Como preparar seu Call Center para a LGPD?

Em agosto de 2020 começa a valer a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que vai transformar a forma como as empresas se relacionam com as informações de seus clientes.

O objetivo da nova lei é garantir segurança de dados e direito à privacidade para todos e ainda tornar a gestão da privacidade mais padronizada, transparente e segura.

Mas, afinal, o que é essa nova lei?

O que é LGPD?

LGPD é a sigla para Lei Geral de Proteção de Dados – a denominação da Lei 13.709, uma legislação brasileira que determina como dados pessoais podem ser adquiridos, armazenados e tratados, principalmente em meios digitais. 

O projeto de lei que se tornou a LGPD foi aprovado e sancionado em 2018, mas ainda não está implementado. Ele vai começar a valer no dia 16 de agosto de 2020.

Com ela, o Brasil entra no grupo de países que conta com leis específicas para proteger as informações pessoais de seus cidadãos.

A Lei se baseia em regulações semelhantes de países europeus e é considerada bastante abrangente.

A grande mudança diz respeito à titularidade das informações. Por meio da LGPD, a pessoa se torna a única e exclusiva titular de suas informações pessoais e a empresa que coletar esses dados deve fazê-lo apenas com o seu consentimento.

Mas o maior impacto para empresas é que todos os dados coletados passam a ser sua responsabilidade.

Se houver algum tipo de vazamento ou uso não autorizado das informações, a companhia receberá uma multa de até 2% em relação ao seu faturamento no ano anterior (com teto de R$ 50 milhões).

Além disso, a empresa infratora pode ter suas atividades suspensas parcial ou completamente!

Como a LGPD vai afetar seu call center

Todas as empresas que coletam algum tipo de informação de seus clientes – sejam elas o número do CPF, endereço de e-mail ou mesmo primeiro nome – deverão se adaptar à nova realidade.

Dá para imaginar o impacto em sua empresa de call center, não é? Só pense no volume de dados que são indispensáveis para o seu trabalho!

Sua empresa deverá ser totalmente transparente na coleta e no uso dos dados de seus clientes.

Além disso, terá de proteger esses dados de pessoas não autorizadas.

Afinal, além da punição da LGPD, um vazamento de dados pode dar uma imagem muito ruim a sua empresa e criar um problema enorme para o seu negócio.

Conheça melhor os impactos da LGPD na área da telefonia!

• Peça permissão para a coleta e uso de dados

A maior mudança da LGPD é definir que a pessoa é a titular definitiva de suas informações pessoais.

Qualquer empresa que coletar seus dados precisará de seu consentimento. 

Por isso, antes de telefonar para qualquer cliente, renove as políticas de privacidade da sua empresa, para adequá-las à legislação! Deixe absolutamente claro quais dados serão coletados e qual uso poderá ser feito deles.

Se seu call center já tem uma base de dados, esse pedido de permissão terá de ser feito para todos os clientes que possuem informações armazenadas.

Além disso, cada novo cliente deverá assinar a permissão para que a empresa possa recolher suas informações.

Essa permissão deve ser escrita no papel ou virtualmente e ser feita através do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE), o documento com o qual a pessoa permite o armazenamento e o uso dos seus dados para finalidades específicas.

É importante lembrar! A permissão é para finalidades específicas. Nada de consentimentos genéricos.

O seu cliente deve saber exatamente para quê seus dados serão usados.

Isso vale para informações pessoais gerais, mas é ainda mais sério no que diz respeito aos dados sensíveis, que são aqueles relacionados a etnia, crença religiosa, posicionamento político e dados de saúde. 

O vazamento de algum desses dados pode gerar problemas para os titulares e certamente causará uma punição para a empresa envolvida.

• Conheça a origem de seus dados

Sua empresa precisa rastrear a origem de todos os seus dados, para evitar a recepção de informações não autorizadas.

Todas as suas informações vêm através de ligações? Há informações que vêm de cadastros online? Existem outros bancos de dados aos quais você tem acesso?

Busque ter certeza de todos os caminhos pelos quais seu call center recebe informações.

Tendo essa informação, garanta que cada uma dessas origens de dados esteja preparada para pedir a permissão para uso e armazenamento de dados. 

Além disso, essas fontes de informações devem ser protegidas, para evitar o acesso de pessoas não autorizadas.

• Treine sua equipe para a Lei Geral de Proteção de Dados

Não adianta preparar sua empresa se sua equipe não estiver pronta para lidar com a nova LGPD.

Por isso, invista em treinamentos e consultorias que permitam que seus colaboradores e colegas não sejam pegos de surpresa pelos problemas da nova lei.

Se todos estiverem cientes e trabalhando juntos a favor da proteção de dados, você diminui muito as chances de um vazamento de dados acidental!

• Reduza ou elimine os dados impressos!

  

Sua empresa ainda usa algum tipo de material impresso? Já passou da hora de se libertar dessa limitação.

Formulários em papel ocupam espaço, deixam processos mais lentos e podem gerar um caos organizacional que certamente afetará muito a sua empresa.

Mas o principal problema é sua vulnerabilidade. Arquivos em papel são extremamente frágeis para coisas triviais, como umidade. Pior ainda, podem ser perdidos ou roubados!

Nas duas situações, pessoas não autorizadas terão acesso às informações.

Isso enquadra em um vazamento de dados e sua empresa teria de lidar com a multa, a suspensão de atividades e a má imagem entre os clientes.

Invista em um bom software que reúna todos esses documentos de forma digital e se livre de todos esses problemas!

• Tenha os dados do seu call center na nuvem

Só ter seus arquivos em formato digital não é o suficiente para garantir a segurança dos seus dados.

Afinal, nesta era da informação, os ataques cibernéticos são uma realidade tanto para empresas quanto pessoas físicas!

Se os seus arquivos estiverem em um servidor local, você deve investir em um antivírus sempre atualizado. 

Além disso, você dependerá de um técnico de TI muito preparado para garantir a segurança dos dados. Mais do que ser um especialista em tecnologista, ele deverá ser um expert na LGPD

Uma solução que evita todos esses problemas é contar com um sistema de gestão de call center com arquivos na nuvem, como é o caso do 3C Plus.

Hoje em dia, as empresas que disponibilizam serviços como esse precisam tomar muito cuidado com a segurança para evitar prejuízos.

Assim, se o seu armazenamento for feito 100% na nuvem, é muito provável que os servidores já possuam segurança de ponta.

É o que acontece com todos os servidores utilizados nas soluções da 3C Plus.

Os dados do seu call center já estão seguros? para qualquer dúvida utilize os comentários.