Como treinar os seus operadores de call center em home office

O número de call centers com operadores em home office cresceu muito em 2020, a partir da pandemia de coronavírus que impôs a necessidade de distanciamento social.

Essa forma de trabalho mais digital, que já vinha crescendo lentamente antes, permitiu que muitos call centers continuassem suas operações de forma segura, mantendo a saúde de toda a equipe e respeitando o isolamento social.

Além disso, o trabalho remoto apresenta outras vantagens para a gestão de call centers. Primeiro, é preciso levar em conta a economia feita tanto por operadores, que reduzem gastos com transporte e alimentação, quanto pelas empresas, que precisam investir menos  em vales, água, energia elétrica, infraestrutura, etc.

A operação em home office ainda tem o benefício de não ficar presa a barreiras geográficas na hora de contratar novos operadores, o que permite a atração e retenção de talentos do país inteiro.

E esses são só algumas das vantagens. Por isso, mesmo depois do fim da pandemia, tudo indica que as operações em home office vão fazer parte do novo normal para contact centers.

No entanto, essa realidade nova exige algumas coisas, para manter um call center produtivo e motivado no trabalho remoto:

• • Gestores e supervisores capazes de liderar equipes remotamente;
  • Cuidados com a segurança de dados;
  • A estrutura necessária;
  • Um sistema 100% online;
  • Uma boa cultura da empresa;
  • Operadores bem treinados.

Por que treinar os operadores

Todas as ações que pontuamos são fundamentais para manter o seu call center produtivo e motivado mesmo em home office. No entanto, sem operadores muito bem treinados, todo o processo acaba sendo muito prejudicado.

Agentes de call center sem treinamento para atuar em trabalho remoto podem apresentar uma queda muito grande na produtividade, afinal, as possíveis distrações são muito maiores no home office.

Além disso, sem o treinamento e também sem uma cultura de empresa fortalecida, eles rapidamente ficam desmotivados, fazendo cair tanto a produtividade quanto a qualidade do atendimento.

Outro detalhe importante é que os agentes precisam estar sempre atualizados das ferramentas e das novidades no trabalho. Por isso, esse treinamento deve ser contínuo.

É preciso lembrar que os operadores são responsáveis diretos tanto pela sua eficiência e produtividade quanto pela experiência dos clientes – e essa experiência vem se tornando cada vez mais importante.

Com essa realidade, treinar operadores se tornou algo absolutamente crucial para que sua operação continue com bons resultados – e conquiste resultados melhores.

Como treinar operadores no trabalho remoto

Você pode achar que o treinamento fica impossível – ou, ao menos, bastante difícil – quando o operador não está presencial. Afinal, dessa maneira o treinamento vai ter de acontecer também de maneira remota.

Contudo, isso não é um problema, desde que o treinamento seja bem estruturado e adequado para os operadores. Lembre que operadores experientes provavelmente precisarão apenas de um treino focado em uso de suas ferramentas digitais e também em como trabalhar em home office, caso seja necessário.

Já operadores com menos experiência precisam de um treinamento mais aprofundado, que deve incluir também o uso das ferramentas, como o discador, mas ampliar para incluir também institucional, script de vendas e cobranças, técnicas, conhecimento do mercado, produto e muito mais.

Em um treinamento remoto, o mais recomendável é contar com uma plataforma de ensino online. Esse processo é também conhecido como e-learning, e nada mais é do que a possibilidade do operador estudar de forma digital.

Na hora de escolher sua plataforma para treinar operadores, é preciso analisar muito bem o que ela tem a oferecer. Uma boa opção precisa:

• Estar disponível na nuvem

A lógica é a mesma quando falamos sobre a importância de ter um sistema de gestão 100% online. Os operadores precisam ter facilidade de acesso! Com uma plataforma de ensino disponível na nuvem, eles não dependem de instalações e podem estudar tranquilamente em um computador com acesso à internet.

• Possibilidade de monitoramento

Uma boa ferramenta precisa ter uma funcionalidade que permite que o supervisor acompanhe o progresso de seu time e analise seus resultados, para poder dar feedbacks durante o treinamento, mantendo a equipe motivada e no caminho certo.

• Treino interativo

O treinamento não pode se resumir em assistir vídeos e ler textos – os operadores devem ter alguma interatividade, pelo menos sendo capazes de fazer perguntas em cada vídeo. Diálogos em vídeo com operadores mais experientes e supervisores são ótimas opções.

• Acesso a mais documentos

O operador deve receber documentos e materiais de estudos extras, para poder complementar sua leitura.

• Certificação

É interessante que o agente receba uma certificação ao fim do treinamento. Isso aumenta sua motivação no processo e ajuda comprovar sua dedicação.

Conte com um bom software de gestão

O software de gestão de call center é essencial para aumentar a produtividade e também possibilitar o trabalho remoto. Além disso, ele próprio pode oferecer materiais de treinamento para que sua equipe utilize-o da melhor maneira.

Mas, para isso, você precisa escolher muito bem o seu software. Confira nosso eBook com dicas para isso: