Desmotivação em call centers: 3 causas e como prevenir

Você pode até ter notado a improdutividade dos colaboradores da sua operação, mas isso pode estar relacionado com a desmotivação em call centers. De acordo com um estudo divulgado pela Creditas @Work, a crise da pandemia da Covid-19 alterou o cenário corporativo, e em um recorte de 204 pessoas pesquisadas, 28% delas se mostraram desmotivadas. Isso também foi um reflexo nos call centers por todo o país, e muitos gestores precisaram se adequar para liderar equipes em home office.

Mas agora, ao retornar à rotina presencial, a falta de ânimo e produtividade nos times segue sendo uma pauta importante, principalmente porque existem formas de identificar e evitar que esse sentimento aumente. Pensando nisso, separamos 3 causas para a desmotivação em call centers e como prevenir.

Como identificar uma equipe desmotivada

Alguns sentimentos e comportamentos são comuns nas equipes que se apresentam desmotivadas. A plataforma de gestão de empresas Qulture listou alguns a serem identificados:

• Reclamações recorrentes sobre a cultura e as formas de trabalho;
• Falta de foco nas atividades;
• Alterações de humor no time;
• Ausência de responsabilidade com os prazos estabelecidos.

Notou alguns comportamentos semelhantes aos do seu time? Entenda as causas que podem interferir nisso.

1. Falta de uma escuta ativa do líder com o liderado

O líder serve de espelho para o liderado e, por isso, suas ações podem interferir diretamente na forma como a sua equipe está se sentindo hoje. Em uma operação de call center, a escuta ativa é fundamental para identificar as dúvidas, habilidades e itens a serem treinados por você.

Culturalmente na 3C Plus, aplicamos alguns rituais fundamentais que estimulam a interação entre líder-liderado. Conheça 2 deles:

ONE ON ONE

É um formato de reunião “cara a cara”, essencial entre gestor e colaborador. Esse encontro é utilizado para a criação de um relacionamento de confiança. Assim, você diminui a insegurança do seu liderado, que muitas vezes é um agravante para que ele não tenha motivação.

DAILY

Esse encontro diário acontece com todo o time, no intuito de otimizar tarefas, resolver pendências e guiar as estratégias da equipe. A execução desse tipo de reunião afirma que você, gestor, é uma figura de apoio nos momentos de bloqueios nas atividades.

Resumidamente, esses rituais podem ser algumas formas de fortalecer a escuta ativa na sua operação, entregando abertura necessária para seus liderados. Além disso, o discador automático da 3C Plus também oferece a oportunidade de armazenamento de gravações das chamadas. Dessa forma, você consegue escutar a abordagem dos seus operadores e observar pontos a serem melhorados e treinados posteriormente.

2. Sem projeção de crescimento, sem motivação

Além da escuta, o seu colaborador também conta com uma projeção de crescimento dentro do call center. A remuneração é, sim, um fator importante para melhorar o ânimo da sua equipe, entretanto, não é a única motivação. Boa parte dos talentos possuem objetivos de crescimento e profissionalização na carreira. Logo, o cenário ideal para que um colaborador demonstre a proatividade para crescer é em uma empresa que disponibilize ferramentas e oportunidades de crescimento.

Ademais, busque entender quais são os objetivos dos seus colaboradores, no intuito de identificar as oportunidades de inseri-los em posições que condizem com o propósito deles.

3. Ausência de reconhecimento

Conforme as análises feitas pela Gallup, empresa responsável pela consultoria de locais de trabalho e pesquisas globais, a falta de reconhecimento é um dos fatores mais preocupantes no mau humor e desmotivação das equipes de call center.

Desse modo, ressaltamos a importância da cultura do feedback nos call centers. Assim, seus colaboradores conseguem identificar todos seus acertos e, ainda, o que precisa ser melhorado. Os acertos também merecem ser destacados, já que são essenciais para a motivação dos seus agentes.
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