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O home office se tornou uma realidade para muitas empresas brasileiras, inclusive para os call centers.
A tendência de migrar as operações de contact center para o trabalho remoto já crescia de forma um tanto tímida nos últimos anos, mas com a pandemia de coronavírus ela cresceu muito!
As recomendações de isolamento social para conter o vírus foram determinantes para realidade de ter operadores em home office. Para muitos, essa situação começou como algo temporário, mas vem se tornando cada vez mais interessante como uma forma definitiva de manter o funcionamento de seu call center.
Entre os clientes 3C Plus, já há relatos de empresas que notaram a redução dos custos e também o aumento da satisfação dos colaboradores durante a operação remota. Isso vem motivando a continuidade desse tipo de trabalho.
Se você decidiu levar o seu time para home office, ou se está planejando iniciar uma operação remota, é preciso repensar muitas coisas.
No nosso blog, o gestor de call center pode conferir 8 dicas para um call center em home office produtivo. Essas dicas vão te ajudar na adaptação.
Mas há outro elemento que merece muita atenção: sua gestão de call center vai precisar contratar operadores já pensando nessa nova realidade de operação remota.
Continue lendo e saiba mais sobre como contratar agentes de call center para operações em home office.
Novo perfil 
O home office vem crescendo constantemente nos últimos anos, em 2018 o Brasil já contava com 3,8 milhões de pessoas em trabalho remoto (de acordo com as informações mais recentes do IBGE).
Antes mesmo da pandemia chegar por aqui, a Análise de Tendências & Salários, América Latina 2020, da agência de recrutamento Hays já mostrava que crescia o interesse nessa forma de trabalho.
Vinha sendo um crescimento tão grande que o home office pontuou como o terceiro benefício mais valorizado pelos profissionais dos países analisados. A vantagem de trabalhar em casa só perdia para a flexibilidade de horários e plano de saúde.
Como as duas pesquisas foram feitas antes da pandemia, elas mostram que o mercado realmente já estava mudando. A pandemia fez acelerar essa transformação.
Assim, oferecer essa possibilidade pode ser uma ótima estratégia para conquistar novos talentos e contratar operadores capacitados para sua operação de call center.
Confira nossas dicas para saber como contratar os melhores operadores para sua operação remota.
Como contratar operadores de call center para home office
1. Defina quem é seu operador ideal
Você já parou para pensar e documentar qual seria o perfil ideal do seu operador? Quais características ele deve ter? Ou ainda, qual o perfil dos seus operadores com os melhores resultados.
Boa dicção para falar com os clientes, raciocínio rápido para resolver problemas e organização para controlar sua rotina são algumas das características predominantes.
Em uma operação remota a disciplina também é necessária, além da facilidade em trabalhar com novas tecnologias.
Saber exatamente o perfil de quem você busca é o primeiro passo para só então iniciar o recrutamento.
2. Não limite seu recrutamento geograficamente
Se você está acostumado à operação de call center presencial, a proximidade do seu operador sempre foi um fator determinante, não é?
Ele precisava morar na mesma cidade, em uma cidade bem próxima ou, pelo menos, estar disposto a se mudar.
Com o home office, essa necessidade não existe mais! Seu operador pode estar em qualquer lugar e ainda fazer um trabalho muito eficiente.
A localização geográfica se torna muito menos importante, dando espaço para você focar melhor em atender as características que definiu no passo anterior.
Isso significa um universo muito maior de possibilidades de novos colaboradores, e uma grande liberdade na hora da contratação. Não perca essa oportunidade e divulgue sua vaga extensivamente, para que a possibilidade de trabalho apareça em lugares mais distantes.
3. Confira a legislação para contratação em home office
Na hora de contratar um profissional para o home office, é preciso conferir a legislação que envolve esse tipo de trabalho.
A partir da publicação da Reforma Trabalhista (Lei 13.467/2017) o trabalho remoto – reconhecido na legislação como Teletrabalho, passou a ser possível por meio de formalização de contrato.
A nova lei criou um capítulo especialmente dedicado ao assunto, caracterizando o teletrabalho como “a prestação de serviços preponderantemente fora das dependências do empregador, com a utilização de tecnologias de informação e de comunicação”.
O teletrabalho é qualquer trabalho que pode ser realizado em casa ou em qualquer lugar de sua escolha (com exceção da empresa), dependendo apenas das ferramentas de telecomunicação.
A modalidade deve estar clara no contrato de trabalho, mas é possível fazer a alteração de regime para a atuação presencial se houver acordo entre empresa e trabalhador. Isso deve constar em aditivo no contrato.
O contrato ainda deve deixar muito claro quem é responsável pelos custos com equipamentos, energia, internet e outros bens necessários para a execução do trabalho.
Por lei, sua empresa ainda tem a obrigação de instruir ostensivamente o colaborador sobre os cuidados para evitar doenças e acidentes de trabalho.
4. Atente-se à estrutura para o home office
Para um operador de call center em home office manter a qualidade e produtividade no trabalho, existe uma estrutura necessária que ele precisa ter.
Isso inclui um computador adequado, que pode ser notebook ou desktop, mas recomendamos sistemas operacionais atualizados, um processador de 2 Ghz Dual Core ou superior e uma memória RAM de, pelo menos, 2GB.
O candidato também precisa ter uma boa conexão com a internet, principalmente para utilizar a telefonia VoIP, que é baseada na transmissão de voz justamente por internet.
Além disso, um bom headset e um espaço adequado e confortável são outros pontos importantes para a estrutura desse novo colaborador.
Essas informações devem ser incluídas em alguma etapa do processo seletivo e também é interessante realizar uma validação da estrutura de home office com o candidato, com um teste desses requisitos (principalmente computador e internet).
5. Tenha um processo de recrutamento bem definido
Defina todas as etapas do seu processo de recrutamento com antecedência. Descreva cada etapa, indique o que é necessário nelas e preveja a duração de cada uma.
Depois da definição do perfil que a empresa está buscando e da divulgação da vaga, a primeira etapa costuma ser a captação e triagem de currículos, selecionando aqueles mais promissores e que se encaixam nas necessidades de seu call center.
O tempo dessa etapa vai depender da sua empresa e de suas necessidades. No entanto, é importante definir esse tempo previamente.
Depois disso pode vir a etapa das entrevistas com o candidato, para analisar melhor o seu perfil. Defina um tempo em que essa etapa ocupará no seu processo e utilize ferramentas de vídeo para as entrevistas.
Com isso, além de conhecer as características dele e analisar se é ideal para a sua operação, você ainda testa previamente os equipamentos que ele possui, por exemplo, a qualidade do som e da conexão que ele vai usar no trabalho.
Assim que as entrevistas terminarem, a empresa ainda tem as etapas de avaliação dos candidatos, seleção, negociação de valores e outros detalhes e, por fim, a contratação e o treinamento (vamos falar mais sobre o treinamento adiante).
6. A importância da iniciação do novo operador
Quando decidir pela contratação, é hora de apresentar esse novo integrante do time para o restante da equipe.
Essa apresentação pode acontecer por meio de uma chamada de vídeo, convide gestores e outros operadores e faça a primeira apresentação do operador. Dê um tempo para ele se apresentar também.
Essa é uma forma de entrosar o time e mostrar para o novo colaborador que ele está trabalhando com uma equipe, que conta com ele e que pode ajudá-lo se for preciso.
Esse novo colaborador da sua operação remota entrará com um período de experiência na contratação.
Nesse tempo, é importante que ele conte com um processo de iniciação na empresa. Acesso ao e-mail e demais ferramentas de comunicação devem ser disponibilizados com antecedência. Treine-o com seu sistema de gestão de call center, mostre o discador, forneça manuais e informações da atividade da sua operação e também ajude-o à adaptação ao home office, se isso for necessário.
Caso o operador esteja em uma localidade próxima, ele pode contar com um treinamento presencial.
O software vai ser uma ferramenta chave para o trabalho desse operador – e também para o sucesso de sua operação. Para garantir que você está usando o sistema certo, confira nosso eBook: Escolhendo um software para Call Center
Conclusão
Através dessas dicas, você está pronto para contratação de operadores remotos.
Lembre que bons operadores são essenciais para o sucesso da sua operação, e não esqueça que o gestor e supervisor de call center também tem um papel muito importante para manter o trabalho remoto produtivo.
Para isso, você pode conferir nosso eBook gratuito, especialmente sobre as necessidades de um call center em home office:
