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Uma operação de cobrança é bastante complexa e conta com diversas etapas. Por isso, para mais produtividade e assertividade nas campanhas, ter uma estratégia de cobrança concisa é de extrema importância.
A seguir, separamos 5 estratégias incríveis que, se aplicadas na sua empresa, melhorarão os seus resultados:
Crie roteiros e entenda o processo de cobrança
Para otimizar o trabalho do operador e auxiliá-lo a obter sucesso na estratégia de cobrança, é recomendado ter um roteiro para negociações, bem como uma régua de cobrança.
Para criar este script, é importante levar em conta o processo todo, pensando em como isso funciona na prática:
Primeiro contato
Na estratégia de cobrança, este é o momento de oferecer opções para o cliente. Portanto, é importante que este primeiro contato aconteça com muita educação e polidez por parte do operador.
Portanto, mostre para ele as opções oferecidas pela empresa para que ele consiga quitar sua dívida, sempre o ouvindo e compreendendo sua situação. Dessa forma, será mais fácil encontrar uma solução que seja boa para ele e para a empresa.
Segundo contato
No segundo contato, a conversa com o cliente continua tendo um tom bastante educado. Porém, é um pouco mais formal do que o primeiro.
Você pode lembrá-lo das opções sugeridas anteriormente, questionando se ele já tem alguma posição a respeito do assunto.
Notificação extrajudicial
Cabe ao operador, ao entrar em contato, avisar o devedor que ele teve o nome registrado no órgão competente devido a sua dívida.
Aqui, o tom formal e educado é a base de toda a conversa, uma vez que se trata de uma notificação nada agradável de se fazer.
Notificação judicial
Dentro do script da estratégia de cobrança. este é o último passo, onde é feito o protesto ou a submissão de processo ao juizado de pequenas causas. Esta notificação nem sempre é feita através de uma ligação, pois se trata do aviso final sobre a dívida.
Invista no treinamento da sua equipe
As pessoas não são nada previsíveis. Isso significa que uma ligação pode resultar em uma série de situações, e os operadores de cobrança devem estar o mais preparados possível para lidar com cada uma dessas situações.
Assim, a melhor forma de garantir uma boa estratégia de cobrança, com operadores prontos para o contato com o cliente, é treinando eles. Este treinamento ajuda alinhar o atendimento como um todo, além de preparar o agente para lidar com os vários cenários possíveis. Isso passa segurança ao gestor e ao operador, que faz seu trabalho com muito mais segurança.
Aqui, vale lembrar que informação também é treinamento. Portanto, informe seus colaboradores de tudo o que pode ser feito, dentro do possível, para resolver o problema do cliente e da empresa.
Descubra os melhores horários para cobrança
Qual o melhor horário para ser feito contato com o cliente devedor? Essa informação é ideal para uma boa estratégia de cobrança.
Afinal, nem todo mundo está disponível para contato nos horários em que o operador opta por ligar. Por isso, existe a necessidade de analisar bem o momento de entrar em contato com o cliente devedor, se certificando de que o horário é o mais apropriado.
Portanto, certifique-se de que ligação não está atrapalhando ele em outra atividade e, se for o caso, pergunte qual o melhor horário para retornar.
Isso ajudará na negociação, que será realizada em um momento que o cliente tem disponibilidade e disposição para conversar.
Personalize seu atendimento
Hoje em dia, atendimento personalizado é mais do que diferencial, é requisito! Afinal, cada situação é uma, e para tanto merece uma resposta/solução que esteja de acordo.
Portanto, é preciso que o operador de cobrança saiba ouvir o cliente, buscando encontrar a melhor solução para que ele consiga negociar a sua dívida.
Além disso, na estratégia de cobrança, se faz necessário elaborar uma abordagem que seja compatível com o estilo de cada consumidor, utilizando o tom de voz e os gatilhos corretos, e levando em conta o estilo de vida do devedor.
Coloque-se no lugar do cliente
Ao entrar em contato, uma das ações mais eficazes em uma estratégia de cobrança é colocar-se no lugar do cliente devedor. Para isso, faça com que o operador reflita sobre como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar dele.
Ao se imaginar na posição da pessoa que está sendo cobrada e refletir como agiria se estivesse naquela situação, o operador contribui para criar um vínculo de empatia. Isso fortalece a ligação dele com a empresa, tornando a negociação mais facilitada.
Aqui, é importante lembrar: a conversa precisar ter sempre o mesmo tom, do início ao fim.
Tire sua estratégia de cobrança do papel
No fim das contas, o planejamento e a estratégia devem tirados do papel e colocados em prática, caso contrário, de nada valeu pensar na melhor forma de resolver esta questão.
Agora que você já sabe como estruturar sua estratégia de cobrança, que tal complementar um pouco mais? Confira abaixo um e-book completo, e aprenda o passo a passo para utilizar SMS na estratégia de cobrança da sua empresa!
