusão na sua equipe.

• Measurable

  Também é importante que ela seja mensurável, como mencionamos antes, através de métricas e indicadores.

• Attainable

  Suas metas precisam ser atingíveis, evitando a frustração e o esgotamento da sua equipe, perseguindo metas impossíveis.

• Relevant

  Existe a necessidade avaliar muito bem se a meta é relevante para sua operação de call center. Pense quais são os resultados positivos que ela vai trazer.

• Time-based

  Um ponto importante: sua meta precisa ser temporal. É essencial ter um prazo para sua resolução, garantindo um contínuo crescimento da sua empresa.

Conte com a tecnologia

Portanto, se você quer estipular metas realmente eficientes, seguindo o padrão SMART, é necessário ter dados e informações sobre sua operação.

Ter relatórios sobre sua gestão é uma prioridade, junto com o acompanhamento das métricas individuais e da equipe. Existem ferramentas que irão ajudar a alcançar as metas, como o discador preditivo, que já mencionamos.

Logo, é impossível abrir mão de um bom software na sua operação, como o 3C Plus, que garante produtividade nos contatos e excelência na gestão do seu call center!

Para saber como escolher o melhor sistema na sua operação, confira nosso eBook gratuito: